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萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方。
2020年，全球的數字化之光透過新冠疫情這道巨大裂痕，照進了處於萌芽待發的產業互聯網領域。大量企業以在線辦公、遠程會議爲開端，開始加速推進與數字世界的連接，全面提升組織在線、溝通在線、協同在線、管理在線、業務在線的數字化能力。疫情促使很多企業完成將業務從線下遷移到線上的1.0進化，但在雲服務、智慧營銷、智能決策等數字化深度應用方面，還存在較大短板。
接下來的十年將是產業互聯網的黃金十年，企業數字化轉型浪潮將直接席捲大多數產業，就目前而言，如何實現企業降本增效與滿足客戶場景化需求的雙循環成爲當務之急。近日，騰訊企點2020年卓越客戶運營實踐者大會在珠海召開。會議中，騰訊企點對於企業在後疫情時代如何通過智慧服務營銷突破業務瓶頸，實現可持續增長給出了答案。
存量競爭時代 從“一錘子買賣”向“持續服務”思維迭代
近兩年，從銀行卡滲透率增速、電商平臺獲客成本、在線教育獲客成本行業數據來看，經濟快速擴張的增量時代已經過去，市場競爭正在進入存量時代。而存量市場與增量市場的最大區別就在於，增量市場是以賣產品思維爲導向，強調規模效應對於企業利潤的貢獻度，這就難免造成很多交易都是一錘子買賣，忽視了客戶後續更爲多元化的業務需求。而存量市場則轉變爲服務思維，通過將客戶的營銷數據和行爲進行數字化沉澱，以持續性的精細化運營服務將客戶潛在價值充分挖掘出來，從而實現二次甚至多次營銷。
在邁過增量市場階段之後，存量市場的終端客戶更加註重需求和體驗的滿足，需求方面呈現出多元化、個性化、定製化的趨勢，隨着線上持續加速，更多客戶追求全渠道體驗和一站式服務體驗，積極擁抱智能化技術和增值服務成爲存量市場營銷的新亮點。另外，服務客戶過程中積累的大量數據使得企業對數據智能化、資產化的訴求不斷提升，對於如何打通數據壁壘從而形成統一的用戶數據標籤和畫像，以及通過數據分析賦能業務的各環節成爲企業客戶運營的關鍵議題。
更重要的是，存量時代客戶粘性下滑、獲客成本高企、用戶注意力稀缺等挑戰日益凸顯，過去粗放式的營銷和經營策略難以爲繼，企業亟需全面提升數字化經營能力，以實現業務營收和淨利潤的持續增長。爲此，在經營過程中如何藉助營銷觸點進一步突破業務瓶頸也是企業亟需在新常態下思考的問題。
基於以上思考，騰訊企點依託騰訊二十多年的生態連接能力，全面釐清企業在營銷過程中遇到的痛點，打通微信、QQ等全溝通渠道，覆蓋營銷、銷售、交易、服務等全鏈路業務場景，制定出一整套涵蓋營銷全生命週期的智慧營銷解決方案，以此提升企業獲客、待客、留客的效率，助力企業實現智慧客戶運營的數字化升級。在這套解決方案框架下，騰訊企點構築起豐富的產品矩陣，包括企點客服、企點呼叫中心、企點營銷、企業QQ 2.0、企點應用市場、企點供應鏈協同平臺等一系列SaaS產品，可以用於擴展和定製的開放平臺，以及專業化的企業級服務。
願做企業前進路上的階梯 智慧營銷成爲“第二增長引擎”
如今，在高科技、數字化趨勢帶來進步與創新的同時，客戶和消費者行爲也隨之發生變化。在過去，大多數企業的經營模式側重於營銷，而在服務端略顯單薄，通過持續拉新提升企業業績，長此以往企業短期增長非常快，但到了競爭激烈的階段，它的增長將出現難以逾越的瓶頸。此外，缺乏優質服務的後果會導致客戶忠誠度不高，無法實現高頻復購，由此就很難實現持續增長。
爲扭轉這一困境，更多企業將目光轉向數字化客戶運營，試圖通過更爲精細的客戶關係管理爲企業提供新的增長動能。可以肯定的是，數字化的智慧營銷和客戶運營將在未來扮演“第二增長引擎”的角色，爲企業的可持續發展輸出更大動力。
在企業持續增長的道路上，選擇一個能夠滿足企業多元營銷需求，並且深度觸達終端用戶的平臺就顯得尤爲重要。騰訊雲副總裁、騰訊企點總經理張曄認爲，在未來市場中，企業和客戶的關係不再是單純的買賣關係，而應該是充滿體驗感和溫度的雙向互動、互助、雙贏關係。
每一個營銷觸點的背後，都是AI算法、中臺能力、數據分析、智慧運營等一系列技術和系統的集合總成，由此形成的全生命週期的數字化客戶運營和管理體系將成爲企業突圍存量競爭時代的制勝利器。
如果仔細覆盤騰訊企點的運營思路和服務功能，就會發現騰訊企點能夠針對大型企業以及中小企業的不同痛點一一作出對應。騰訊企點最大優勢是可以通過全渠道、全鏈路、智能化的客戶運營解決方案，更高效的將公域流量的觸點轉化爲私域流量的精細運營，繼而完成從營銷獲客、自動化線索孵化、智能呼叫、銷售管理、智能供需匹配、商圈商城搭建、客服質檢、復購增購的整條交易鏈路閉環，實現讓企業建立數字化連接，沉澱客戶的資產，智能化的運營客戶。
針對大型企業，騰訊企點可以全面連接客戶與精確篩選沉澱數據的迫切需求，以海量用戶規模和關係鏈，幫助完善和發展現有的客戶關係管理體系。得益於騰訊天然的社交優勢，企業運用社交溝通方式，獲取潛在用戶的需求數據，從而創造出大量的交易機會，大大提高用戶粘性。
此外，騰訊企點把不同渠道、媒介觸點的數據匯聚在一起進行自動篩選沉澱，從而精準地描繪出客戶羣像。無需人工錄入，並可添加標籤，對客戶進行多維度的定義，如客戶的年齡、地域、教育程度和愛好等，還可以通過客戶所訪問過的網址，對其行爲進行精細分析，避免信息流轉不暢，杜絕信息孤島產生，讓用戶體驗到無處不在的服務。
Forrester數據顯示，97%的中國都市消費者在使用社交媒體，並且更願意與企業在社交媒體上互動。騰訊企點依靠強大的社交基因，爲企業提供了更多樣的社交連接能力，藉助網站、H5、公衆號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶終端，不僅企業所用來建設實施客戶關係管理的成本大爲降低，而且整個建立和實施過程可以與企業平時的日常運作無縫接入，在創造商業機會的同時，也爲社會貢獻價值。
目前，騰訊企點已經爲數十萬家教育、互聯網、工業、金融、政務、醫療等行業頭部及中小企業提供數字化客戶運營產品方案與服務。同時，也打造了多個標杆型案例的落地。比如在疫情期間，爲了緩解廣州疾控中心防控人員的壓力，高效管理當地居民的健康和流動情況，騰訊企點連夜進行方案調研，最終僅用10天時間快速上線了一套疫情信息採集分析系統，並全面覆蓋廣州全市11個區。同時，搭建智能知識庫，通過嵌入微信的方式，方便一線防控人員隨時查詢防疫關鍵信息，爲疫情有效防控提供了支撐。
同時，爲了幫助中小企業在疫情危機中開源節流、快速恢復銷售、確保業務和現金流正常運轉。騰訊企點在第一時間攜手各領域合作伙伴，推出開工助力包。通過覆蓋雲客戶服務、遠程辦公、在線交易、微信內容平臺等4大業務場景的免費活動，幫助企業實現降本增效，恢復正常經營。
今年6月，騰訊與三一集團戰略合作升級，雙方藉助騰訊雲企點客服的能力，聯手打造工程機械行業首個智慧服務中臺，將各體系現有的呼叫中心、公衆平臺、小程序、官網、APP等渠道全部打通，實現了信息共享、互相協作，進一步助推三一集團數字化升級。
毫無疑問，數字化帶來的衝擊，不僅改變了現有營銷思維和模式，更對整個生態環境、消費體驗和企業行爲提出了更高的要求。以騰訊企點爲代表的智慧客戶運營SaaS平臺，將背後更多能力釋放出來，不僅成爲企業突圍存量競爭時代的數字化利器，同時也帶來了多元化、智能化的體驗，給企業與各方之間的連接和深層觸達提供了又一條嶄新路徑。
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