我的同事李倩跟我說了一個事兒。她去參加一個鐘錶展，在一個品牌的展廳裏，她和同行的幾位行家發現這家品牌的新款非常好，只是鑲嵌了太多寶石，所以看錶針的時候被閃得看不清楚。
於是她們幾個就嘰嘰喳喳開始議論，說好看是好看，可惜看不清時間，還能算是表麼？你看，對於銷售來說，這算是挺刁鑽的一種挑戰了。當時李倩就考我：要是你是銷售，你會怎麼說？我想了半天，我只能憋出一句：您這麼高端的客人，遲到不是個事兒。或者：這麼高端的表，美最重要，手機就能看時間。我當然知道，這些說法肯定都是錯的，因爲無論怎麼說，都是在說否定對象——“你雖然是客戶，但是你的觀點不重要”。
而真實的場景是這樣的：客人說看時間看不清楚，那個品牌的女銷售人員立即回覆“哎唷，戴這麼好看的表，任何時候想知道時間旁邊都會有人告訴你啦。” 聽出差距了嗎？親愛的，這不是差距，這是差異啊。一句話就能聽出來，這個賣表的銷售，是有自己的算法的。那就是，無論你說什麼，我作爲一個奢侈品銷售人員，我的重點都是讚美你。我服務的不是表，而是客人啊。
而在這個過程中，這位銷售其實悄無聲息地把討論的問題換掉了，從到底能不能看清時間，換成了“你作爲我的客人到底有多受歡迎多有魅力”，可想而知，對於一位奢侈品買家來說，這個對話的氛圍將會發生怎樣的變化。
以上來自於《得到》。