原文已經記不清在哪裏看的了，這裏就拎幾個要點
下一代呼叫中心的一個方向：客戶體驗管理
1)時間--客戶也缺少時間，解決問題的速度越快越好。
2)客戶的品牌忠誠度比想象的要低的多。
3)座席的專業技能要求或者是轉接專家對應，客戶會自己調查產品。
4)SNS的媒體評論，一般客戶都會(平均周2～3次)關注社交媒體。
5)多媒體多渠道，SNS，移動APP，固話，WEB網頁
6)貼心的自助服務。對推銷有逆反心理，相信自己的選擇。通過自己對產品的瞭解後，使用自助服務，同時希望專家專業支持。見第3點。
7)通過大數據研究用戶的使用習慣。
題外話1：一般的保險方面，在推銷電話營銷被拒絕後，保監會規定在6個月內不能再重複打擾。同時現在有一個話術是假設成交---不問你買不買，直接上來就讓你選A或者選B，
或者說現在買什麼什麼還是在看看買什麼什麼，用被動逼迫性對待消費者。
題外話2：目前保險業進駐微信還是基本服務爲主，沒有營銷--應該是效果不好。且目前很多公司的公共帳號重名混謠，用戶不好辨認。