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不得不承認，我的出行已經被以網約車爲代表的數字出行方式所顛覆，而且這種顛覆是完全徹底的，但又是潤物細無聲似的。現在，我幾乎不會再像以前那樣，站在寒風瑟瑟的街頭，朝着遠方的出租車拼命招手；更不會因爲要支付打車費用，而到處找小賣鋪更換零錢。每次出行前，通過手機約車，便可以從容抵達想去的任何地方。
網約車作爲一種新的業態，在快速發展的同時，也遭遇了多方面的行業空白，安全問題就是其中被詬病最多的。2019年，艾媒草莓派數據調查顯示：84.98%的網民認爲，網約車更便捷；但同時也有65.18%的網民認爲，相比網約車，傳統出租車則更安全。
針對網約車的安全問題，光明日報曾撰文指出：爲提升網約車安全，既要持續從智能化技術層面思考解決方案，更要從行業空白和行業痛點入手，依靠平臺、乘客、司機及主管部門共建。“乘客都希望首汽約車能再快一點、再便宜一點、服務也能更聰明一些。”首汽約車CEO魏東，“這些都是我們努力要達成的目標。我們將在自己的基礎業務上，圍繞着技術縱深能力不斷提升。這纔是我們想要的未來。”
網約車2.0時代在召喚
2020年突如其來的新冠疫情對網約車產業產生了比較大的衝擊。從2020年1月17日開始，首汽約車平臺的訂單量出現明顯下滑。但隨着疫情得到有效控制，現在首汽約車的訂單量已基本恢復到疫情前的水平甚至更高。雖然整個市場回暖的速度比較快，但經此一“疫”，人們對未來網約車市場的發展產生了更加深入的思考。
“過去幾年，網約車市場雖然很熱鬧，但實際上始終徘徊在1.0時代，只是解決了‘連接’的問題而已，即通過各種手段提升司機與乘客的匹配效率。”魏東表示，“隨着整個市場慢慢步入成熟期，人們已經形成了網約車的習慣，現在的問題是如何找到一輛乾淨、舒適、值得信任、讓乘客滿意的車。一句話，就是一輛‘有溫度’的車。這是我們現在努力要做的事情。”
獲得消費者的信任，提供走心的服務，這是網約車2.0時代的內涵。而這取決於背後的智能化能力。首汽約車正在嘗試朝這個方向前進。
那麼到底什麼纔是真正的智能呢？以智能調度匹配爲例，比如說，平臺發現威斯汀酒店是一個熱區域，就調配附近的司機到這個地方等單，這其實只是單純的熱點數據展示，真正的智能調度是，平臺可以分析出，究竟從哪個方向、調配幾輛車到威斯汀酒店纔是最合理、最高效的。智能化的調度能力對於網約車平臺來說是第一階段要解決的問題。現階段，首汽約車更希望找到新的解決方案，通過提升視覺識別能力、語音識別等能力，規範駕駛員的行爲，保證安全駕駛，同時提升乘客滿意度等。
從2018年開始，首汽約車通過不斷建設與升級平臺的能力，提升乘客的體驗。在移動互聯時代，汽車作爲一個重要載體，要給乘客提供更安全、更愉悅、更舒適的體驗。在這一趨勢下，首汽約車也將從一家傳統出租公司轉型成爲一個服務型的平臺，更好地融入智慧交通、智慧出行。
“AI對我們來說是一個增強管理能力的抓手和工具，它在很多方面可以替代人工，降低複雜性。”魏東表示，“安全監控、投訴處理等都可以通過AI得到更有效的處理。在AI方面，AWS擁有大量經驗和豐富的技術解決方案，已經幫助很多不同的產業實現了轉型升級。當前，我們與AWS也在合作的道路上越走越快，越走越深入。”
打造定製化智能語音方案分幾步？
每個企業都應該只做自己擅長的，有所爲有所不爲。首汽約車聚焦在乘客體驗、司機體驗上，通過充分運用新技術，實現企業業務的增值。而亞馬遜雲服務（AWS）可以發揮自己在雲計算、人工智能技術和平臺上的能力，幫助行業、企業實現數字化轉型與智能化升級。
只有技術，而不懂業務需求，那麼技術將成爲無源之水、無本之木；如果只有好的想法，而沒有好的技術和解決方案，那麼再好的想法也只能是空中樓閣，而沒有辦法落地。首汽約車與AWS的合作正好是技術與業務的完美匹配。雙方聯合發佈的出行行業首個定製智能語音解決方案，爲整個行業做出了示範。
首汽約車在不斷升級服務品質的同時，一直在夯實安全基礎，通過不斷探索大數據、人工智能等互聯網技術在出行行業中的創新應用，爲用戶帶來更安全、舒適的出行體驗。
目前，國內普遍採用行程錄音輔助安全監控，以及用戶問題投訴處理。然而，現有的語音解決方案卻常常因爲錄音質量問題難以達到有效效果。爲進一步提升司乘體驗和服務效率，並降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機器學習技術，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，並將語音快速準確地轉換成文字。
AWS滿足首汽約車的需求，總共分幾步？
第一步，AWS數據實驗室和解決方案研發中心開發了語音降噪和導航音分離算法，並利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優，實現模型的快速迭代。Amazon SageMaker機器學習服務極大地降低了首汽約車採用機器學習的門檻。通過這一全託管的服務，首汽約車的數據科學家和算法工程師只需要專注數據和業務邏輯，無需運營和管理複雜的機器學習系統。
第二步，首汽約車通過Amazon Transcribe人工智能語音服務將行程錄音自動轉化爲文字，從而實現通過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，結合後臺安全監控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監控從可能變成現實。在應用這一智能語音解決方案時，其對用戶數據保留全部所有權，可以隨時決定數據的存儲及訪問權，並確保所有訪問行爲的合規。
第三步，在用戶問題處理方面，客服人員可以綜合利用文字和語音信息，及時準確地進行判別，提高工作效率，改善司乘滿意度。通過使用智能語音解決方案，首汽約車實現客服人工審覈工作量降低35%，客服人工聽音審覈時長縮短20%，並保證智能客訴處理準確率達90%以上，有效改善司乘體驗及滿意度、提高企業運營效率，同時通過智能判責替代人工，還可以有效的降低成本。
AWS大中華區產品部總經理顧凡介紹說：“全球大部分雲上機器學習工作負載都在AWS上進行。此次依託AWS廣泛而深入的機器學習服務，我們在短短4個月內便完成了智能語音解決方案的開發和上線，希望與首汽約車攜手推動出行行業的智能化轉型。”
基於該定製智能語音解決方案輔助客服處理問題，幫助首汽約車進一步提升服務效率、降低運營成本的同時，首汽約車還計劃將其打造成爲行業通用解決方案，服務其他網約車平臺、傳統出租車企業和貨運企業，構建交通出行領域的智能解決方案。首汽約車和AWS未來將有更廣闊的合作空間。
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