共讀第44天
我們的共讀從2021.1.24日開始，除了週日班會外，其他時候未有中斷，包括春節假期，真棒，值得嘉許我們自己。最有價值的是，我們一直在覺察生活中的場景和例子，不斷實踐和練習。這不，今天分享的案例是剛剛傍晚發生的，熱騰騰的例子。
對話背景：A家長因我們換新場地，路途太遠，猶豫再三退課；客服在辦理退款後，馬上將家長抱出羣，而未有告知，引發家長的情緒以及向B家長轉述對我們的不滿；B家長次日又遇到客服在小事方面服務簡單粗暴，反饋給我的一個過程。
前面發了幾條語音吐槽自己要督促孩子誦讀，找客服要課件，客服跟她說直接去聽別的孩子誦讀的內容，結合換場地，其實離她家也遠了，其他家長又找她吐槽等背景，B家長（生活中的朋友）頓感毛躁，給我發信息：
B家長：你們這個後期客戶維護的工作人員，對客戶公關這塊非常差呀。被她這樣攪和學生要跑光了。
我：聽到你真誠地跟我反饋，覺得既慚愧又感激（我的感受），因爲我們轉換場地，加上客服工作的瑕疵給讓你給孩子督促誦讀增加了不便利，影響了效率，還耗費了精力（對方未被滿足的需要）。我們這邊近期需要內部提升服務品質和人員主動換位思考意識（我方內部未被滿足的需要），期待你的進一步觀察（明確告之希望對方可以做什麼）。
我：本來我們相熟不需要回復得有文縐縐，恰好我學習練習非暴力溝通，剛好練習實踐，平息下連日不良感受。（爲了不讓朋友覺得今天咋這麼文縐縐地對話，又能達到練習的效果和目的，我又補充了這句話加了表情，讓氣氛輕鬆一些。）
B家長：講真做事都是不容易的，特別是教育類的，各方面都要照顧到，你們能做怎麼多年而且聲譽還都做起來了，也是付出了很多的努力。不容易呀。（她可能是有得到了同理，很快把自己的怨氣放一邊，當然我這邊已經讓另一位老師把她要的資料發出了，開始同理我們）
B家長：我的反饋主要是不想你們辛苦多年的努力，被別人誤解。能把學生留住是最好的，就算留不住也不要給人家留下不好的感受。其實那個媽很好搞定的，她的意願是路程太遠但是孩子又比較喜歡，還在猶豫取捨中，沒想到你們就那麼快的把她“踢出局”。（她開始覆盤前兩天被客服不當處理出去的家長的事例，很感恩她一直爲我們着想，我們很多家長如同朋友都是這般，內心100個評判飄過：客服你真不應該。）
期間，我共情同理說了幾句話。
B家長：其實可以和那媽說，以後還會有這樣的古文夏令營活動，孩子如果喜歡的話歡迎暑假加入，以後換個折中的場地通知她。這的是給雙方留餘地的最好方式。她們也會再考慮看看，是不是再堅持一段時間。
我：非常感謝親愛的建議和提醒，你爲我們着想這麼多。客服這邊確實這一段家裏有點事，但這不是主要原因，無論業務還是服務背後都是思維，爲人處事，而非機械化。在你的提醒下，我明天自己聯絡看看，家長回不回頭不重要。
B家長：你親自電話聊會有不一樣的效果，這樣的服務思維我就佩服***，他做的非常好。
到此，她下班我們對話停止。
積極的行爲語言，如何跟上？
可能要問，這樣的客服怎麼還留着？接二連三出狀況呢。客服家最近有些事，忙亂之中繼續保持服務家長，也是很不容易。我們合作多年，沒有問題，需要微調，所以目前我們還沒將這麼多信息觸發給ta，或者我也想帶上非暴力溝通之耳再來改善此事吧。讓子彈飄一會吧。