1 引言
醫療衛生信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。深化醫藥衛生體制改革的核心是強調“以人爲本”，從衛生服務理念、醫療衛生制度、衛生服務模式和服務手段等各方面充分體現以服務居民個人爲中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基於中醫醫院已有的醫療信息系統，構建中醫醫院客戶關係管理系統有利於提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關係，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。
2 醫院客戶關係管理系統簡介
蝶科醫院客戶關係管理系統（Hospital Customer RelationshipManagement ,HCRM）是指以醫療服務流程和數據爲基礎，結合醫療服務營銷策略和醫患溝通策略，利用信息技術和醫學技術，借鑑企業客戶關係管理的經驗，融入醫院管理和服務理念建立起來的以醫院客戶管理和服務爲中心的管理系統。
構建蝶科HCRM 系統的目標是使醫院可以更大程度地提升醫療信息化水平、優化醫療服務流程、提高醫療服務質量及工作效率、降低醫療服務成本，體現醫院“以人爲本、以患者爲中心”的宗旨，更好地爲患者提供醫療服務，從而提升患者對醫院的滿意度及忠誠度，建立醫院和患者之間的互信關係，創造並提升醫院的品牌優勢。此外，醫院還可通過HCRM 系統向患者和亞健康羣體推廣各種醫療增值服務來開闢新的收入來源，提高醫院效益。
3 中醫醫院構建HCRM 系統的必要性
3.1 更好地服務患者，促進醫院發展
通過構建HCRM 系統，中醫醫院可爲每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫生可快速準確地瞭解患者既往史、家族史等信息，結合現病史進行綜合分析，進而爲其制定更精準的個性化診療方案。藉助HCRM 系統，醫護人員可更加方便地與患者交流，及時瞭解患者需求並提供服務，提高患者滿意度；醫護人員還可及時獲知患者對醫院的意見和建議，妥善處理，對預防醫療糾紛、改善醫患關係具有重要意義。
通過構建HCRM 系統，中醫醫院可將醫療業務流程、客戶服務流程、醫療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關係管理來挽回失去客戶、留住現有客戶、發展新客戶。醫院還可以及時發現醫療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫院競爭優勢、擴大醫院醫療市場份額，實現醫院健康持續發展。
3.2 更好地發揮中醫特色，促進中醫發展
中醫診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節”等特色。藉助HCRM系統，中醫醫生可藉助患者診療檔案全面瞭解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期瞭解情況，提醒患者增減用藥量或來院複查，HCRM 系統恰好可以幫助醫生有序高效地完成隨訪工作。藉助HCRM系統，中醫醫院可更充分地發揮中醫診療特色，更快地幫助患者痊癒，擴大中醫診療影響力，促進中醫醫療發展。
4 中醫醫院構建HCRM 系統的可行性
4 .1 中醫醫院已具備一定的信息化基礎 近年來我國很多中醫醫院在信息化建設方面都加大了投入，醫院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫醫院都已配置了醫院信息系統，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫生工作站、護士工作站、臨牀檢驗、醫技管理、病案管理、統計管理、經濟覈算、綜合查詢等功能模塊；部分醫院還配置了電子病歷系統和PACS 系統。中醫醫院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫務人員計算機應用能力明顯提升，醫院管理基本實現信息化，中醫醫療服務信息系統初步形成，中醫醫院信息化建設正穩步快速發展，爲中醫醫院構建HCRM系統奠定了良好基礎。
4.2 構建HCRM 系統適應了中醫醫院信息化發展趨勢2011 年10 月，國家中醫藥管理局下達了關於印發《中醫醫院信息化建設基本規範》和《中醫醫院信息系統基本功能規範》的通知。《中醫醫院信息化建設基本規範》 指出，中醫醫院應積極開展基於電子病歷的醫院信息平臺建設並突出中醫藥特色，實現醫院內部和區域之間信息資源的高效統一、系統整合、互聯互通、信息共享，充分利用現代管理和信息技術，提高醫療服務質量和效率，優化服務流程，預防和減少醫療差錯，控制和降低醫療成本，構建和諧醫患關係。《中醫醫院信息系統基本功能規範》 第四十六章《客戶關係管理分系統》 指出了中醫醫院客戶關係管理系統應該具備的基本功能。可見中醫醫院構建HCRM 系統適應了當前國家大力推進中醫藥信息化建設的發展趨勢。
5 中醫醫院HCRM系統構建
5.1 中醫醫院HCRM 系統架構 鑑於很多中醫醫院都已在不同程度上建立了醫療信息系統，包括醫院信息系統(HIS）、電子病歷系統（EMR）和臨牀信息系統（CIS）等，患者醫療服務數據已保存其中，中醫醫院HCRM系統將建立在這些現有醫療信息系統之上。HCRM系統通過軟件接口與醫院現有醫療信息系統對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關係管理。
以《中醫醫院信息系統基本功能規範》第四十六章《客戶關係管理分系統》 中提到的基本功能爲基礎，借鑑西醫醫院HCRM 系統的功能劃分，提出中醫醫院HCRM 系統應包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者諮詢管理、預約掛號管理、患者反饋管理、聯絡記錄管理、中醫健康關懷平臺、統計分析和決策支持平臺。
5 .2 中醫醫院HCRM系統的主要功能 中醫醫院HCRM 系統各功能模塊主要功能如下。
5 . 2 . 1
患者檔案管理HCRM系統爲每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年
齡、既往病史、單位、地址、電話及聯繫人等基本資料，以及相應的門診、急診、住院、手術、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯絡記錄。HCRM系統可根據不同屬性對患者進行分類管理，如根據就診時間段、地理區域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫務人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統中，患者檔案可手動錄入、批量導入，還可通過數據接口從HIS、EMR等系統中導入數據來建立患者檔案。
5 . 2 . 2
隨訪管理 利用HCRM 系統，醫務人員可根據患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨牀隨訪、科研隨訪、滿意度調查等。各科室、醫生可根據需要設置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。
5 . 2 . 3
患者諮詢管理 患者可通過電話、短信、微信、網絡等方式諮詢醫院相關信息，如地址、路線、醫療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院牀位情況等。HCRM系統可通過人工和自動語音方式答覆患者諮詢，並將諮詢情況記錄下來。結合預約掛號管理功能，日CRM 系統可查詢諮詢後未來院就診的患者，醫務人員可與其聯繫，瞭解未就診原因，改進醫院醫療服務，提高諮詢就診轉換率。
5 .2.4
預約掛號管理 患者就診前可通過電話、短信、網絡等方式進行門診預約掛號。HCRM 系統提供的預約掛號服務包括醫生出診信息查詢、號源查詢、預約掛號、取消預約等。預約掛號成功後，HCRM系統可將預約信息發送到患者手機上。此外，醫務人員還可通過HCRM系統對患者進行電話、短信提醒其按時到院應約。
5.2.5
患者反饋管理 醫療服務過程中，患者可能會對醫院的醫療服務提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統的患者反饋管理功能可將其記錄下來，並彙報給相關主管人員，以便及時瞭解並解決患者反映的問題，提高醫療服務質量、提升患者滿意度、促進醫患關係健康發展。
5.2.6
聯絡記錄管理 醫務人員和患者的聯絡可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統都可將聯絡人、聯絡對象、聯絡時間和內容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫務人員可方便地查看聯絡記錄以更好地爲患者提供服務；醫院管理者通過查看聯絡記錄可瞭解醫務人員的服務態度、服務質量，以此作爲工作考覈的依據；電話錄音可以協助解決醫療服務糾紛。
5.2.7
中醫健康關懷平臺 醫務人員可通過HCRM 系統的中醫健康關懷平臺向患者提供診療提醒和健康關懷，及時提醒患者按醫囑服藥、按時到院複查，在患者生日或傳統佳節時送上祝福短信，使其感受到醫院的健康關懷服務，提高患者對醫院的滿意度。此外，中醫醫院可通過日CRM 系統的中醫健康關懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預防疾病，促進中醫藥事業發展。
5.2.8
統計分析和決策支持平臺HCRM 系統的統計分析和決策支持平臺負責對各項與患者有關的業務數據進行統計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發病趨勢、藥效規律等。通過分析，可以爲醫院評估經營狀況提供數據依據、爲醫院決策提供支持，還可幫助中醫醫生積累並沉澱行醫經驗，更好地開展診療和科研工作，並幫忙醫護人員發現醫療服務過程中存在的不足。
6 結語
通過分析中醫醫院構建客戶關係管理系統HCRM的必要性和可行性，提出中醫醫院HCRM系統的系統架構，闡述了中醫醫院HCRM系統的模塊劃分和各模塊的主要功能，爲中醫醫院構建HCRM系統提供一套可行有效的客戶關係管理解決方案。該方案已應用於實際工作中，取得了顯著成效，並將繼續完善，更好地幫助中醫醫院實現客戶關係管理信息化，改善醫患關係，促進中醫醫院持續健康發展。
