作者 | Sunil Kumar Jha
編譯 | CDA數據科學研究院
最近，很多組織出於增強客戶體驗，簡化流程以及推動對數字和創新技術的需求，相互競爭以實現聊天機器人。諸如聊天機器人之類的認知技術已經融入生活的各個方面，因爲它們具有高度的自動化可行性，較高的準確性潛力，較低的複雜性和執行時間。
移動智能技術的發展，已經推動了虛擬助手的發展。由於聊天機器人可以記住客戶的喜好，並使用訂單歷史記錄來從客戶對產品廣告的響應中學習、建議產品並適當地交叉銷售，技術巨頭正將其重心放在實時回答、臨時查詢並促進銷售的平臺上。
例如，如果客戶通過聊天機器人請求披薩推薦，它可以記住該顧客訂購的披薩，並在爲另一個披薩或餐廳提供推薦的時跟進。
聊天機器人可以篩選海量數據，爲客戶挑選最理想的數據信息，無論它是推薦新產品還是解決故障的方法。
機器學習和自然語言處理（NLP）一直是人工智能的墊腳石，釋放了聊天機器人行業的增長機會。具有人工智能的聊天機器人變得更加敏銳，不僅能夠通過幫助客戶找到正確的信息來回答覆雜的查詢，節省客戶的時間，還可以進行諷刺和機智的答覆，並評估模棱兩可和隨機的人爲干擾信息。
事實證明，聊天機器人可通過確保更好的數據捕獲準確性和降低成本來簡化客戶服務。例如，聯合國兒童基金會使用U-Report增強全球人們的權能和聯繫，以關注並參與各種問題。1月， 尼日利亞航空公司和聯合國兒童基金會共同努力，爲U-Report提供支持。
由於易於使用和靈活性，會話代理可以成爲通用的用戶界面，並有可能取代應用程序。在虛擬現實環境中，聊天機器人正逐漸成爲必不可少的界面。
聊天機器人被視爲客戶體驗的未來，因爲它們將在未來幾年內取代一些應用程序和搜索窗口。重新定義對話後，聊天機器人在整個組織中獲得了極大的關注，他們已經開始提供現成的產品，這些產品可以幫助開發人員使用AI標記語言（AIML）測試，託管，構建和部署程序。
電子商務部門希望豐富客戶體驗
爲了滿足客戶不斷變化的需求，BFSI，電子商務，零售和醫療保健等行業的公司已開始研發自己的聊天機器人，而其他公司則將希望寄託在第三方公司上。有遠見的銀行和金融機構越來越多地投資聊天機器人，以通過首選渠道向合適的人提供見解。
隨着大公司開始採用聊天機器人，電子商務領域一直是虛擬助手的最大受益者之一。聊天機器人通過提高目標網頁的參與度來幫助電子商務領域。電子商務公司正在使用虛擬助手進行訂單處理，以幫助客戶處理其訂單，並以實時的可用性增強客戶體驗。
一些零售商使用數字幫助程序傳遞消息和自動對話來簡化客戶服務。具有對話代理界面的聊天機器人驅動的商務一直在提供更好的客戶體驗，每天可以處理數百萬個請求，改善了零售服務。
下一波聊天機器人的浪潮揭示了組織通過提供個人風格來提高客戶忠誠度的可觸性。因此，聊天機器人正在使用AI和NLP功能來評估情緒，音調和口音，以提供針對對話環境定製的無縫解決方案。
在AI的支持下，聊天機器人中斷了一系列的客戶互動，並使用NLP向客戶提供所需的信息。金融科技公司和金融公司越來越多地採用它們進行支付交易。B2B部門已經從使用聊天機器人簡化發票開具中獲得了回報。
嵌入聊天機器人，大品牌取得進展
一些著名的公司，例如Facebook，Microsoft和Google，已經採用了聊天機器人來磨練其技能，以便一次爲衆多客戶提供服務，併爲公司、組織提供了根據其規格進行自定義的自由。憑藉移動信使和人工智能的普及，Facebook一直在提供支付選擇，以提供無縫的客戶體驗。例如，從2016年9月底開始，Facebook Messenger用戶可以通過各種支付方式執行訂單和完成交易。
爲了與蘋果的Siri和亞馬遜的Alexa 展開激烈的競爭，谷歌正準備推出Chatbot Meena。最先進的模型將是具有26億個參數的神經網絡，據信這些參數可以提高會話技能。據報道，Chatbot Meena將在seq2seq模型上運行，該模型將幫助AI設備理解與其他段落一致的單詞。
Facebook於2019年9月底收購了總部位於以色列的初創公司Servicefriend，以提升其即將推出的加密貨幣Libra的體驗。Servicefriend以爲消息應用程序構建人工智能混合聊天機器人而聞名。Facebook的目標是建立一系列金融服務，讓客戶使用Libra接收，Calibra支付。據報道，這款新的電子錢包將於2020年在WhatsApp、Facebook Messenger和一款獨立的應用程序中推出。
在人工智能的推動下，聊天機器人取得了長足的發展。大品牌正在努力擁抱人性化的機器人，這一趨勢可能會重新定義聊天機器人的前景。
隨着客戶服務和消費者偏好之間的界限變得越來越模糊，具有前瞻性的公司有望採用聊天機器人。鑑於企業需要創新和更高的效率才能在瞬息萬變的市場中保持競爭力，聊天機器人已成爲人們的首選。在NLP和機器學習的推動下，聊天機器人已變得更加敏感，更智能，更有價值。爲了引起用戶的高度重視，在未來幾年中，各企業的主要利益相關者將繼續大規模使用聊天機器人。
疫情當下，昔日匆匆的步伐終於放慢了些，也是時候好好想想自己的職業計劃和人生規劃了。提前做好準備，未雨綢繆，爲未來蓄能——蓄勢待發！
