消除“等待”就是提高效率——觀海底撈員工工作場景有感
作者：張國祥
2011-3-19
前天在西安講課，晚飯後，我獨自散步，走到了一家海底撈火鍋店樓下。出於對海底撈管理創新的仰慕，我決定現場觀摩一下。之前，我從來到過任何一家海底撈的店面。
乘坐電梯來到三樓，在門口迎接顧客的小夥子熱情招呼：“請問您幾位？”我回答說“就我一人。”小夥子稍有遲疑，但很快就說：“好，目前尚無空位，請您持號牌等候。”說完就寫了一張卡片給我，並立即叫了一位服務員把我引到就餐區域中間的一張候位桌旁。服務員招呼我坐下，倒上開水，打開點心盒，讓我品嚐，告訴我一旦有位就會通知，說完就離開了。
我坐下後，仔細觀看了卡片上的內容，除了統一的印刷文字之外，就是手寫的“20”號和我到達的時間：6：45（晚上），反面寫着六項免費服務項目。不到五分鐘，又有人給我送來了一盤炸薯片，同時還有一壺茶水，並請我再等一會。估計是看到我沒有喝水，也沒有吃桌上的點心吧。
我道謝之後，告訴服務員：“你們不用招呼我。”服務員離去後，我開始觀察店裏四周忙碌的員工。我發現所有的員工都在移動之中，完全沒有其他飯店常見的員工倚靠、顧客喊叫情形。不僅如此，而且傳菜員們一律都是小跑步行進。我真擔心他們撞到同事身上，因爲拖地的員工也在不停地工作，地面上幾乎可以用一塵不染來形容。也許是訓練有素的緣故，傳菜員個個身手敏捷，右手高舉菜盤，穿梭在餐桌與同事之間，彷彿NBA球員一樣功夫了得，躲閃騰挪，收放自如。我左顧右盼，就像欣賞雜技一般。
我雖然只在店裏觀看了十五分鐘，但在等待期間，總共受到服務員五次關照。除了前面介紹的二次之外，第三次是問我可否提前點菜，因爲排在我前面的只餘下十位了。第四次是服務員給我送來一碗稀飯，讓我先暖暖胃。第五次仍然問我是否可以先點菜了，前面只有六位等候了。
一看時間過去了十五分鐘，我不好意思再坐下去了，因爲門口還有絡繹不絕的顧客進來，便起身離開。回到門口，我將候位卡片交還小夥子，並告訴他——我此行的目的就是觀摩學習。我說：“海底撈的管理和服務在管理界廣爲傳揚，今日一見，果然名不虛傳！”
當我道謝正要離開時，一位女生快步走來，雙手遞給我一件散發着香氣的小禮品，口中說着“歡迎您下次再來！”
我感到在海底撈“等待”也是一種享受。不管你是誰，你都能在店裏受到重視、受到關心，每個人都有“VIP”的感覺。難怪海底撈全國各地的門店都顧客如雲！難怪人們寧願等候也不去光顧“門可落雀”的飯店！
誰都知道，“等待”在國內各行業都是一件“痛苦”的事情。銀行排隊取款，你並不會因爲手上即將握有大把金錢而開心；機場排隊等待，你也不會因爲即將翱翔藍天而高興；春節期間買票的等待，恐怕是國人最爲痛苦的事情之一了。
服務行業，你能讓顧客在等候期間不煩，你就成功了，海底撈就是最好的榜樣。其他各行各業，你如果消除了員工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底撈的員工沒有一個人會在工作中出現等待，正因爲員工的不等待，才換來了顧客的耐心等待。
一個人要想成功，就要儘量減少你個人的被動等待。當你在等待時，不會利用零碎的等待時間，不能見縫插針看看書、上上網，和客戶電話交流，或者是隨手寫下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待時報怨，甚至因等待和他人發生口角，那麼，你的人生活註定是灰暗而苦澀的。
正確處理“等待”，對企業，對個人都至關重要。消除了“等待”的企業就是高效率的企業；充分利用了“等待”時間的個人，一定會有幸福的人生。