人們對一段體驗的評價由兩個因素決定，一個是過程中的最強體驗，一個是結束前的最終體驗，過程中的其他體驗對人們的記憶幾乎沒有影響。這個發現被總結爲“峯終定律”。
有時候細想一下，確實如此，比如我們去某地旅遊，過程不是很美好，但最後有個小小驚喜。還是會深刻記住這次旅程！
很多企業都會利用“峯終定律”提升客戶體驗。
其購物路線就是按照“峯終定律”設計的，它有一些不好的體驗，比如店員很少，顧客經常得不到幫助，顧客需要自己從貨架上搬貨物，還要排長隊結賬等。但是宜家的峯終體驗是好的，它的“峯”是過程中的小驚喜，比如，便宜又好用的掛鐘、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“終”就是出口處只賣1塊錢的冰淇淋，這就是宜家不提高冰激淋售價的原因。在購物結束之前，吃一個美味便宜的冰激淋，人們之前的所有糟糕體驗就都被拋到腦後了。
最終人們記住的更多是宜家這個一元錢的冰淇淋！這也是各企業商家爲何利用峯終定律來產生復購。
