昨天開始在研究IT服務管理的知識框架，試圖的去梳理工作的內容、重點、方向、不足。從來沒有這麼系統、理性的思考過，在自己的角色上如何可以做的更好。
ITIL當下是公認的IT服務管理的最佳實踐，通過服務產品化，通過流程化管理，進行產品的全面質量控制。雖然ITIL在國內已經發展10年，從V2到了V3，慚愧的是現在才意識到自己應該仔細的研究它，回憶起來過去的一年空降兵對部門的影響，自己不僅是一支井底的青蛙，也是同樣是一支溫水中的青蛙，差一點被煮死。
我現在理解ITIL應該不是IT管理者的全部，對IT部門績效考評還流行着“IT平衡計分卡”，他通過面向客戶、價值貢獻、運營績效、面向未來發展，4個方面進行IT的績效考覈（原文：http://pm.csai.cn/performance/NO323.htm），我想可以把這4個方面作爲4個維度，在it組織或團隊的不同的成熟期，在4個維度的關注重點應該有所取捨吧。據此可以繪製一個二維的圖標作爲IT戰略發展的戰術地圖
對於IT經理的日常工作的指導的方方面面還有另外的一本指導手冊，他的目標是面向新上任的IT經理，而對於資深的經理，可能書的目錄會更有價值吧，至少可以作爲思路的線索，摘錄如下：
目錄
1 何謂IT經理？
IT經理究竟做些什麼？
IT經理新的戰略價值
爲什麼IT經理現在如此炙手可熱？
2 組建你的IT團隊
招聘：爲什麼我需要做這件事？
招聘：怎樣寫職位說明書？
廣告：我怎樣爲一個IT職位寫一份廣告？
廣告：我應該在哪裏做廣告？
廣告：可以不需要它嗎？
獵頭：我該使用嗎？
獵頭：如何找到合適的人？
同候選者面試：我怎樣才能做好？
提供一個工作機會：我如何知道應該給一個
IT職位什麼待遇？
人力資源部門：它們的角色是什麼？
職業道路：我和我的員工現在的職業道路是什麼？
3 管理你的IT團隊
崩潰：如何幫助員工避免出現這種情況？
培訓：我怎樣知道員工什麼時候需要培訓？
績效評估:如何進行有意義、有效的評估？
戰略：如何發展IT戰略？
戰術：如何使我的部門成爲公司運營的中心？
4 用戶支持服務技術支持熱線：如何建立？
技術支持熱線：如何組建？
服務水平協議：是什麼？
應該如何制定？
培訓：如何安排用戶培訓？
電話跟蹤：如何選擇一個電話跟蹤程序？
項目團隊：如何建立項目團隊？
項目會議：如何使會議有效？
項目投資：我應當知道什麼？
保持跟蹤：我如何保持項目跟蹤？
6 預算預算：預算中關鍵的項目是什麼？
預算：如何進行？
資本項目與費用項目之間的區別
租用還是購買：哪一個更合算？
預算：應當考慮的關鍵因素？
7 IT基礎架構的基本原理
財產清冊：從哪裏開始？
用戶：怎樣發現他們？
爲什麼這很重要？
停工期：如何估計、計劃並公佈？
測試：如何測試你的軟件新版本？
測試：如何測試生產系統？
測試：如何創造一個測試環境？
傳統系統：如何管理？
TCO和資產管理：什麼是TCO和資產管理？
8 硬件產品：如何得到有關產品最新性能和價格的信息？
產品：如何評估產品？
供應商：如何評估供應商？
臺式電腦：購買時的相關事宜
臺式電腦：應當怎樣挑選規格？
筆記本電腦：如何評估/選擇筆記本電腦的規格？
網絡電腦：如何評價？
工作站與個人電腦：區別在哪裏？
軟件最新功能和價格的信息？
臺式電腦的操作系統：如何選擇各種不同版本的Windows？
臺式操作系統：如何決定是使用個人電腦還是使用Mac機？
臺式操作系統：如何在同一家商店選擇Windows操作系統和Mac操作系統？
什麼是Linux，我該對它做些什麼？
工作站軟件升級：如何處理？
軟件許可：如何處理？
服務器：如何設置服務器？
服務器操作系統：微軟的Windows
NT/2000 Server，Novell Netware和Unix 操作系統有哪些區別？
局域網：設計中的關鍵問題是什麼？
局域網：我應該知道的局域網關鍵技術有哪些？
局域網：應該如何管理？
局域網：如何擴展？
廣域網：設計中的關鍵問題是什麼？
廣域網：我應該知道的廣域網關鍵技術有哪些？
廣域網：如何管理？
連線設備：如何安裝、管理和擴展？
網線：我可以沒有它們嗎？
遠程訪問：我如何知道是否需要它？
電話遠程訪問：有哪些優點和缺點？
直接連線遠程訪問：有哪些優點和缺點？
基於網絡的訪問：有哪些優點和缺點？
遠程用戶：他們在登錄時看到的是什麼？
網絡安全：我應該擔心的主要問題有哪些？
Internet，Intranet和Extranet：它們之間有哪些區別？
Internet，Intranet或Extranet：我該選擇哪一個？
內容問題：我應該在網站上放什麼東西？
建立：如何設計Internet，Intranet或Extranet的服務器？
電子商務：什麼是電子商務？
網站：網絡對公司的影響示例
網站：怎樣建立？
域名：如何在網上註冊？
ISP：它們是幹什麼的？
我應該怎樣選擇？
電子郵件：在建立電子郵件與互聯網的連接時，應該注意哪些重要的技術問題？
電子郵件：電子郵件系統有什麼價值？
電子郵件：有哪些不同的種類？
電子郵件程序：如何選擇？
電子郵件：我該如何管理電子郵件系統？
ERP：什麼是企業資源規劃？
組件：什麼是組件，我怎麼知道我需要它？
內部威脅：如何保護公司免受內部威脅？
防火牆：什麼是防火牆？
病毒：如何保護系統避免感染病毒？
可疑的活動：如何進行監管？
破壞安全：如何處理？
14 災難恢復災難恢復：爲什麼需要？
災難的等級：它們都是什麼？
災難恢復計劃：應該包含哪些要素？
聯絡信息：我應該聯絡什麼人？
文檔：我需要什麼？
房產問題：當災難發生的時候每個人應該去哪兒？
另外一個地點的備份恢復：我該如何計劃？
硬件可用性：關鍵問題是什麼？
災難計劃/恢復委員會：由公司範圍內的人員組成測試和更新：我的災難計劃適合於當前情況嗎？
地區性的和災難性的損失：這些爲什麼不同？
