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後疫情時代，智能客服的“後浪”該流向何方？
五四青年節前夕，由何冰演講的《後浪》引發熱議。事實上，每個行業也都有“前浪”和“後浪”的分野，如果將以人工爲主導的傳統行業比喻爲“前浪”，那麼經過智能化改造的行業則可以被視爲“後浪”。
2020年的全球疫情正是前浪與後浪的重要交匯點，它不僅改變了人們的生活習慣，更對某些行業產生了至關重要的影響，讓一些隱匿於後臺的行業走到舞臺中央，步入高光時刻。
疫情下“出圈”的智能客服
客服行業正是這樣一個被AI進行智能化改造的“後浪”。在客服行業早期，大多數的客服呼叫中心都是人工話務爲主的勞動密集型產業，人力成本和相關費用支出非常巨大。隨着雲計算技術和SaaS模式的發展，以分佈式部署、低成本、建設週期短爲特點的雲呼叫中心應運而生。
當微信、微博等社交媒體興起，逐漸成爲企業營銷陣地的“標配”，能夠爲企業提供電話、短信、郵件、微博、微信等多渠道的客服系統(客服3.0時代)廣受歡迎。
。直至2017年，語音識別、NLP、機器學習等AI技術的發展，進一步提升了智能客服在人機對話中的表現，從而實現了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成爲市場主流的產品形態。
經過數年的發展和沉澱，如今智能客服以“高效率、低成本”的優勢，已經深度融入電商、金融、在線教育、出行、航空、通信等多個領域。據權威數據統計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業“降本增效”的最根本需求。
但是在更爲傳統的政府、醫療等領域和一些新興業態中，智能客服的市場應用尚待拓展。而今年的疫情，卻成爲智能客服“出圈”的轉折點。
以政府行業爲例，在抗擊疫情期間，四川省在1天之內緊急上線了“天府健康通”微信平臺，並打通智能客服系統，爲羣衆諮詢提供健康碼申領、使用及申訴等在線服務窗口，同時結合智能客服輔助人工解決羣衆的問題諮詢。其背後強大的技術支撐正是來源於智能客服龍頭企業容聯七陌和衆多三方企業的共同協作。
數據顯示，“天府健康通”上線20天以來，用戶達到1147.57萬人，其中使用容聯七陌智能機器人X-box諮詢問題的數量已高達幾千萬量級，知識庫命中率高達95%以上，羣衆滿意度則超過了85%並還在不斷攀升。
智能客服在政府防疫指揮、在線醫療問診等場景的高效應用，讓很多傳統行業第一次真正認識到智能客服的優勢。而在疫情期間呈爆發式增長的視頻、遊戲、直播等泛娛樂領域，也首次展現出對智能客服的驚人需求。
智能客服企業的“內功”
不可忽視的是，疫情在帶來新的市場機會的同時，更多的是讓國民經濟發展蒙上了陰影。一直以來對智能客服應用廣泛的金融、航空、旅遊出行等領域，由於受疫情衝擊較大，其需求一度降至冰點。
然而，不同行業對智能客服需求的“冰火兩重天”，卻成爲智能客服領域最好的“試金石”。在競爭激烈、產品同質化嚴重的智能客服市場，如疫情這樣突發的“大考”，檢驗的正是各大廠商的“內功”，其產品的豐富度、成熟度、智能化水平、服務能力、價格優勢等綜合能力，在此時凸顯着廠商的核心競爭力。
目前，從客戶羣體和收入規模看，國內已形成了較爲穩定的“兩大梯隊”行業格局：
第一梯隊是以容聯七陌、網易七魚等爲代表的綜合性智能客服企業，它們創立早，經過多輪的技術變革已形成明顯的技術優勢，並沉澱出豐富的行業客服經驗，無論在技術還是服務規模上，都走在了行業前列。
第二梯隊是以逸創、曉多等爲代表的單點智能客服企業，在產品力、研發投入、獲客等方面都遜於第一梯隊，在行業應用方面也較爲狹窄。
面對疫情這樣的突發考驗，如容聯七陌這類擁有成熟產品體系和服務能力的頭部企業，就成爲關鍵時刻保障智能客服快速上線應用的必選項。在打造智能客服的核心競爭力上，容聯七陌自有其深厚“內功”。
在智能客服領域，客服產品一般涵蓋機器人客服、在線客服、雲呼叫中心、工單等多種產品形式，但在最爲核心的大規模呼叫中心場景上，容聯七陌有着競爭對手難以企及的壁壘。
多年來，容聯七陌擁有強大核心的通訊能力技術，與全國運營商建立良好關係，在大規模話務運營和軟件好領域有着無可比擬的優勢。同時，容聯七陌的母公司容聯作爲雲通訊領域巨頭，在底層通訊能力上深耕多年，能夠爲容聯七陌提供強大的PaaS通訊能力。
在產品方面，容聯七陌擁有全行業最豐富的產品矩陣，覆蓋了從前端營銷到後端服務的全場景需求，並打造出業內首個“服務+營銷”的閉環模式。在售前場景中，智能客服系統可以蒐集流量，人機協同處理諮詢業務，瞭解用戶意圖並建立用戶畫像；售中場景中，系統幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程，並通過CRM協作進行精準營銷；售後場景中，系統支持跨部門協作，移動處理客服業務。
除了全渠道客服、工單系統等常用客服功能外，容聯七陌還開發了遠程視頻、智能質檢、智能監控、CRM等產品功能，以便更好地服務企業客戶從售前諮詢、銷售跟進、銷售轉化、售後服務的全生命週期場景。
這樣多元化的產品矩陣，不僅可以爲不同行業提供對應的智能客服工具，同時還有利於形成複合銷售。當一個產品賣給客戶後，就有機會賣更多產品和解決方案；對客戶來說，這種“一攬子”解決需求的方式也更加便捷。圍繞多元化產品矩陣的開發、組合，容聯七陌橫向補齊短板產品、縱向挖掘產品深度，構成了容聯七陌區別於其他智能客服企業的“護城河”。
在AI研發方面，容聯七陌擁有自己的AI研發團隊，能夠結合行業數據和經驗，不斷打磨提升AI算法效果，獲得在AI表現上的絕對優勢。容聯七陌將客服平臺每天產生的大量內容，反饋給機器人研發部門，通過這些基於客服場景的真實數據用來快速訓練對比模型，打造符合業務需求的智能客服產品。同時，智能客服產品能夠直接嵌入到雲客服產品中，實時獲取反饋數據，不斷優化模型。這種螺旋上升的AI能力，正是那些沒有AI自研能力的智能客服廠商所不具備的獨特優勢。
後疫情時代的智能客服
根據鯨準研究院數據分析，以目前約500萬的全職客服爲基礎數據，按照年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，並排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。從數據上看，智能客服的市場的確是令人眼熱的，但又有多少市場真的被智能客服公司收入囊中呢？
通過此次疫情，人們對SaaS雲化產品的擁抱程度更高了，也認可了SaaS智能客服產品的價值，但疫情終將消散。在後疫情時代，如何找到其中暗藏的市場玄機並及時抓住機會，誰就將擁有佔領市場的底氣。
從市場應用看，電商、金融、教育等領域一直是智能客服企業的必爭之地。事實上，在智能客服應用最廣泛的電商領域，市場早已飽和，如淘寶、京東等互聯網巨頭依託自身業務和用戶規模，佔據了電商領域智能客服的絕對位置。
但也應該看到像拼多多、抖音等新巨頭的崛起，帶來了電商領域的新機會，以及在具備充足流量的泛娛樂領域，智能客服還有較強的潛力等待挖掘，這都將成爲智能客服企業的新“藍海”。
而在智能客服爲企業提供“降本增效”的核心價值上，AI能力則決定了廠商未來的核心競爭力以及行業生命力。目前，智能客服正在從傳統智能客服向AI技術驅動的智能客服升級。雖然AI仍處於弱人工智能的階段，機器的自然語音處理能力、人機交互能力、情緒識別能力都還需要不斷提升，但具備AI自研能力和豐富行業經驗的廠商，將更有能力提升智能客服的智能化程度，在輔助人工服務、切合用戶個性化服務等方面表現更加優異，這也將極大提高諮詢響應的效率和客戶服務的滿意度。
隨着智能客服行業的發展，容聯七陌CEO陳光認爲，智能客服的角色還將從前臺工具轉移到企業的核心業務中臺。如今，一個企業使用多個SaaS軟件情況非常普遍，企業往往會採購CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS軟件來提升企業運營效率，但這些SaaS軟件彼此數據卻無法互通，導致數據的價值沒有被充分釋放。
在未來，圍繞客服中心的相關係統：呼叫中心電話系統、在線客服系統、智能客服系統、CRM系統、知識服務系統等，將作爲核心業務的中臺節點，爲打通所有的業務經脈提供助益，從而更好、更快地服務於前臺應用的不斷創新。
結語
正如比爾·蓋茨在1995年出版的《未來之路》中預言的未來社會：任何地方的任何事和任何人，都可以被連接。伴隨AI、5G等新技術帶來的變革，智能客服的“後浪”將拉開全行業數字化升級的大幕，它不僅要緊握科技之劍繼續在各行業開疆拓土，還要用科技之犁普惠廣大用戶，更要把任何人和任何事緊密連接起來。
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