近幾年，儘管一些企業採購了數字化營銷工具，但效果往往達不到預期，面臨如下困境：
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複雜的技術性用戶界面阻礙了營銷人員獨立使用工具
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有限的全渠道功能導致客戶體驗不佳和消息推送不一致
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過時或孤立的客戶數據導致無效的活動……
這些問題導致了營銷資源的浪費、活動的低效以及企業的挫敗感。在這種情況下，爲了更好地實施客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO），爲客戶帶來個性化的體驗，我們總結了企業需要具備的核心基礎建設，主要包括
客戶數據採集、客戶數據平臺、客戶旅程分析和客戶旅程優化四個模塊。
一、客戶數據採集：旅程編排的底盤
無論是線下門店，還是線上 App、小程序，這些都是客戶和企業交互的渠道，都會產生觸點。在合規的前提下，實時且不受存儲限制地完成多渠道數據採集和打通，將會爲後續深度的定量及定性客戶洞察奠定堅實基礎。
二、客戶數據平臺：旅程編排的儀表盤
完成各個渠道的數據採集後，如果缺乏對這些數據源的洞察力，那就像是一次沒有指南針的旅行，不能全面瞭解每個消費者的需求，營銷人員將難以設計出真正個性化的交互，無法引發共鳴。
此外，企業內的許多部門經常在“孤島”中運作，比如一個產品或數字團隊完全不與客戶服務團隊溝通，這將很難在客戶旅程的每個關鍵時刻協調和編排無縫的客戶旅程。
這一挑戰阻礙了許多早期的 CJO 計劃的成功，但是隨着客戶數據平臺（Customer Data Platform，簡稱 CDP）的成熟，它在駕馭不可預測的客戶旅程方面發揮着至關重要的作用。擁有成熟 CDP 的企業，可以全面激活客戶體驗的全流程數據，以幫助品牌獲得實時的洞察力，增強和個性化線上線下客戶體驗。
根據 2023 年 Gartner 數字營銷技術成熟度曲線，CDP 已經度過了前幾年的炒作階段，進入了新的拐點，即將穩步爬升並進入成熟階段，這意味着打造 CDP 平臺對每家企業都至關重要，企業需要更認真地投資 CDP。
圖 Gartner 數字營銷技術成熟度曲線（2023）
三、客戶旅程分析：旅程編排的導航
建立更好的感知和洞察力是支持企業更好地應用 CJO 的關鍵，客戶旅程分析（Customer Journey Analytics，簡稱 CJA）是跟蹤和分析客戶/潛在客戶隨着時間推移如何使用各種渠道、觸點與企業互動的過程，它是旅程編排的導航，指引着編排的方向。
CJA 旨在通過覆蓋客戶使用的所有渠道，提供一個整體的客戶體驗視圖，爲跨職能團隊提供執行所需的全方位洞察力，幫助企業在各個觸點向客戶提供更佳的客戶體驗。
根據神策數據調研顯示，企業在識別客戶旅程中的摩擦點、發掘新的客戶旅程和重要的客戶旅程等方面的能力依然需要加強。此外，超過 60% 的受訪企業表示組織獲取洞察的速度還不夠快。隨着越來越多的應用程序開始將旅程分析元素添加到現有工具（如客戶數據平臺、個性化引擎、客戶分析應用程序和多渠道營銷中心）中，我們相信企業將會不斷加速 CJA 的全面使用。
圖 企業洞察力強弱判斷（N=403）
四、客戶旅程優化：旅程編排的發動機
把全渠道統一的用戶交互管理起來，需要強大的編排引擎。
編排這一概念更多的是一種策略，用於指導客戶通過自動化、觸發事件和行爲來實現一系列目標，而不是一種單一的技術方法。目前，我們能在 Gartner 數字營銷技術成熟度曲線中找到與編排相關的概念是“多渠道營銷中心”，它已經進入生產成熟期。
編排集成了四個工作流，包括受衆篩選、自動化編排、內容運營、渠道分發。而客戶旅程優化引擎是客戶旅程編排的“發動機”，它囊括受衆服務、用戶旅程服務、內容決策服務、觸達通道服務四大組件服務能力，支撐營銷過程中的營銷受衆圈選、觸發時機選擇、營銷內容決策、觸達渠道對接，助力企業更高效地經營客戶。
圖 編排集成的四個工作流
神策數據對 403 家企業進行了調研，發現超過半數企業在受衆圈選方面的能力還相對欠缺，而神策爲企業的目標用戶圈選和受衆管理提供全流程服務，比如受衆管理服務、受衆查詢服務，並支持與業務方的自定義程序進行實時交互，從而彌補這一差距。
圖 企業還未具備的旅程編排引擎相關能力
綜上所述，爲 CJO 打造關鍵基礎設施是確保客戶體驗卓越的關鍵一步。通過投資數據平臺、分析工具和自動化技術，企業可以提高效率、滿足客戶需求、實現持續增長，並在市場中取得競爭優勢。