醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售後服務。對現代醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。需要深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院後也能感受到我院“一切以病人爲中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，不要小看出院患者電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，但讓病人感受到的卻是親人般的關心和溫暖，更重要的是讓病人出院後能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含着他們對改進醫院服務的期望和需求，而我們將病人的真實感受收集起來作爲改進醫院工作的資源，通過隨訪記錄的登記、梳理，綜合分析後，每月彙總1次電話回訪信息，覈實後通過本月院務例會反饋給各有關部門、臨牀科室和個人，與質量考覈掛鉤。有則改進、無則加勉，對廣大醫務人員起到了提醒和監督作用。還可以通過對反映的問題進行認真反思和總結，找出癥結所在，及時採取適當的解決方法和整改措施，還給病人一個滿意的答覆。
隨訪內容重點圍繞以下4方面：
1跟蹤病人服藥及愈後情況，及時掌握信息；
2根據病情做好健康宣教及告知複診時間；
3徵求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、後勤工作以及醫院環境的意見、建議；
4通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，並送上祝福的話語。
在開展電話隨訪工作中的1年中，傾聽了病人心聲，瞭解了病人的需求，徵求了病人的意見。同時，隨
訪工作人員頗有感觸的是：
一、從回訪中可以看出，病人對醫院反映最多和較爲集中的第一個焦點爲服務態度問題，主要表現在以下三方面。
1、醫務人員工作不積極、不熱情，責任心不強，服務態度冷淡。
2、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不耐煩解釋原因。
3、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
因此改善服務態度，提高服務質量仍是我院長抓不懈的重點問題。但在日常工作中，仍將病人放在一個求醫的位置上，多數情況下仍然是見病不見人，對病人缺乏同情心，沒有真正地關心病人。甚至藉口工作繁忙，沒有時間去關心病人。服務態度的好壞是病人及家屬最直接的感受，可能會成爲影響治療效果的一個因素，在回訪中我們也發現，對此投訴反映比較多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除應加強對醫護人員的服務理念和人文關懷教育外，也應適當減輕醫護人員的工作壓力，使他們從思想上認識到隨着社會的進步，人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，有權要求醫院提供最好的服這樣才能逐漸形成良好的服務理念和觀念，吸引病人。
二、病人對醫院反應的第二個焦點問題是醫療技術問題。
1、具體表現在對醫生的治療不滿意，對治療的不滿意位居醫療問題的第一位。醫生的技術水平是影響病人對醫療服務滿意度和對醫生評價的最重要因素。所以，我們在努力提高技術的時候，應加強心理學的學習。
2、對護士的穿刺技術不滿意。反映對護士穿刺技術意見較多的主要集中在小兒患者。衆所周知，嬰幼兒的血管穿刺難度大，對護士的穿刺技術要求非常高，但患兒家長仍是期望一次成功，可見病人對護士的操作技術看得較重。所以，全體醫護人員應把提高自己的技術水平看成是病人對我們的高度期望。而對管理者來說，着力提高醫院和醫護人員的專業技術水平是提高醫療服務滿意度的一個最關鍵的因素。
3、培養良好的工作作風不容忽視，病人零星或分散反映的一些問題：字跡潦草、責任心不強、未及時開診、健康教育不到位等等，其實是一些在我們平時工作中很簡單、很不以爲然的事，是我們很容易解決的事。俗語說：千里之堤，毀於蟻穴。所以良好的工作作風貫穿在我們日常工作中每一項行爲中，如每天的醫生查房制度。個別醫生不認真執行，查房時走馬觀花，草草了事，不仔細詢問病人的病情。也可以表現在細枝末節上，如字跡潦草令人頭疼，講話隨心所欲等。所以，改善工作作風，樹立爲人民服務的理念
，體現對患者的人文關懷，才能進一步拉近醫患間的距離，減少摩擦，獲得患者的滿意。開展出院患者電話回訪，雖然已創造了一定的社會效益，讓我們瞭解到我們工作中存在的不足，給我們改進工作和服務帶來了深層次的思考。但如何改進電話回訪方式，提高回訪結果的效應，充分發揮電話回訪的最大作用，還值得我們進一步的探討。
三、大多數醫務人員已經自覺地注意自己的服務態度，能夠換位思考，爲病人着想。
許多醫護人員更加註意自覺地微笑服務，對病人噓寒問暖，體貼入微，深得病人的喜愛，有些還被病人贊爲有天使一般的愛心。雖然我們的服務質量有所提高，但是我們不能驕傲鬆懈，應持之以恆。還有一些醫務人員沒有意識到隨訪工作的意義和重要性，對開展出院隨訪表示不理解。大家想想，如果病人對我們有意見、有誤會，我們沒能發現，沒能及時與他們交流溝通，沒能及時改正，他們就會對周邊的親朋好友說他們的不滿，親朋好友又會對其周邊的人傳播，這種社會傳播效應給我們醫院造成的影響是不容忽視的。“
金碑、銀碑，不如病人的口碑”！如今病人的意見越來越被各醫院所關注和重視，我們的服務意識、服務質量提高了，病人的滿意度也就會不斷提高。我們感覺到，病人出院後的話語是真誠的，坦率的。“你說好，我說好，不如病人說你好”。其實病人在你心中有多重，你在病人心中就有多重。
一句體貼的話語，一次真誠的微笑，一個問候的眼神，一個親切的表情，可以點燃病人對生活的希望，照亮別人的同時也會照亮自己，所以出院患者電話隨訪在醫院發展中佔有相當重要的意義。
