在產品規劃的時候，作爲產品經理需要經歷“發現問題→解決問題”的過程，在發現問題時，通過用戶訪談、市場調研、競品分析、數據分析發現自身產品的問題，從而根據問題來對症下藥。
而此時，“用戶體驗地圖”便派上了用場。
用戶體驗地圖，通過固定的思考框架，更有效且科學地發現產品所存在的問題。
“工欲善其事，必先利其器”，工具是前人的總結，能夠事半功倍。
一、什麼是用戶體驗地圖？
幾個關鍵字：講故事、可視化、第一人稱（用戶視角）。
好了玩個一年級的遊戲，連詞造句（串起來）。
用戶體驗地圖便是以用戶視角的方式，梳理記錄用戶在產品當中的體驗路徑，通過用戶數據及使用過程中的情緒，從中發現用戶痛點與洞察產品機會點，並且輸出成可視化信息，爲產品決策賦能。
產品的設計本質是以用戶爲中心，協助業務解決問題，而解決問題時往往產品經理會“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，從而導致沒有解決到本質的問題。
用戶體驗地圖通過梳理用戶使用流程，從全局視角審視產品，結合“業務+用戶”，纔是有效解決問題的方式。
二、爲什麼需要用戶體驗地圖？
用戶體驗地圖（Experience Maps）可以有效地將用戶行爲、用戶場景等信息可視化，進而更清晰地展示用戶體驗與用戶情緒，助推後續產品的更新迭代。
那麼，我們爲什麼要使用用戶體驗地圖呢？
- 用戶體驗地圖旨在通過流程化、系統化的方式發現及拆解產品的問題。
- 用戶行爲是抽象、多樣的，用戶體驗地圖可以將用戶行爲描述成故事，更加生動。
- 站在用戶視角，通過用戶的階段、目標、行爲、觸點去感受用戶的想法、痛點及需求。
- 通過觸點確定設計方向，通過痛點明確產品機會點。
- 通過地圖的形式，促進團隊人員參與發現問題，發表對於某個業務/功能的看法，對現有問題達成共識。
- 以可視化的形式，將用戶歷程展現，便於團隊人員理解。
- 通過用戶歷程，以全局視角評估問題，更全面，更透徹深入。
好了好了，洋洋灑灑寫這麼多，想要表達的意思就是就是用戶體驗地圖很有用就對了。
但，前提是要用對，用不對，那就是事倍功半，流於形式。
三、如何繪製用戶地圖
在學習如何繪製地圖之前，先給大家看下阿境這邊繪製的用戶體驗地圖框架。
通常我們在做用戶體驗地圖時，分爲四步走
- 確定用戶，梳理流程，明確產品/功能目標；
- 用戶訪談/調研，總結問卷，瞭解用戶行爲、想法、情緒；
- 獲取用戶行爲數據；
- 梳理階段流程，洞察痛點，發現機會點。
看起來不是很難，但用起來呢？不妨聽聽廈門吳彥祖阿境的剖析。
1. 確定用戶，梳理流程，明確產品/功能目標
“用戶體驗地圖”，首當其衝的便是用戶，確定用戶是第一前提。
怎麼確認用戶？
從產品整體目標出發，瞭解產品/功能所受衆的用戶，用戶使用產品的目標，從而得出用戶使用產品的階段性流程。
明確用戶的原則是：詳細且完整，從而能夠對後續的用戶訪談、用戶調研有更明確的目標。
通過分析產品中用戶的主要行爲（可通過產品用戶的行爲數據來得知），確定用戶的路徑，從而得出用戶體驗產品的關鍵節點。
推論出關鍵節點要注意：儘量精簡，去除多餘且無價值的關鍵節點。
2. 用戶訪談/調研，總結信息，瞭解用戶行爲、想法、情緒
明確了目標用戶之後，可通過用戶訪談、問卷調查的形式，爲後續體驗地圖中的用戶行爲、想法、情緒獲取足夠的支持。
訪談/問卷內容需要圍繞用戶如何使用產品，針對產品每個關鍵節點來收集遇到的問題。
此刻，若爲訪談，則可通過用戶情緒瞭解問題的嚴重性；若爲問卷，可通過問題的情緒值設定來得出。
用戶調研可通過產品意見反饋、活動問卷、種子用戶體驗羣、用戶在各渠道對產品的評價來獲取調研信息。
用戶訪談可通過電話訪談、面對面訪談的方式獲取信息並記錄。
用戶訪談、調研的目的都在於：最真實地收集用戶使用產品時的路徑及情緒。
因爲通常我們是基於用戶的真實感受及真實行爲來繪製地圖。
注意，阿境兩次提到了“真實”，因爲它尤其重要，不可臆想用戶，而是要去與用戶真實交流。
再注意，這個過程中切勿帶入自身的情緒，也不急於分析結果，僅作爲收集信息的途徑。
通過訪談/問卷，去除多餘的信息，整合有用的內容，將信息記錄並轉化看，從而得出用戶體驗產品的行爲、目標、想法、情感。
3. 獲取用戶行爲數據
通過訪談的方式能夠獲取用戶使用產品的真實感受。
但此“真實”的確是真實的感受嗎？
打個問號？
非也。
我們都知道，用戶是會“騙人”的，也許是不經意的，但用戶的行爲不會騙人，調研的時候由於樣本體量的原因，或多或少會有偏頗。
而通過用戶在產品中的行爲數據，其一能夠降低部分用戶“撒謊”所帶來的結果影響，其二能夠通過大體量的用戶數據，瞭解用戶在每個階段的大致行爲，從而爲體驗地圖做數據支撐。
4. 梳理階段流程，洞察痛點，發現機會點
通過前三步的明確用戶流程、瞭解用戶目標，獲取用戶行爲及情緒之後，便可着手梳理成用戶體驗地圖。
用戶體驗地圖包含幾個要素：階段、用戶目標、行爲、接觸點、想法、情感曲線、痛點/機會點。
- 階段：即關鍵節點，用戶在完成一件事所觸達的幾個步驟。
- 用戶目標：闡述用戶在每個階段中的要達到的真實訴求，也就是用戶目標。
- 行爲：根據階段來拆分爲獨立的行爲節點，使用一個工具來滿足一個需求的行爲就是行爲節點。
- 接觸點：影響用戶體驗的載體，主要指用戶接觸到該產品體驗的對象，從用戶的使用場景推斷出用戶產生觸點的環境，在app中通常指頁面/功能。
- 想法：通過用戶訪談及反饋，定性分析揣測用戶想法，需窮舉每個步驟中用戶的思考內容。
- 情感曲線：通過用戶想法以及訪談的感受，進行標記用戶內心的情感變化；同時通過訪談時對方的語氣來判斷，通常我們用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。再將串起來，便可知曉用戶的痛點在哪一個環節上了（下圖紅框部分）
- 痛點/機會點：闡述用戶在行爲過程中的痛點，通過痛點洞察用戶的真實訴求，並將痛點分級。
在製作完地圖之後，最重要的便是通過信息的收集彙總，暴露出用戶的痛點，從而思考新的機會點，產品解決方案。
繼而將解決方案做優先級的排序，進行產品迭代。
避免太過於抽象，下圖是阿境給大家做的範例。
四、用戶地圖的幾個要點
1. 用戶體驗地圖不適合從0到1的產品
倒不是說，從0到1的產品無法做用戶體驗地圖，而是新產品沒有數據支撐，可信度低。
同時用戶無法接觸到真正的產品，那麼在用戶訪談/調研的過程中也會產生一定的髒數據，影響整體的評估，反而是一件壞事（不要期望於用戶的想象力）。
2. 做用戶體驗地圖之前，需要進行用戶調研/訪談
剛開始做用戶體驗地圖的朋友，容易陷入一個誤區：臆想用戶的行爲及感受。
殊不知，作爲一個產品設計者，我們對用戶的判斷容易陷入主觀想法，同時沒有切實地通過查看大量的用戶反饋、深刻地用戶溝通訪談的結果是很失公信力的，準確性也有待考量。
3. 做用戶體驗地圖之前，需要了解產品數據
用戶會騙人，用戶行爲數據不會騙人，當用戶行爲數據足夠多的時候，通過數據能夠驗證用戶訪談及調研的真實性，從而做更好的判斷。
4. 注重用戶通過語言、文字傳達出來的情感
很多人覺得用戶體驗地圖的想法、情感模塊是一個較爲主觀的定性，但其實不是的。瞭解用戶的感受，照顧到用戶在產品體驗中的情感需求，精準鎖定產品引發強烈情緒反應的時刻。
而當情緒感受激烈的時刻，便是我們能夠去着力的點。
5. 用戶體驗地圖需要團隊內人員進行共創
用戶體驗地圖儘量採用團隊協作的方式，團隊內分配好任務，明確輸出物及規範。
在獲取了足夠多的信息後，通過腦暴的形式，討論痛點/機會點。
6. 繪製地圖不侷限於形式
大家往往一開始就想使用完美的框架，以可視化的形式來呈現，過早地陷入美化界面，會失去了用戶體驗地圖這個工具本身的意義。
形式可以是白板，可以是excel，甚至可以是腦子當中的繪圖，最終爲了便於團隊人員理解及內容沉澱，纔是將其轉化爲可視化的電子地圖並加以美化修飾。
五、寫在最後
用戶體驗地圖並不是必須的工具，但卻起到錦上添花的作用。
當我們在規劃產品迭代時，往往沒有辦法系統化地去思考整個業務。
而我們常掛口頭的“從用戶角度出發”，真正的落地是什麼呢？
作爲產品設計者，我們去使用自身設計的產品，儘可能地成爲產品的用戶，但畢竟，我們不能代替所有用戶。
於是只能夠通過用戶訪談、用戶反饋、用戶調研、用戶數據分析等途徑，使得我們更像是“產品的真實用戶”。
而用戶體驗地圖則是將這一系列的信息串在一起，可視化地呈現出來，瞭解用戶的產品全歷程，從而發現機會點。
而機會點，便是產品迭代的需求。
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