以前一直以爲順豐在快遞公司裏算是高端。而且收費也不便宜。但最近的一次遭遇徹底顛覆了其在我心目中的形象。
老爸因爲異地就醫，新版社保卡要激活異地結算。需要先寄回河南激活，再寄回來。想着社保卡比較重要，來回4、5天時間應該可以趕在出院前把激活的卡拿到，於是就選了順豐，大品牌嘛。
誰知道，寄回去，第三天才到。也罷，和一般快遞公司比，這也就算一般水平吧。更令人大跌眼鏡的是，從河南寄回來上海，居然花了四天時間。
老爸恢復的也挺順利。就等卡到了辦出院。結果網上一查單，本來要3天到的單，過了2天還沒出河南，忙打了電話諮詢，說是預計還需要1、2天才能送到。
一聽這個，火就上來了。本來老爸當天就可以辦出院，就是爲了等這個卡，將出院時間推遲了一天，現在看還要再推遲一、兩天，這一天天的住院費用也不是小錢呀。
於是質問客服，爲什麼還需要1、2天，原因是什麼？客服支支吾吾，說先查一下，2個小時內，會有人聯繫我，再給我回電。
傻等了快2個小時，也沒有人聯繫我，於是又打過去問，說是已經給我辦了加急，問什麼時候到？說還是要1、2天，因爲誤把我的件中轉到了浙江湖州，我說我打個電話加急，如果還是原時間到，那有什麼意義？有沒有更管事的人可以處理，其告訴我還是打95338投訴。
那好吧，只好繼續投訴。打通電話，發了一通牢騷，告訴他們快件延誤造成了我的損失，怎麼處理？客服說先查一下再回復我。
個把小時後，承諾我，快件已經加急，最晚第二天中午11點前送到。其實還是第四天到。另外賠償了3倍的運費電子券。雖然是3倍運費，但和住院費比也是小錢。
其實到這一步，也不想再和順豐掰扯什麼，浪費時間，而且生氣傷肝，電話裏和客服聊了聊，作爲一個企業，不是簡單的處理了單個Case，糊弄糊弄客戶就完事了，其實這出現的每一個異常的、傷害了客戶利益的事件，在其背後，一定有企業管理、運營系統、或者人員素質等方方面面潛在的問題。
作爲一個客服，應該抽絲剝繭，深挖背後的原因，最終找到這些隱患，排除隱患，才能幫助企業提高運營能力。
就拿我這個Case來說，爲什麼快件會被誤轉往浙江湖州？是人爲因素還是快件自動派發系統出了問題？如果是人的問題，是由於人員素質本身問題？還是誤操作？如果是快件自動化派發，那麼出了錯之後，監控系統爲什麼沒有檢測到這個錯誤，並報警改正？
這網上查單，顯示出的一系列的快件實時路徑，難道只是爲了給客戶看，而自己沒有路徑錯誤報警糾錯能力？這一個個的問題，負責任的客服都應該反過來問問公司內的各個相關職能部門，一起查找系統中的漏洞，才能最終解決隱患。否則隱患不除，每派發n個件，就會有一個出錯，不僅損害客戶利益，喪失掉客戶的信任，最終損害的還是企業自己的利益。
第二天。手機上查看快件派送狀態，就看見10點多了快遞小哥在周圍晃啊晃的，就不過來派送，到了10點20，接到小哥電話，說第一批件還剩2個件沒送完，我的件要等送完了，再回中轉站去取，還要2、30分鐘。
徹底無語了。我問，你們加急件難道不是第一批出來派送嗎？我這個件已經投訴過了，你們承諾11點前給我送到，超時了你自己負責。
10點50幾分，掐着點，這小哥總算把這幾天折騰的我肝疼的件送到了。問爲什麼加急件不第一批送？說條形碼沒掃出來。
我也實在是沒有興趣弄清楚，他們是什麼條形碼沒掃出來造成加急件不能第一批派送。但是順豐各個環節暴露出來的問題，已經讓順豐的形象在我心目中一落千丈。
下次如果還要寄件，除非有特殊情況，順豐不會在我的選擇之內了。