2005-04-11 03:26 PM
唐僧取經八十一難，一關不能少；銷售打單歷經艱險，柳暗花明，山重水複……
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機緣巧合得知軍情
掌握情報，立即出擊……
張：兩位銷售專家，幾年前我做過一個比較波折的案子，今天想讓您二位給分析診斷一下。
孫：通過實際案例講解銷售技巧，我覺得這更容易讓sales理解參悟。
張：2001年我還在一家OUR軟件公司做sales，當時在網上認識了一個鐵道部的網友，在一次聚會上我們聊得甚是 投緣，他一聽說我做CAD和KUM系統，立刻透露給我這樣一條信息：鐵道部有一筆300萬的專款，撥給山東濰坊 的鐵路工程製造集團，支持其工藝IT化建設！
第二天一早我趕緊趁熱打鐵，給網友打電話瞭解詳細情況，得知項目關鍵人物——該企業信息中心主任於兵，而 且要到了電話。
孫：好，說到給客戶打電話了，第一次給從未見面的客戶打電話，這個電話叫做cold call。我見過很多的sales， 他們最怕打這個cold call。一般來說，有一類客戶比較容易溝通，他會給你機會見他，但是對於多數客戶，很多 情況下還是以拒絕爲主。
那麼你當時是怎麼處理這個cold call的呢？
張：其實拿起電話之前，我也覺得氣氛可能會很冷，但是萬萬出乎意料的是，於兵居然非常熱情，並且讓我趕緊 過去商談此事。
孫：你也說到了，於兵的熱情是出乎意料的，爲什麼他會這麼熱情，什麼事情都是有原因的，我們要仔細分析。
分析性格 主動影響
瞭解客戶性格，對症下藥投其所好……
趙：爲什麼於兵這麼熱情？第一，他接觸的廠家少，第二，他正愁不知道怎麼做呢，一聽有人來，趕緊來救火啊 。
孫：的確，像於兵待的這種單位，造成他接觸到外面的東西比較少，市場接觸他的機會也少，所以他願意主動去 接觸這樣的信息。但是如果換做北京的電信公司，天天有一幫人都盯着他們，他們自然不願意主動接觸。
趙：所以，可以說是因爲你是第一時間接觸他的人，所以他很熱情。
孫：所以我們爲什麼說early engagement（提前介入）很重要。提前介入的好處在於，一方面你能給客戶第一印 象，第二，這個時候大家都不緊張，什麼東西都好說。不像快要競標的時候風聲鶴唳的，誰都不敢大聲說話。
在培訓過程中總有人問我，項目快拍板的時候要不要跟進？這是一個很難回答的問題，不跟？閒着也是閒着，有 人和我說，“我同時跟着6、7個呢，沒準就成一個，成一個就賺一個。”但是這樣跟，可能沒法和早期介入的比， 因爲你來晚了，人家已經摺騰很久了，本來就想踢出去幾個，你還要來湊什麼熱鬧。
那麼，拋開於兵不說，你覺得還有什麼因素能夠影響客戶的心情？
張：這和客戶所處的地區可能也有關。
孫：對，都是老鄉好辦事嘛。比如北京人有北京人的生意圈子，陝西人、上海人都有各自的生意圈子。你一個外 地人跑過去，可能人家不認你。
張：另外，我覺得這還和客戶的性格有關，我和這個於兵就比較投脾氣，年齡差不多，有很多共同語言。
趙：銷售做好了應該能和所有人投脾氣，可能我這樣說有點過分。但是好sales和人聊着聊着都是可以投脾氣的 。就像有個sales說，他和法院的所有人都好，是真的所有人都投脾氣嗎？不是，是sales去投人家的脾氣。
喫飯的學問
銷售有銷售文化，喫飯也有飯文化……
張：放下電話之後，我趕緊動身趕到濰坊，到了於兵辦公室，自然是聊了一番產品啊公司啊之類的話，聊着聊着 一看時間，已經晚上6點了，我知道該請客戶喫飯了。
孫：請客戶喫飯是一門學問啊，尤其是在外地，客戶瞭解當地情況，但sales什麼都不知道。很多sales遇到這樣 的情況都會這樣說：“於主任，你看這裏我也沒來過，你看什麼地方好，你找個地方，我請你喫飯。”
張：對，當時我也是這樣說的，話音還未落，於兵伸出3個手指頭來，給出ABC三個答案，A：喫海鮮；B：江浙 菜；C：山東當地風味。
孫：表面上看去，這是3種口味的選擇，其實，這是高中低價位的選擇，是考驗sales的時刻到了，你必須在第一 時間決定你要表現給客戶什麼形象。
趙：其實選擇哪個答案都有他的道理，就看sales從什麼角度分析。選擇這個東西沒有一定之規，沒有說選擇什 麼是好的，選擇什麼就不好。你要根據客戶的性格，當時的氣氛。
孫：有些人選擇A，越貴越好，顯示我有實力和對客戶的尊重。但是有的sales想，如果第一次我就請你喫最貴的 ，下次我還請什麼啊，沒的喫啦。於是選B，暗示客戶下次再選A，因爲打單是個持續的過程，這樣做是步步高 。
有些人選B，因爲比較中庸，你不是讓我選擇嘛，我就選一箇中間的答案，沒什麼理由，就是覺得安全。
有些人選C，因爲當地的館子氣氛比較輕鬆熱烈，可能喝完酒之後再出來就勾肩搭背成哥們了。但這要看客戶是 什麼性格，如果於兵是個女的，這選擇就不行了，可能就要選擇安靜一點的，情調好一點的地方了。
選擇哪個都有道理，但是最沒道理的選法是sales這時又以自我爲中心了。他覺得自己從來沒來過山東，來了當 然要嚐嚐山東的味道了，這樣想就錯了。
趙：其實我一般都是讓客戶決定，他喜歡哪裏就直接去。
張：但是我覺得，可以讓對方選地兒，但是一定要自己拿着菜單，Sales要能控制這頓飯的成本。
孫：以我的經驗來看，點菜的時候，一般出於禮貌我都是讓客戶先點，這時候根據客戶性格的不同，還有他和你 的熟悉程度，他做出的反應也是不一樣的。但是比較多的情況客戶都會把菜單推回來，寒暄說“孫經理啊，客氣 什麼，你來點吧！”而又會有些客戶爲了盡地主之宜，就說“我安排了，你甭管了！” 趙：我覺得做銷售一定要有一種識人的技巧，比如我和誰面對面坐了3分鐘，我一定會大致瞭解他至少是一個什 麼樣的人。你說要拿着菜單，無非是怕這個人點的菜太貴，超過我們的預計，但是這個人貪和不貪，銷售應該在 談話過程中感覺出來，如果談了1個多小時，這點都看不出來就有點過分了。
在以往的經驗中，對待貪的人，我真是就把菜單給他了，而且這種客戶每次都沒讓我“失望”過，就我們兩個人他 也能點出2000多塊錢來。那爲什麼我會在第一次請客就這樣做呢？第一，以前我在外企，無所謂。第二，我知道 當時競爭對手的公司會把費用控制得很嚴。那好，既然你要控制價錢，那我就把點菜作爲我的優勢來處理了。我 把菜單給客戶，你隨便點，有本事你把所有的菜都叫上來，客戶對這些都會有感覺的。
孫：你說的對，這是你的優勢。但是對於小型公司就不行了，控制費用是一定的。爲了不讓客戶看出來，我們可 以做點安排，比如我們和客戶不是一起去飯店，那sales可以先趕到飯店把菜點好，客戶來了之後說不麻煩您了 ，我一切都安排好了。
但是，還是你說的那句話，菜一上來是什麼樣的，客戶肯定有感覺。
趙：特別是如果你給客戶安排得不好，客戶更有感覺了。
孫：所以我要提醒一下sales，“Slow down by yellow lights”遇到黃燈的時候慢點，判斷不好的時候慢點。
我以前有這種習慣，幫客戶決定事情。比如點菜，我總說什麼什麼好喫，但是這真正是客戶要的嗎？這真的符合 客戶的口味嗎？不一定！有些客戶不喜歡但是他說，這還好辦，有些客戶不喜歡但是又不想說，於是就忍了，這 是最糟的，花錢還鬧個人家不喜歡。
趙：大部分客戶都會忍了，但是在他忍的過程中，sales是可以看出來的，這個時候sales要會轉變，說出他的不 滿，並重新安排，讓客戶滿意。
孫：如果是更牛的sales，就故意先安排客戶不喜歡的，然後再演一齣戲，讓客戶反而感覺到你很重視他。
飯桌套真情
走出辦公室，飯桌上最容易套真話……
孫：好，把話說回來，你當時請於兵去哪裏喫飯？
張：當地的館子，因爲氣氛更融洽一些，而且於兵的性格也比較豪爽，這裏好說話。
孫：OK，接下來怎樣？
張：接下來和於兵聊天，聊他家裏的事情，知道他畢業以後就到了這個工廠，但是工廠效益一直不好。
孫：sales要知道，走出辦公室，這是最好的機會了，這個時候別再談工作了，最好談客戶私人的事情。而且， Sales和人說話是有目的的，目的就是找到客戶的burning issue（燃眉之急）。開始談話可能什麼都問，因爲你要 瞭解客戶，瞭解他的工作，他的生活，他的家人，但是當你發現問題的時候就要縮小包圍圈了，客戶到底想解決 什麼問題。
張：說完他自己之後，他又開始說家人。他們家在濰坊附近的一個農村，父母身體都不好，於兵一直都想把兩位 老人接到城裏，可是老人又覺得故土難離。
但是於兵說，在那個農村的附近有一個小鎮，條件比農村好，而且房子又便宜。於是他一直都想在那裏給父母買 棟房子，把父母接到小鎮。但是苦於自己沒有那麼多錢，1萬元的買房首付款，現在他手裏只有5000。
孫：好！現在burning issue已經出來了，就是他要買房，錢不夠，差5000元，你是sales，面對這個問題怎麼辦？
趙：如果sales這時答應給客戶，那麼可能在老闆那邊不好說，很可能老闆不批這筆錢，因爲這個項目還沒有把 握，這5000元很有可能打水漂了。即使要給，這錢也是sales自己出；如果sales不答應拿這5000元，那麼就錯過 了和客戶建立關係的最好機會，可能就會因爲這區區5000元，損失後面300萬的項目，機不可失，失不再來。
孫：究竟應該怎麼辦？
且看下文分解