客服系統可謂是一款經久不衰的產品，產生時期要追溯至曾經電視購物盛行的前夕，在電商大時代被各種身懷絕技的產品經理再一次的革新與發展。
從最初簡單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到後期的服務數據量化、溝通質量指標化、智慧應答，一步步在走向全機器智能客服的時代。
將成型的客服系統繼續商業化已經成爲不少公司的主流業務，比如：網易七魚、Udesk、AiKF、智齒（雖然聽起來像個口腔診所，但真的是客服系統）。
將服務行業的必要產品商業化，提供打包服務、整體解決方案，以席位爲單位進行切割式零售出租模式，也同樣應景了企業需要短期內、低成本建立起客服這種剛性功能的需求。
一、客服系統主要模塊
- 操作檯：客服人員可在操作檯對用戶的詢問進行文字回覆；
- 信息查詢：一個多功能查詢頁面，方便客服人員快速定位用戶或訂單；
- 服務單管理：用戶發起的每一次會話都將以服務單的形式進行歷史保存；
- 工單管理：客服系統必備功能，不多解釋，但是要說，工單具有追蹤、時效、提醒、記錄等功能；
- 客服管理：對客服人員進行數據查詢，包括服務客戶數、創建功能數、平均響應時間等，量化客服具體工作，數值可用來評判客服效率；
- 客席監控：監控系統中在線與離線的客服信息，我最初做過一個特別炫的版本，後來………
- 客服設置：對一些渠道來源、問題類型等字段功能的設置。
二、其他功能
- 客服功能要與電商後臺其他業務打通，如：退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。
- 客服系統可以在原有電商後臺框架中直接分模塊進行搭建，也可以單起爐竈，這取決於你們公司的業務場景。
- 客服可查看的信息邊界需要不同公司不同考慮，我要分享的這套客服系統在頁面中並沒有將任何敏感信息加密，但是在權限管理中我設計了按照不同角色進行權限配置的功能。
- 這套系統分享頁面不全，有些敏感頁面已經進行了隱藏，但是主流程、客服基本功能全都進行了無保留展示，拿去直接用都不存在問題。
三、客服操作檯
客服操作檯的首要功能爲，與用戶產生線上直接溝通之必備工具，一共分爲四個模塊：
- 服務信息展示：最左側顯示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模塊中，用三種顏色標示，綠色爲當前正在服務的用戶信息，白色爲正在接入且無未讀信息的會話，灰色爲正在接入且有未讀會話的信息。這方面沒有使用未讀數字表示，是因爲考慮客服在服務的時候，需要一個良好平靜的心態，滿屏的紅色小點+未讀數字，不利於客服人員的心態。
- 溝通信息展示：中間區域使用戶與客服人員的溝通記錄顯示區域，同時會顯示一些數據如溝通用時、對話次數（用來判斷用戶是否即將會爆發）、當前用戶等待接入用時（用來判斷用戶是否具有急躁、憤怒的可能性）。
- 用戶信息展示區：包括客戶信息、訂單查詢、溝通曆史、物流查詢等相關內容，通過溝通曆史，可查看到當前用戶的所有會話記錄，方便不同客服溝通服務時，能夠有據可查。
- 快捷信息發送區：主要體現爲常用語和知識庫。
各種邏輯規則不在敘述，如果你是產品，我相信你一定有你自己的規則判斷。
四、服務單管理
用戶發起的每一次會話都將以服務單的形式進行保存，包括轉接路徑、可量化指標、服務單類型、關聯訂單、關聯工單的相關內容。
服務單的價值在於會話中全部信息保留，相當於黑盒子的概念，無需通過開發人員調取數據庫信息，將所有信息展示於頁面即可。
五、工單管理
工單需需要具備幾個必要的功能，如創建、修改、指派、跟進、需要與各種業務系統打通（如訂單、退貨退款）。
另一方面工單要完善到進程或叫做節點，系統清晰的記錄着工單的創建，每個環節的工單處理結果，用來回溯事件。
六、客席監控
客席監控功能比較簡單，主要是跟蹤客服在線狀態，實時顯示服務質量、服務情況。
七、客服管理
客服管理模塊中，主要針對所有客服賬號進行服務數據、服務單歷史、工單歷史等內容的查詢功能，用於更好的管理客服團隊，輸出必要的客服指標。在這個模塊中，大家可以加入更多的客服數據KPI。
八、客服設置
客服設置就不以圖形進行展示了，主要設置內容包括：會話結束條件、客席分配規則、知識庫內容編輯、問候語內容編輯、客服投訴規則等等諸如此類內容。
注：客服系統是非常簡單的一套系統，難點並不在於邏輯，而是在於頁面功能佈局。
比如：操作檯，在有限的空間內，要擺放更多的、能夠幫助客服了解用戶的內容，且頁面還需要規整與合理，這纔是重點關注地方。