文：霍輝
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最近的熱播劇《平凡的榮耀》特別引人共鳴，有網友說“太真實了，本職場新人彷彿看見了自己。”
劇中職場菜鳥孫弈秋（白敬亭飾演），一沒學歷，二沒背景，三沒經驗，這樣一個“三無”人員陰差陽錯進到行業前5的金宸資本公司實習，和一羣名校畢業的實習生爲伍。
上班第一天，就被上司吳恪之（趙又廷飾演）訓斥，讓他回家。
和孫弈秋成鮮明對比是是另一位實習生高思聰，他是復旦金融碩士，曾在哥倫比亞大學遊學三年，算是精英中的精英，自然而然成爲這羣實習生的班長。
可是過五關斬六將，他們幸運地通過了實習生考覈後，留在了公司，兩人的發展卻大相徑庭。
高學歷、高智商、高顏值的高思聰，轉正既是巔峯，此後一直開始走下坡路，他被領導江南“發配”去幹最基礎的工作，他感到自己被晾到一邊，整日無事可做，甚至萌生了辭職的念頭。
而孫弈秋卻正相反，幹得風生水起，漸入佳境，慢慢得到了領導的認可，甚至還得到了大領導的表揚。
是什麼讓高中學歷的孫弈秋碾壓復旦碩士高思聰？
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別看孫弈秋剛開始的時候比其他實習生差太多，沒有一個人看好他，可是他抓住了3個關鍵時刻。
第1次，在決定全體實習生去留的關鍵考覈中，雖然沒有一個人看好他，甚至連他的上司吳恪之對他都沒有信心，但他並不氣餒，沉着冷靜，表現出衆，給全體高管留下深刻的印象。最後公司還是留下了他。
第2次，團建拓展壓軸的撲克遊戲中，吳恪之一直跟牌，喝多的孫弈秋跑來勸吳恪之棄牌。吳恪之讓孫弈秋替他玩。自從孫弈秋加入後，開始轉敗爲勝。
比賽到了最後，曲總勸孫弈秋棄牌，這樣還是第二。可孫弈秋堅持不棄牌，並且確定曲總手裏拿的是雜牌，因爲曲總每次使詐時都在摸下巴，每一局都無一例外。
孫弈秋勝了，曲總問他玩這個遊戲多久了，他坦白今晚剛學的，這次競賽讓孫弈秋一鳴驚人。
第3次，在孫弈秋的建議下，吳恪之重啓出過醜聞的微影院項目。這次投決會破例進行全體表決，沒有退路，他們必須做出一個能夠說服所有人的完美方案。
孫弈秋建議，既然現在項目的好處沒有說服力，可以從反方向來闡述，如果不做這個項目的壞處會是什麼，賣掉這個項目，其他公司會得到什麼。
吳恪之覺得這個思路不錯，讓孫弈秋寫方案。孫弈秋熬了整整一宿，終於寫好了。
投決會上，大老闆克斯裏突然出現，項目闡述之前，吳恪之先講述這幾年公司放棄的，卻被其他公司做後良性發展的案例，認爲公司不應該因爲一些人爲的因素放棄一個優質的項目。這段小插曲觸動了所有人。
最後這個項目全票通過，克里斯得知是孫弈秋建議項目重啓後，又大大表揚了他。
這下孫弈秋火了，高思聰很嫉妒他，他感覺自己雖是高材生，卻連項目的邊都沒摸到，自己太失敗了。
孫弈秋之所以能逆襲、脫穎而出，有一個重要的原因，是他特別善於抓住關鍵時刻。
人生的路雖然漫長，但緊要處只有幾步，關鍵時刻，你一定要抓住機會，這會讓你事半功倍。
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可並不是所有人都能抓住關鍵時刻。
像西安交大碩士畢業的郝帥（魏大勳飾演），也很優秀。可惜他運氣不好，遇到了一位笑面虎領導，他的領導殷盛超當面一套，背後一套，當面對郝帥態度特別好，連郝帥要去農村調研，殷盛超都不忘給郝帥帶上一瓶花露水。可背地裏，殷勝超把自己的工作全都推給郝帥，而領導表揚的時候，他壓根兒就不提郝帥的功勞，還處處給郝帥穿小鞋，讓郝帥有空說不出。
郝帥一氣之下，越級找曲總投訴殷經理，儘管這麼做不太合適，但他實在忍無可忍了。
郝帥大聲告完狀，沒想到曲總辦公室門打開，其他老總一一從裏面出來，原來曲總剛纔在開會。
立刻全公司都知道了郝帥的越級告狀事蹟，關鍵時刻掉鏈子，郝帥的名聲一下臭了。
學會抓住關鍵時刻，是個技術活。
“關鍵時刻MOT”（Moment of Truth）這個概念，最早是前北歐SAS航空公司的CEO卡爾森提出的。SAS公司一貫以技術先進著稱，同時也擁有世界一流的交通運營能力。
可公司自1946年成立以來，一直在國家管制的市場氛圍中運營，不少客戶對這種官僚作風深感不滿，卻又無從選擇，畢竟當時的市場競爭極爲有限。
卡爾森想扭轉這種局面，他研究發現，客戶對一家公司的印象來自於跟這家公司的每一個接觸點。
當一個乘客坐飛機的時候，可能和這家航空公司有5個接觸點。比如，問詢的時候、登機手續的時候、上了飛機跟空姐有接觸的時候、下機的時候、拿行李的時候。乘客對公司的印象，不看廣告，這是看自己和公司的這些接觸時刻，對公司服務的感受。
後來，卡爾森提出了一個嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機；現在，要學會駕馭乘客。”
他在自己的著作《關鍵時刻MOT》中說，去年一年中，北歐航空公司總共運載1000 萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15 秒鐘。也就是說，這1000 萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”5 次印象，短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。
這些與顧客接觸的每一個時間點即爲關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance外表)、B( Behavior行爲)、C( Communication溝通)三方面來着手。這三方面給人的第一印象所佔的比例分別爲外表2%、行爲33%、溝通15%，它是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
用“關鍵時刻”理念改善服務質量，幫助瀕臨倒閉的SAS公司轉爲鉅額盈利，併成爲歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。
很多畢業生進入職場後，都不善於抓住關鍵時刻，因爲在校園這座象牙塔裏，所有的考試都是鈴聲響起後，你做好準備，從容答題。可到了職場，處處都有考試，卻沒人提醒你，成年人的考試，沒有考試鈴聲。
大學畢業，初入職場，把握好每一個關鍵時刻，是你邁向成功的捷徑。
作者簡介：霍輝，理工女，改善專家，寫作教練，高級工程師，名字倒着是輝霍。簡書：輝霍，如需轉載，請聯繫本人，聯繫方式，見簡書個人介紹。