提升產品體驗的金鑰匙
1、一次糾結的體驗
最近，某財經媒體下的自媒體平臺，邀請我開通帳號。
於是，經歷了一次，頗爲坎坷的賬號開通之路。
回合一：
使用手機號註冊。
嘗試數次，換了兩個手機號，卻始終等不來驗證碼，失敗……
於是，對接編輯建議，換微信掃碼的方式註冊。
回合二：
選擇微信登陸，掃碼。
叮！成功。
可是感覺哪裏不太對。
頁面刷新後自動跳轉到了——自媒體的內容首頁，個人信息顯示我的身份爲「讀者」。
且頁面上沒有任何通向自媒體後臺的入口……
回合三：
這可難不倒我。
保持登陸狀態，輸入自媒體後臺登錄網址。
叮！成功。
緊接着頁面刷新，「請您綁定個人手機號」……
依舊，無法接收到驗證碼，失敗。
回合四：
無奈，對接編輯找到開發，直接幫我綁定了手機號。
自此。
每每登陸，我都得先掃二維碼，跳轉到讀者界面，再輸入管理後臺網址……
2、一次良好的體驗
接着再來說說，最近一次良好的產品體驗。
上週，去附近新開的酒店，體驗了配套的泳池健身房。裏面的健身器材，採購的是一家老牌美國品牌。在用划船機的時候，面前屏幕提示，可以微信掃碼登錄。
登陸過程極爲流暢，微信掃碼，授權，屏幕出現登陸成功信息！20分鐘後，我停下運動準備離開，屏幕自動變爲「退出登陸」狀態。後面又在橢圓機上練了一會，登陸和退出同樣絲般順滑。
離開酒店沒多久，收到酒店公衆號推送，顯示剛纔的運動數據。
回憶整個產品體驗流程，有沒有發現少了很多常見環節。
比如，沒有要求綁定手機號，沒有要求填寫更多信息，沒有要求確認退出流程，沒有要求關注公衆號等等諸如此類的過程。
這樣的體驗，讓我不得不想給一個大大的贊！
3、產品場景決定成敗
市面上的產品千千萬，有些用起來讓人愉悅，有些用起來卻是折磨，這是爲什麼呢？
雖然不敢說全部問題的原因都一致。但其中很大一部分，都是因爲沒有搞清楚自己產品的場景。
就拿上面的兩個案例來說：
自媒體管理後臺
不論我選擇用手機還是微信登陸，我的入口都是自媒體後臺。但登陸成功之後進入的，卻是讀者身份的界面。
我的身份被搞錯了。背後的原因，可能是代碼流程的複用，也可能是其他問題。
但歸根結底，是他們沒搞清楚我這個用戶的場景。
他們不知道我是誰，我爲什麼要登陸，我登陸之後想做什麼。
健身器械****系統
從登錄到自動退出到數據推送，這種流暢的體驗，也恰恰來源於，這款產品對於產品場景的深入理解。
這個品牌器械的特點是價格昂貴、佔地面積大。
主要銷售客戶就是高端酒店、高端健身房。普通C端用戶並不是他們的直接用戶。
他們只需要幫助自己的客戶，去服務好客戶的用戶（使用器械的人），而並不需要和這些健身者進行更深入的互動。
同時，產品的主要使用場景就是共享，大家會來回切換器械，且用完即走。
因此，簡化登錄、自動退出、自動推送數據，纔是最符合此類場景的方案。
對產品場景的理解，決定了產品方案的優劣。
4、產品場景的基石
既然產品場景如此重要，那如何定位和理解產品的場景呢？
產品場景，其本質還是以產品戰略爲起點。
這裏複述一下產品戰略的核心要素：
用戶是誰？用戶需要解決什麼問題？我們提供什麼樣的解決方案？通過提供解決方案，我們可以獲得什麼價值？
這裏不展開描述，感興趣的可以看我這篇文章如何系統性思考產品需求-產品問答第一篇 。
如果產品戰略都不明確，那首先要做的，就是儘快明確產品戰略。
這是產品成長的基石。否則，產品大概率會像無頭蒼蠅一般，到處碰運氣，最後迅速敗落。
有了明確的產品戰略，纔有繼續挖掘產品場景的基礎。
5、產品場景三要素
產品場景是圍繞產品戰略中的人（用戶）進行的。
明確產品場景，就是要明確用戶的身份、目標及目標關聯性。
這就是產品場景的三要素。
要素1: 用戶的身份
用戶的身份，也可以稱爲用戶角色。
這裏的角色，不同於產品需求分析時的用戶畫像。
用戶畫像，是將用戶按照社會化標籤以及通過數據分析獲得的標籤，建立具有代表性且互斥的畫像。
每一個具體的用戶，都可以在用戶畫像中找到，且只能找到一個匹配或近似的對應。
用戶身份（或角色），則是將用戶在整個產品中的各種操作，按照目的類型進行分類，分類後的行爲打包爲一個角色。
某個具體的用戶，可能同時具備多個用戶角色。
用一個實際的例子來說明：
一款旅遊攻略分享的產品。
按照性別、年齡、收入、旅遊目的、旅遊偏好等標籤，劃分爲一個個獨立的畫像。
比如：
小魚，24歲，大學生，周邊遊，喜歡徒步、窮遊，樂於在旅途中拍照和即時分享。
類似的畫像可以列出很多，互相之間都是獨立的。每一個旅遊的用戶，都只能從中匹配到一個近似的畫像。
而如果把功能操作按照目的類型分類，則可以打包爲，攻略貢獻者、攻略查閱者、即時分享者等等。
小魚這個用戶畫像，所代表的某個具體用戶，在產品中既可以是攻略查閱者，也可以是即時分享者。
讓我們再回到的健身器械案例。
健身器械繫統這個產品，可以區分出的用戶角色有：
器械使用者、健身場所管理人員、系統維護人員等。
酒店的住客、場所會員等，在酒店的健身房鍛鍊時，用戶角色都是器械使用者。
基於器械使用者這個角色，產生的場景就是使用器械進行鍛鍊。這個場景的特點就是，頻繁更換器械，單個器械會有多個人輪番使用。
因此，在這個場景裏面，快捷登錄、自動退出等體驗纔是更好的邏輯。
接着再看看自媒體管理後臺，可以識別的角色有：內容貢獻者、內容閱讀者、內容審覈者等等。
我作爲一枚自媒體作者，在管理後臺中的角色是內容貢獻者。
但是，從我登錄後自動跳轉到媒體瀏覽頁來看，我的角色被識別錯誤，當然更可能的是並未考慮過我的角色。
要素2: 用戶目標
用戶角色明確之後，就可以開始分析角色對應的目標了。
每個角色，都有使用產品想要實現的整體目標。
而這個整體目標，又可以拆分爲很多個，爲實現整體目標而需要完成的小目標。
這些一個個小目標，在UML中稱爲用例。
這裏對UML不做過多的闡述，感興趣的同學可以自己去學習一下。
拆分出來的小目標，都可以用流程圖的方式表達。
還是以自媒體管理後臺爲例：
角色「內容貢獻者」在產品中的主要目標爲，撰寫併發布內容。
這個主要目標還可以拆分爲，爲實現發佈內容而需要完成的小目標：
註冊、登陸、補充資料、撰寫文章、修改文章、發佈文章、宣傳文章等。
我們以其中的註冊爲例，進行流程圖的繪製。
有了清晰的流程圖，我們就能明確在這個小目標中，哪些是重要節點。
通過上面的註冊流程圖，我們可以發現。
雖然提供了手機號註冊和微信註冊兩種方式，但是最終都需要通過手機驗證這個環節。
那麼，接收和驗證，就是重要節點。
如果這一步無法順利完成，註冊登陸這個小目標就是無法完成的。
所以爲了保證操作的可用性，必須對重要節點進行測試和驗收。
然而不幸的是，在自媒體管理後臺這個案例中，最關鍵的手機驗證環節，我始終無法收到驗證碼。
明確角色的每個操作流程，識別這些操作流程中的重要環節，測試和保證這些關鍵環節的通暢。
只有保證了每個小目標的達成，才能實現角色的大目標。
要素3: 目標關聯性
保證了產品的可用性，就萬事大吉了麼？
回想一下，我在自媒體管理後臺登錄後的困擾，我被直接跳轉到了媒體閱讀界面。
這並不是我要去的地方啊！
我註冊登錄可是爲了發佈文章，而不是看別人的文章。
僅僅保證每個角色小目標的可用性，並不能保證產品的優質體驗。
我們還需要明確，這些小目標之間的關聯性。
還是回到前面的案例。
角色「內容貢獻者」的小目標之間有什麼關聯性呢？
從小目標之間的關聯可以發現：註冊登錄之後，後續的補充資料和撰寫文章，都應該是在自媒體管理後臺進行的。
因此，成功登錄後，進入的界面應該是自媒體管理後臺，而不是閱覽文章的界面。
針對目標之間的關聯性，我們要思考提供什麼樣的功能和交互，能夠讓產品體驗變得更好。
同時，首先區分角色，以角色爲單位考量產品場景。縮小了目標之間關聯的量級，能夠讓我們更加高效。
但是我們是否還需要考慮不同角色之間的目標關聯性呢？答案是肯定的。
角色之間目標的關聯性，發生在用戶切換角色時。
我們只需要把用戶角色切換的情況梳理並處理，然後將切換的情況增加到角色目標關聯中。並進一步在產品中，爲角色的切換提供合適的功能。
「簡書」就提供瞭如下功能：
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明確產品的角色，拆分出各個角色的小目標，思考目標之間的關聯性。
思考清楚你產品場景的三要素，你就找到了提升產品體驗的金鑰匙，你的產品也就會變成用戶掌心的寶貝。