E8.ITSM 是以業務服務爲中心,流程爲導向,符合ITIL/ISO 20000/ITSS標準的IT運維管理工具平臺。以CMDB爲基礎,建立完整、統一的資源配置管理庫,可視化配置CI關聯關係、業務影響分析度及資產的完整配置基線管理,應用管理包服務檯、服務目錄、服務級別、事件管理、問題管理、變更管理、發佈管理、配置管理、知識庫等核心應用流程,實現配置管理與應用的強關聯及相互融合並通過整合監控工具達到告警運維一體化,實現整個IT運維體系的落地及規範化,將運維工作化繁爲簡,標準有序,不斷降低運維服務管理工作的風險及成本,爲管理者及運維工作人員提供統一的工作及執行平臺,最終爲企業實現運維四化(標維化、合規化、透明化、系統化)管理。
IT服務檯:
服務目錄:
事件管理:
用戶通過電話或Web等多渠道聯繫IT部門,所有事件都記錄到系統中;對事件分類並判定服務級別;
服務檯一線員工分析並嘗試遠程解決,參考歷史事件、參考知識、瞭解配置信息;儘可能在一線解決,不能解決時提交二線支持;
根據事件流程模型系統可自動派單或人工派單給二線處理;
二線和三線支持人員接到一線派單之後,利用自身技能和相關工具,力圖在規定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件;
服務檯有責任跟蹤事件的解決進展情況,隨時掌握最新進展與客戶保持溝通,協調各方確保事件得到解決;
回訪 服務檯回訪客戶對事件解決的滿意度
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