許多企業不明白它們的軟件爲什麼不能像預期的那樣運行，或者爲什麼用戶會碰到意料之外的錯誤。根據微軟加拿大的可用性專家大衛·克羅和多倫多的Radiant Core總裁傑伊·戈德曼表示，人們對可用性測試必要性的意識已經跌至谷底。上個月在Seneca大學的自由軟件和開源討論會上，兩個專家提出了一個讓軟件設計回到正常軌道上的12步計劃。
1：承認你的軟件會存在問題。
“靠你自己的努力設計好的可用性是不可能的事情，”戈德曼表示。他們提倡創建角色和假想的人物來代表可能使用一個站點或產品的目標用戶羣體中的不同用戶類型。而且，“非常規”的可用性測試策略也可能會比較有作用，諸如非正規的客戶交流或與技術支持人員組成團隊等。克羅表示，“你需要了解你的客戶。”
2：相信羣衆的力量比你個人力量大
克羅在幻燈片中演示了三個不同風格類型的公共場所的長椅子，並且問觀衆他們更喜歡哪一種設計。當然，不可避免發生的結果是，觀衆給出的答案什麼都有。“在應用程序開發中你也一直在看到這種現象的發生，”他表示。“你需要找出那些正在使用你的產品的人，來聽取他們的意見，不過他們不一定是當你設計這個產品的時候所針對的對象。”
3：做出正確的決策來識別真正好的設計
戈德曼引用了蘋果公司斯蒂文·喬布斯的一句話：“軟件設計不僅僅包括應用軟件的外觀和感覺。它還應該包括應用軟件如何運行。”克羅指出，看一下基於Mac的硬件銷售情況的復蘇，你就知道這句話是值得記住的。
4：對你的用戶體驗缺點進行一次透徹而勇敢的盤點
克羅和戈德曼邀請觀衆來幫助畫一個人物杆形圖，並說明瞭如何簡單的用插圖來處理一些難以理解概念，例如包含對一些邏輯和基本設想的質問。這就是爲什麼他們表示，對軟件開發來說，漫畫書指導可能是一個有用的教科書的原因。
5：與客戶交流了解你的問題的真實一面
不僅僅侷限於獲得用戶反饋，以平級身份與用戶進行交談通常也有助於找出爲什麼一個應用軟件沒有正常運行。“經常發生這種情況，當你看着你的任務列表的時候說，‘呀，我有許多其他事情要做了，’”戈德曼表示。“採取定期的與客戶交流這一步，需要你有充足的勇氣。但是你一旦將一些事情公開的說出來，你已經取得了很大的進步。”
6：準備好移除設計缺陷。
克羅使用微軟的Office 2007作爲研究案例。隨着公司增加了更多的功能到它的Word產品中，舉個例子來說，它開始使用埋藏在界面之後的大量工具欄，到它提供Word 2003的時候，這個數量已經從12個上升到31個。“在用戶請求的十大功能中，有五個早就已經在Office的以前版本中實現，”克羅表示。相比之下，最新的Office版本使用了一個“ribbon”風格的設計來顯示大量的工具欄，可以幫助你發現你需要的功能。
7：尋求幫助
克羅表示，很多企業在這麼做。即使是具有廣泛資源的大型企業，例如開源的Mozilla基金會，已經選擇將其下一代Firefox瀏覽器的原型放在它們的網站上。這種做法可能會讓有些企業害怕競爭對手看到它們的計劃，但是戈德曼和克羅表示，這樣做所收到的結果確實值得期待的。
8：列出所有你曾經傷害的用戶，然後讓他們的生活更美好。
戈德曼提出了一個範圍，從軟件功能到軟件可靠性、可用性、方便性、令人滿意度和軟件的意義。“你必須分析你在哪兒落後了。多數問題發生在方便性上，”他表示。克羅補充說，“這確實是一個非常難於跨越的問題。”
9：謹慎解決用戶反饋的問題
不幸的是，有時候讓用戶進行反饋可能會得到相反的效果。如果你不能實現一個改進，準備好最壞的結果吧。克羅表示，“不要燒掉與你的用戶的橋樑。”戈德曼對此表示同意。“他們有可能永遠不會再回來，而且他們還有把糟糕的體驗告訴他們的朋友。”
10：持續性的進行可用性測試
可用性測試不是一個一次性事件，而是一個循環進行的過程：觀察、分析、設計。
11：沒有用戶需求的功能實現毫無意義
戈德曼使用CueCat作爲例子來介紹在可用性犯了方向性錯誤的情況，它曾經製作掃描雜志上條形碼的手持設備，後來轉向製作掃描URL的設備。他表示，“它沒有解決客戶的問題。他們依然不得不走向他們的計算機。”
12：分享設計最佳實踐經驗
軟件社區中有大量的資源可以提供給用戶作爲學習的教材，包括雅虎的用戶接口庫和Tango.freedesktop.org。這是推動軟件業向前發展的一個很關鍵的因素。克羅表示，“我們作爲設計者都有責任來分享最佳的實踐經驗。”
