本着對ITIL的關注、結識更多同行、分享知識、及ITSM本地實施的困惑，大家參加了這次沙龍，參加的人員有來自翰維的顧問，IBM的同事，醫院的信息化主管，ITSM方案提供商，ITIL項目經理和ITIL愛好者。。。。。。 共計14人蔘加，大家分別來自郵政、醫院、設計院、軟件公司、諮詢公司等各個行業。人員主要來自深圳和廣州兩地。
主要案例探討：
1、ITIL的知識、理念和導入方式
理念的導入，應該從領導層到執行層去理解ITIL的核心思想，ITIL不單單是it部門自己的事情，需要領導層支持。ITIL導入需要顧問諮詢的輔導，需要ITIL管理軟件的技術支撐。諮詢的作用是幫助企業瞭解組織現狀、管理現狀、要做哪些改善，分析如何改善、如何選擇合適的工具軟件。ITIL理論的學習，就像大家都學習一門共同的語言，這樣這有了共同的認識，有了溝通基礎，這是基本的，ITIL的實踐是在理論的基礎之上，建立適合各種企業的ITIL體系，支撐ITIL的方案是需要按行業化分的，每個行業都有各自不同的特點，不同的重點，需要行業化的ITIL方案，如金融行業，電信行業，保險行業等等。
2、本地化實施的困惑和企業個性化需求
標準理論到本地實踐的問題，完全依賴ITIL標準流程也不太現實，企業不可能設定那麼多職位。
ITIL只提供個框架，並沒有告訴我們具體的落地方式，特別是ITIL所提出的管理流程，不同企業都面臨個性化的問題。
ITIL流程的實施有很強的本地化特點，無法套用統一的流程模型，因爲企業的組織結構和崗位職責不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有個性特點。所以ITIL項目的實施需要具備流程靈活性的ITSM軟件支持，翰維的李顧問提到帶工作流引擎的E8軟件，就可以完全支持ITIL流程的自定義。
大家還圍繞如何輸理各種管理流程、如何考覈供應商、如何對供應商約束並納入到ITIL過程中來等等問題發表了各自的看法，現場討論很熱烈。
此外，大家對ITSM軟件工具交換了看法，話題涉及智能化和自動化程度，自動採集配置數據，自動發現故障報警，軟件投資回報，軟件接口設計等方面問題。
3、某醫院的陳主任與大家探討了醫院的IT運維狀況
實際情況往往是採購與運維分離，IT部門對設備供應商沒有考覈力。對醫院各科室都沒有LSA，沒有明確的服務目錄，無法客觀評價服務質量。業務科室的人隨意評價IT部門，不滿意服務。
IT資產管理與財務管理需要結合起來，財務要查資產的情況。
怎麼讓領導認識到IT在企業中的重要程度，給IT部門更多的支持和參與權，這涉及到醫院的設備採購權問題。IT人員大部分時間像個救火隊員，而這個救火隊員不停的救火的同時，還得不到滿意的評價。
4、 關於什麼企業適合上ITIL的問題，大家熱烈討論後認爲以下情況比較適合
對IT依賴程度較高的企業最適合實施ITIL，比如金融行業、郵政、電信行業、網遊等等，IT系統如果發生故障，會導致巨大的業務損失。這樣的行業，IT部門重點是保障業務系統的穩定運行，其他部門的IT需求可以推遲處理或者拒絕處理。
IT應用規模較大，管理資產數量比較多，服務目錄多，服務對象也多，個性化服務要求較高。
IT外包服務商，ITIL的實施會成爲IT服務商們資質和實力的表現。而且客戶也在要求IT服務商採用ITIL的方法提供服務。
對ITIL有認識的企業。
5、IBM公司的何經理提出一個非常現實的問題：故障報告如何才能快速有效傳遞給工程師？
就這個問題，大家討論認爲有幾個方面：
從崗位職責的制度設計上，故障處理到每個階段都應明確到人，做到有人負責；
通過網絡、電話、郵件、短信等多種溝通渠道，快速溝通和協作；
需要利用ITIL軟件記錄和管理IT服務事項，因爲只有記錄下來，這是必須的第一步，才能做後續的服務分析和服務改善。
ITIL的實施是個持續改善的過程。
6、建築設計院的熊先生提出，ITIL理念和實施在國內很薄弱，很多人還不理解ITSM，該如何入手？
這方面翰維的李顧問給大家介紹了導入ITIL的一些方法論。
此次沙龍經典話語：
李顧問：“沒有記錄就沒有管理，沒有管理就沒有KPI，ITIL的實施需要在公司建立一個理念，公司有一 批人先培養理念。。。。。”
何經理：“如果完全依賴於ITIL有點難度，如果完全依賴必須爲企業設置每個職位，但一個企業不可能設 置那麼多的人。。。。。”
陳主任說： “一般信息化部門最多20人，而且對於ITIL知道的人少，使用的人少，對於老闆來說核心業務系統纔是最重要的，ITIL應該是企業層面的，核心業務系統沒有穩定之前，談ITIL很容易被領導誤解”
朱經理：“IT部門是一個不賺錢的部門，其它部門對IT部門也不夠重視，個個覺得理所當然，招之即來，揮之即去，每個人都覺得自己的需求是最重要的，IT部門承受巨大的壓力，出了問題是IT部門的事情，沒出問題也不是你的功勞”
李顧問：“一個企業無論多少信息化人，IT服務相對一般服務而言，管理的東西比較多，服務的對象和服務目錄都比較多。。。。 企業需要先有管理諮詢，老闆能意識到重要性，沒有老闆的支持是很難實施ITIL”
蘇經理：“ITIL是一個管理框架，中國企業實施ITIL必須本地化，需要個性化的事件管理等這種流程、需要靈活適應個性需求的配置管理工具、需要功能強大的權限管理。。。需要通過工具降低實現管理的成本，必須選擇本土特色的ITIL產品來進行實施”
江經理： “國內的ITIL軟件基本上起步比較晚，通過這樣的聚會，讓大家更深的理解了ITIL，也瞭解了E8這樣功能強大的產品，希望能多有這樣的活動。”
總結：
ITIL市場有一條產業鏈，從出版、培訓、諮詢、軟件到實施，本土的ITSM軟件基本都處於起步階段。與會同仁現場體驗了E8.HELPDESK軟件，看到E8軟件方便靈活配置ITIL流程，靈活支持資產配置庫（CMDB）。大家圍繞軟件實施進行了熱烈的討論。認爲軟件工具的選擇既要支持ITSM理念，更要適合國內企業管理文化的需要，性能和價格方面都需要權衡比較。
聚會的最後拍照留影，凝聚了每一個人的笑臉，爲本次聚會畫上了圓滿的句號。
這是我們首次舉行ITIL的相關聚會，以後我們會組織更多這樣的聚會，也期待有更多的人士來參加。
E8.HelpDesk 爲本土企業提供本土化、低成本ITIL解決方案：http://www.feifanit.com.cn/productITSM.htm