隨着中國醫療事業的不斷髮展，中國整體醫療市場已不再滿足於“治療與被治療”這樣以疾病爲中心的醫療模式。爲了給患者及其親屬提供全方位服務，部分醫院已經着手引進醫院CRM系統。
醫院CRM是什麼？
醫院CRM，全稱HospitalCustomerRelationshipManagement，又叫做醫院客戶關係管理，是指醫院運用信息技術，對內部服務流程進行優化，從而建立的以市場爲導向、以客戶爲中心、以服務爲核心的新型管理服務模式。
醫院CRM能做什麼？
醫院CRM就好比一個醫患綜合服務系統平臺，它能將企業CRM管理經驗、服務理念融入醫院經營，建立起一個綜合服務管理體系。其功能可以簡單分爲如下幾類：
建立客戶信息庫：患者姓名、性別、年齡、學歷、職業、家庭情況等關注的醫院類型及科室專業等。將前臺掛號填寫的基本信息、科室問診獲取的患者信息及問診記錄等醫療相關信息通過整合錄入，就能構成一個龐大的患者信息庫。通過患者信息庫，醫院可以查詢患者的過敏史、遺傳病史、醫療信息需求等數據，並在需要時隨時導出，便於醫院採取更個性化以及針對性的醫療措施。
建立醫院信息庫：患者能夠在線上平臺或者醫院終端設備上瀏覽到醫院、專家、出診、掛號等相關信息。獲得處方後，患者能夠在線查詢到藥品大類、藥名、性能、功能主治、副作用、價格等信息。
智能預約：患者可以通過醫院信息庫，瞭解專家的坐診信息，從而針對性進行掛號。到院後，通過自助終端設備驗證，患者就能打印掛號單，避免長時間排隊拿號。在無法赴約時，患者也只需簡單幾步就能取消掛號。
CallCenter智能服務：呼叫中心是醫院與患者交流的主要渠道，也是計算機與電話集成應用程度最高的功能模塊，它支持傳真、郵件、錄音監聽、外撥、系統管理、來電識別等功能。
投訴建議：醫院CRM能夠多渠道（呼叫中心、意見箱、書信、來訪、互聯網、電子郵件、手機短信）獲取客戶反饋意見。專職客服人員將意見整理錄入，反饋至醫院管理部門處理。同時，客服人員也會反饋給患者，讓患者能夠通過反饋及時瞭解事態處理進程。
VIP客戶管理：對於醫院來說，VIP客戶是指那些需長期治療護理的慢性病患者。醫院可以通過客戶信息庫識別VIP客戶，併爲他們制定更個性化的治療方案。醫院也會採取用戶滿意度調查，優先就診、藥品價格優惠等一系列辦法保持客戶忠誠度。
社區健康信息服務：醫院CRM能夠將醫院服務擴大至整個社區範圍，爲居民提供多個答疑渠道，宣傳健康保健知識，建立社區居民健康檔案管理，提供關懷服務。
病情跟蹤管理：醫院CRM對出院復健的客戶同樣照顧周全。醫院會在復健過程中時刻跟蹤病情，對復健提出進階性建議以幫助患者恢復健康，同時會自動向客戶發送溫馨提醒，包括用藥、複查、取藥等。
郵件短信營銷：在徵求患者同意的情況下，醫院CRM會向患者發送電子郵件，內容包括院方所取得的醫學研究新成果、醫療信息的更新、健康增值服務等內容。建立起”潛在客戶——客戶——忠誠客戶——終生客戶“流程，提高醫院的市場競爭力。
客戶健康分析：根據客戶信息庫所採集到的信息數據，醫院CRM會將客戶按照一定標準進行自動分類，並根據各個類別的體質特點，進行智能健康推斷、診斷、預警報告、忠誠度分析，爲醫院提供一個全面的決策分析，在一定程度上輔助醫院經營。
醫院CRM的好處？
1、快速處理和分析患者信息，提供智能決策；
2、增強醫院與客戶的有效溝通，提供更好的服務；
3、電子化趨勢，降低醫院運營成本；
4、提高醫院管理信息智能化；
5、提升醫院長期經濟效益；
6、充分利用客戶資源，建立醫院-患者長期信任關係，提高醫院市場競爭力。
如何建立醫院CRM?
一、統一客戶資源管理流程，明確醫院服務對象、範圍，確定目標客戶羣體和市場，提供個性化服務產品。
二、優化醫院內部流程，提升醫療服務水平，擴大醫療服務範圍，如延伸至醫療保健、健康諮詢、疾病預控、心理關懷等，提升患者滿意度