第八章 項目質量管理
先來了解質量管理的各種名言警句
1、等級低不一定是個問題，質量未達到要求肯定是個問題；
2、PDCA 循環由休哈特定義, 戴明改進並完善 PDCA 環（14 條原則）即持續改進；預防勝於
檢查
3、朱蘭：質量就是適於使用 Fitness for use（主觀），管理的關鍵是持續改進；
4、克勞斯比：質量就是符合要求 Conformance to Requirements（客觀）,第一次就把事情
做對；零缺陷；
5、石川馨：因果圖的發明者，因果圖又叫魚骨圖、魚刺圖、石川圖、“爲什麼-爲什麼”圖、
“怎麼樣-怎麼樣”圖；
6、田口玄一：質量是設計出來的而不是檢查出來的；提出實驗設計；
7、 六西格碼：每一百萬個機會中有 3.4 個出錯機會，合格率 99.99966%；
8、全面質量管理：一個組織以質量爲中心，以全員參與爲基礎，目的在於通過讓顧客滿意
和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑；由朱蘭和費根保姆提出。
9、發展趨勢和新型實踐：
1）客戶滿意：符合要求、適於使用；
2）持續改進：PDCA 循環是質量改進的基礎；
3）管理層的責任：質量問題，管理層承擔 85%的責任，員工承擔 15%的責任（戴明提出）；
4）供應商互利合作關係：相互依賴，合作共贏。
規劃質量管理：
1、定義：識別項目及可交付成果的質量要求和標準，並書面描述項目將如何證明符合質量
要求和標準。
2、規劃質量管理的輸入：組織過程資產（質量政策）Quality Policy
組織的質量政策、程序及指南。是高級管理層所推崇的，規定了組織在質量管理方面的
工作方向，比較宏觀。
3、規劃質量管理的工具：數據分析（成本效益分析、質量成本）
1）成本效益分析：考慮成本和效益的關係，最少投入獲得最大效益。
2）質量成本：在整個產品生命週期中、與質量相關的所有努力的總成本。分爲一致性
成本和非一致性成本。一致性成本是指預防成本、評估成本。非一致性成本是指失敗成本。
包括了內部失敗成本、外部失敗成本。
4、規劃質量管理的工具：數據表現（流程圖）
流程圖：也叫過程圖。用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所
需要的步驟順序和可能分支。找原因、找哪個環節出錯，選擇流程圖。
5、規劃質量管理的工具：測試與檢查的規劃
策劃該如何測試或檢查產品、可交付成果或服務，以滿足干係人的需求和期望，以及如
何滿足產品的性能和可靠性目標。
6、規劃質量管理的輸出：質量管理計劃
描述如何實施組織的質量政策，以及項目管理團隊準備如何達到項目的質量要求。
7、規劃質量管理的輸出：質量測量指標
質量管理計劃相對比較模糊、籠統，不是很具體。質量測量指標專用於描述項目或產品
詳細的屬性，怎麼測量它、怎麼纔算標準、怎麼纔算符合要求。
比如：
按時完成任務的百分比
以 CPI 測量的成本績效
故障率
識別的每日缺陷數量
每月總停機時間
每行代碼的錯誤
客戶滿意度
測試覆蓋度等
管理質量：
1、 定義：把組織的質量政策用於項目，並將質量管理計劃轉化爲可執行的質量活動的過程。
主要做五件工作：
1） 讓主要干係人確信將會達到質量要求，從而能夠滿足他們的需要、期望和需求。
2） 執行質量管理計劃中規定的質量管理活動，確保項目工作過程和工作成果達到具體的質
量測量指標和高層級質量標準。
3） 編制將用於控制質量的質量測試與評估文件。這是把質量標準和質量測量指標轉化爲質
量測評工具（如質量覈對單）。
4） 根據質量管理計劃和質量控制測量結果，提出變更，實施過程改進。
5） 根據質量管理計劃、質量測量指標、本過程的實施情況，以及質量控制測量結果，編制
質量報告。
管理質量重視過程，不關注結果，它關注管理的過程，因爲一個好的結果必然需要一個
好的過程。
2、管理質量的工具：數據分析（根本原因分析）
根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是確定引起偏差、缺陷或風險的根本原因
的一種分析技術。RCA 用於識別問題的根本原因並解決問題，消除所以根本原因可以杜絕問
題再次發生。
因果圖、樹狀圖、關聯圖等工具常用於 RCA。
3、管理質量的工具：數據表現
（1）因果圖：又稱石川圖（Ishikawa）或魚骨圖（Fishbone）“Why-Why”分析圖
（2）直方圖：用數字和柱形圖的相對高度，表示引發問題的最普遍的原因，顯示特定情況
的發生次數。
（3）散點圖：也叫相關圖。顯示兩個變量之間的關係，數據點越接近某斜線，兩個變量之
間的關係就越密切。
4、管理質量的工具：審計
是用來確定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序的一種結構化且獨立的
過程。質量審計通常由項目外部的團隊開展，如組織內部審計部門、PMO 或組織外部審計師
進行。
審計的目標：
識別全部正在實施的良好及最佳實踐
識別全部違規做法、差距及不足
分享所在組織和/或行業中類似的良好實踐
積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率
強調每次審計都應對組織經驗教訓知識庫的積累做出貢獻
5、管理質量的工具：面向 X 的設計
面向 X 的設計（Dfx）是產品設計期間可採用的一系列技術指南，旨在優化設計的特定
方面，可以控制或提高產品最終特性。使用 Dfx 可以降低成本、改進質量、提高績效和客戶
滿意度。
6、管理質量的工具：問題解決
使用結構化的問題解決方法以消除問題，制定長久有效的解決方案
7、管理質量的工具：質量改進方法
PDCA 和六西格瑪是最常用於分析和評估改建機會的兩種質量改進工具。
8、管理質量的活動：實驗設計 DOE
實驗設計：是一種統計方法，用來識別哪些因素會對正在開發的流程或正在生產的產品
的特定變量產生影響。
1）同時改變多個重要因素；
2）找到最優狀態；
3）確定哪些因素之間存在影響。
實驗設計的關鍵詞：
首先它是一種“統計方法”
第二，它同時改變多個重要因素；
第三，改變多個重要因素的目的是什麼？是爲了找到這些因素之間的最優搭配
第四，找到了最優搭配以後是爲了確定哪些因素之間存在影響
比如說，做一道菜，糖醋排骨，這是個產品。同時改變“糖、醋、鹽、生抽、蔥花、油”
這多個因素之間的關係。看看糖應該放多少、醋需要放多少、蔥花、油等等，到底加多少、
減多少，纔是糖醋排骨味道最好的那個狀態。從而找到這多個因素之間的最優狀態！最優搭
配！然後，確定了這些因素之間會有一些什麼影響。
9、管理質量的輸出：質量報告 Quality Reports
質量報告可以包括團隊上報的質量管理問題，針對過程、項目和產品的改善建議，糾正
措施建議，以及在控制質量過程中發現的情況概述。
10、管理質量的輸出：測試與評估文件
可基於行業需求和組織模板創建測試與評估文件。用於評估質量目標的實現情況。
控制質量
1、定義：爲評估績效，確保項目輸出完整、正確且滿足客戶期望，而監督和記錄質量管理
活動執行結果的過程。
控制質量過程的目的是在用戶驗收和最終交付之前測量產品或服務的完整性、合規性和
適用性。
本過程主要做四件事情：
1） 檢查具體的工作過程的質量，並記錄檢查結果（質量控制測量結果）。
2） 檢查已完成的可交付成果是否符合質量要求，並記錄檢查結果（質量控制測量結果）。
3） 檢查已批准的變更請求是否實施到位，並記錄結果（質量控制測量結果）。
4） 基於檢查結果和相關計劃，整理出工作績效信息，並提出變更請求。
與管理質量的區別：
1）管理質量針對過程，旨在建立滿足干係人需求的信心；
2）控制質量針對結果，旨在證明項目已經達到發起人和/或客戶的驗收標準。
2、控制質量的工具：數據收集
（1）覈查表：又叫計數表，用於收集數據的查對清單。用覈查表收集的缺陷數量或後果數
據，經常用帕累託圖來顯示。
帕累託圖：按發生頻率排序的特殊直方圖，顯示每種已識別的原因分別導致了多少缺陷。
項目團隊要優先解決那些導致最多缺陷的原因。80%的缺陷往往是 20%的原因造成的，二八
法則、帕累托法則。用於識別造成大多數問題的少數重要原因。
（2）統計抽樣：是指從目標總體中選取部分樣本用於檢查，包括系統抽樣、分類抽樣、隨
機抽樣。
3、控制質量的工具：檢查
檢查，又被稱爲審查 review、同行審查 peer review、審計 audit、巡檢 walkthrough，
是指檢驗工作產品，以確定是否符合書面標準，也可檢查單個活動的成果。
4、控制質量的工具：測試/產品評估
測試是一種有組織的、結構化的調查，旨在根據項目需求提供有關被測試產品或服務質
量的客觀信息。目的在於找出產品或服務中存在的錯誤、缺陷、漏洞或其他不合規問題。
測試可以貫穿於整個項目，也可以隨着項目不同的組件變得可用時進行，也可以在項目
結束（交付最終可交付成果）時進行。
5、控制質量的工具：控制圖
控制圖：用來確定一個過程是否穩定，過程是否受控或者是否具有可預測的績效。根據
協議/合同制定規格上下限，PM 或干係人計算出控制上下限，常用來跟蹤批量生產中的重複
性活動，一旦過程失控，則生產線停止，查找非隨機原因。
以下情況之一發生，則過程失控：
A、一個數據點超出控制界限；
B、連續 7 個數據點落在均值上方或下方；
6、控制質量的輸出：質量控制測量結果
控制測量結果是對質量控制活動的結果的書面記錄。
7、控制質量的輸出：覈實的可交付成果
確定可交付成果的正確性（項目內部檢驗合格），是確認範圍過程的輸入，以便項目外
部正式驗收。