2016年3月7日作業 信息化基礎知識、信息系統服務管理
1 信息化基礎、信息系統服務管理
信息化
信息的概念存在兩個基本的層次，即本體論層次和認識論層次。
1.1.3 國家信息化體系要素
國家信息化體系包括信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術和產業、信息化人才、信息化法規政策和標準規範6個要素
1 信息技術應用
是國家信息化建設的主陣地，是信息化體系六要素中的龍頭。
2 信息資源
信息資源開發利用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環節，信息資源的開發和利用的程度是稱量國家信息化水平的一個重要標誌。
3 信息網絡
信息網絡是信息資源開發和信息技術應用的基礎。
信息網絡分爲：電信網、廣播電視網和計算機網（三網融合）
4 信息技術和產業
信息技術和產業是我國進行信息化建設的基礎
5 信息化人才
是國家信息化成功之本，也是信息化建設的關鍵
6 信息化政策法規和標準規範
是國家信息化快速、持續、有序、健康發展的根本保障。
電子政務的指導原則
1 統一規劃，加強領導
2 需求主導、突出重點
當前要重點抓好建設統一網絡平臺、建立標準、健全法制、建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業務系統。
3 整合資源、拉動產業
4 統一標準、保障安全
電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。
政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級以下政務部門的辦公網物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和不需在內網上運行的業務。
12金：辦公業務資源系統（全國人大）、金關（海關總署）、金稅（稅務總局）、金卡（金額監管）、宏觀經濟管理（發革委，金宏）、金財（財政部）、金盾（公安部）、金審（審計署）、社會保障（人社部，金保），金農（農業部），金質（質監總局）、金水（水利部）。
不包括國土部（金土）、工商總局（金信）。
四大基礎信息庫：人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫、自然資源和空間地理基礎信息庫、宏觀經濟數據庫。
企業信息化
企業信息化結構：產品（服務）層、作業層、管理層、決策層。
企業信息化實施過程中必須堅持企業最高負責人制。企業信息化過程中的業務重組，沒有企業最高領導的參與，單靠信息技術部門推進將是很困難的。
企業資源計劃（ERP）
ERP經歷基本MRP、閉環MRP、MRPⅡ和ERP4個階段。
基本MRP聚焦於相關物資需求問題，根據主生產計劃、物料清單、庫存信息，制定出相關物資的需求時間表,從而即時採購所需物資，降低庫存。
閉環MRI系統除了編制資源需求計劃外，還要編制能力需求計劃並將生產能力需求計劃、車間作業計劃和採購作業計劃與物料需求計劃一起納入MRP。閉環MRP在基本MRP的基礎上，增加了生產能力計劃、車間作業計劃和採購作業計劃，將整個生產管理過程納入計劃;並且在計劃執行中根據反饋信息平衡和調整計劃，使得生產的各個方面協調統一。
MRPⅡ的基本思想就是把企業作爲一個有機整體，對企業各種製造資源和產、供、銷、財各個環節進行有效組織、管理和控制.物流、資金流的統一。
一般來說，ERP是一個以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購、生產、成本、庫存、銷售、運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，使企業利潤最大化。
2 ) ERP系統特點
（1） ERP是統一的集成系統。
ERP系統的統一性突出地表現在系統使用一個集中的數據庫、數據倉庫，每個子系統都在這個中心數據庫上運行。
（2) ERP是面向業務流程的系統。
企業實施ERP系統，不是將企業現行業務流程固化，而是將企業現行業務流程優化重組。
(3) ERP是模塊化可配置的。
(4) ERP是開放的系統。
3 ERP系統的功能
1） 財會管理 （會計覈算、財務管理）
2） 生產控制管理（主生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、製造標準）
3） 物流管理（銷售管理、庫存控制、採購管理）
4 ）人力資源管理（人力資源規劃的輔助決策、招聘管理、工資覈算、工時管理、差旅覈算）
4 客戶關係管理
CEM（客戶關係管理） 是ERP（企業關係管理）的一部份。
CRM的核心，就是企業必須清楚地認識到目前所擁有的客戶羣體中，哪一種個人或者組織最有可能爲本企業帶來利潤，這部分是最有希望的客戶;同時還必須清楚地認識到哪些客戶很有可能流失而成爲競爭對手的客戶。總的來說，獲得一個新客戶比留住一個老客戶需要更高的成本。
關係在CRM中是核心的角色。
在CRM中，管理的對象是客戶與企業之間的雙向關係，在企業對其客戶關係進行管理的過程中，必須注意的是:首先，這種雙向關係的建立有一個自己的生命週期，即一個關係要經歷建立、發展和維繫的時間跨度，企業一定要有充分的耐心對其進行培養。其次，關係的維繫的重要性甚至高於關係的建立和發展。最後，企業在CRM管理中所扮演的角色永遠都應該是積極的而不是消極的。
CRM系統是基於（方法學、軟件和因特網）的以有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統。
CRM所涵蓋的要素主要有:第一，CRM以信息技術爲手段，是以客戶爲中心，而不是傳統的以產品或以市場爲中心。第二，CRM在注重提高客戶的滿意度的同時，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標。第三，CRM的實施要求企業對其業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。
CRM的三角模型
該模型由信息技術、CRM應用系統以及CRM經營理念主條邊組成，縱軸代表CRM理念，是CRM體系結構的主導，橫軸代表的信息技術是CRM體系結構的基礎，它構成了CRM的基本框架。斜邊是CRM信息系統。
信息系統的體系結構
記清：數據源、營銷數據存儲、決策產生、信息渠道的圖中位置。
(2) CRM系統的功能。
①有一個統一的以客戶爲中心的數據庫。
②具有整合各種客戶聯繫渠道的能力。我們定義企業與客戶接觸和交互的事件爲“接觸點，接觸點是企業獲得客戶信息的最基本來源，
③能夠提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具，
④具備從大量數據中提取有用信息的能力，即這個系統必須實現基本的數據挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能。
⑤系統應該具有良好的可擴展性和可複用性，即可以實現與其他相應的企業應用系統之間的無縫整合。
客戶數據
客戶數據可以分爲描述性、促銷性和交易性數據三大類。
描述性數據:這類數據是客戶的基本信息，如果是個人客戶，一定要涵蓋客 戶的姓名、年齡、ID和聯繫方式等;如果是企業客戶，一定要涵蓋企業的名稱、規模、聯繫人和法人代表等。
促銷性數據:企業曾經爲客戶提供的產品和服務的歷史數據，主要包括用戶產品使用情況調查的數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等。
交易性數據:客戶對企業做出的回饋的數據，包括歷史購買記錄數據、投訴數據、請求提供諮詢及其他服務的相關數據、客戶建議數據等。
CRM系統要包括以下功能模塊:
自動化的銷售、自動化的市場營銷、自動化的客戶服務（售前服務、現場服務、售後服務）。
數據挖掘
數據挖掘技術不可能對原始的沒有經過任何處理的數據進行處理，這樣是非常不科學的。
完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與變換、數據挖掘以及最後的知識評估與表示。而數據挖掘的直接對象一般包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。
數據挖掘的任務分成：描述，分類和預測。
描述的主要任務是挖掘出數據中的一般特性。描述一般包括特徵化和區分。它的輸出一般爲一些圖表，例如餅圖、條圖和曲線等。
分類和預測。數據挖掘的另外一大任務是分類和預測。分類的主要思想可以理解爲:所有的樣本都有類屬性和類標號。首先，從已有的樣本集合中抽取一部分作爲訓練樣本集合，然後用這些樣本去訓練出一個模型，然後再用這個模型去預測新的數據的類標號。
分類的主要方法有(分類規則、判定樹、數學公式和神經網絡)等。
預測方法有(線性迴歸和非線性迴歸和最小二乘法、神經網絡)。
供應鏈管理爲三個階段:初級萌芽階段、形成階段和成熟階段。
供應鏈的概念，有如下三個要點。
核心企業。
供應鏈系統中都會有一個企業在系統中處於核心地位，對網鏈中的信息流、資金流和物流的調度等工作起協調中心的作用，被稱爲核心企業。
②關於戰略伙伴關係。
早期的供應鏈(被稱爲自發供應鏈)上的各個企業大都是各自爲戰，往往缺乏共同目標。現在，供應鏈上的各個企業更加註重建立供應鏈中的戰略伙伴關係，雙贏階段。
③關於增值鏈。
供應鏈也是一條增值鏈，在整個供應鏈過程中物料會增加價值，給相關企業帶來收益。
供應鏈的特徵：
交叉性；
動態性（供應鏈中各種信息流、資金流和物流信息都需要實時更新）；
存在覈心企業；
複雜性；
面向用戶（供應鏈中的信息流、資金流和物流都由用戶需求來驅動）。
供應鏈管理的概念：
以客戶爲中心 衡量供應鏈管理績效的最重要的指標就是客戶滿意度。
集成化管理。供應鏈管理的本質在於集成化管理。
擴展性管理。傳統企業管理範圍侷限於企業內部各個部門的管理;現代的供應
鏈管理使傳統的企業向擴展性企業發展；
合作管理。供應鏈管理非常強調企業之間的合作。通過供應鏈中各個節點企業之間建立起新型的合作關係，來提高整個供應鏈的經營效率，實現對客戶需求的快速反應，最終提高用戶滿意度。供應鏈管理非常關注企業之間的合作機制和關係的研究，以實現利益一體化。
多層次管理。包括公司戰略層次、戰術層次和作業層次上的活動，其主要目標是通過系統的觀點，對多個職能和各個層次的供應商進行整合。
供應鏈管理的分類
根據供應鏈管理的對象，可將供應鏈分爲三種類型。
企業供應鏈:是就單個公司所提出的含有多個產品的供應鏈管理。這裏的單個公司多是供應鏈中的核心企業，在整個供應鏈起關鍵作用，處於主導地位。
產品供應鏈:是與某一特定產品或項目相關的供應鏈。基於產品的供應鏈管理，
是由特定產品的客戶需求所拉動的、對整個產品供應鏈運作的全過程的系統
管理。
基於供應鏈契約的供應鏈:供應鏈契約關係主要是針對這些職能成員間的合作
行管理。供應鏈上的成員通過建立契約關係來協調買方和賣方的利益。
根據網狀結構特點對供應鏈管理進行分類。
供應鏈根據其網狀結構特點劃分有發散型的供應鏈網(V型供應鏈)、會聚型的供應鏈網(A型供應鏈)和介於上述兩種模式之間的供應鏈網(T型供應鏈)之分。
V型供應鏈:供應鏈網狀結構中最基礎的結構。例如石油、化工、造紙和紡織企業等。生產中間產品的企業的客戶往往要多於供應商，呈發散狀。爲了保證滿足客戶服務需求，企業需要庫存作爲緩衝。這種供應鏈常常出現在本地業務而不是全球戰略中。
·A型供應鏈:當核心企業爲供應鏈網絡上的終端客戶服務時，其業務本質是由訂單和客戶驅動的。爲了滿足少數的客戶需求和客戶訂單，需要從大量的供應商手中採購大量的物料。這是一種典型的會聚型的供應鏈網絡，例如航空、汽車和重工業企業。這些企業擁有由所預測的需求量決定的公用件、標準件倉庫。
·T型供應鏈:介於上述兩種模式間的就是許多企業通常結成的T型供應鏈。
(3)根據產品類別對供應鏈管理進行分類。
根據產品的生命週期、需求穩定程度及可預測程度等可將產品分爲兩大類:功能性產品，生命週期較長、需求較穩定、可預測;
創新性產品，生命週期較短、需求不穩定、不可預測。
功能型供應鏈:由於功能性產品市場需求穩定，所以其供求平衡比較容易達到，
其重點在於降低生產運輸庫存等方面的費用，以最低的成本將原材料轉化爲
成品。
創新型供應鏈:由於創新型供應鏈的產品很大程度上取決於對市場信息的把握，因此這類供應鏈應該多考慮供應鏈的響應速度和柔性，來適應多變的市場需求，其次再考慮其實施中發生的費用問題。
供應鏈管理的設計
供應鏈系統設計的原則
(1)自頂向下和自底向上相結合的設計原則。自頂向下是從全局走向局部，自底向上是從局部走向全局。在設計一個供應鏈系統時，往往高層做出規劃和決策然後由下實施，而戰略規劃與決策是根據基本一線實情況反饋制定，而且基層一線要及時向高層反饋戰略規劃與決策的實施情況。
(2)簡潔性原則。
少而精。
供應鏈的每個節點都應是精簡而具有活力的
(3) 取長補短原則
每個企業集中精力致力於各自的核心業務過程中，優勢互補。
(4)動態性原則
要隨時預見各種確定供應鏈動作的影響。
(5)合作性原則
只有充分合作的系統才能發揮最佳的效能。合作精神
(6)創新性原則
創新性原則是供應鏈系統設計是重要原則
(7)戰略性原則
供應鏈管理系統的建模應有戰略性觀點，充分體現供應鏈發展的長遠規劃和預見性。
基於產品的供應鏈設計策略。
供應鏈的設計要以產品爲中心，產品生命週期、需求預測、產品多樣性、提前期和服務的市場標準等都是影響供應鏈設計的重要因素。必須設計出與產品特性一致的供應鏈。不同的產品類型對設計供應鏈有不同的要求，必須在產品開發設計的早期就開始同時考慮供應鏈的設計問題。
基於產品的供應鏈設計步驟。
產品供應鏈可以歸納爲如下8個步驟。
① 分析市場需求和競爭環境。
② 總結分析企業現狀。
③ 針對存在的問題提出供應鏈設計項目，論證其必要性和可行性。
④ 根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標。
⑤ 分析供應鏈的構成。
⑥ 分析評價供應鏈設計的技術可行性。
⑦ 設計供應鏈。
⑧ 檢驗供應鏈。如果檢驗發現問題，則從第④步開始重新實施第④一⑧步，直至確認無誤。
敏捷供應鏈區別於一般供應鏈系統的特點如下。
(1)支持供應鏈中跨企業的生產方式的快速重組。
(2)不僅支持企業內信息系統的調整、重構和信息共享，而且支持供應鏈中跨企業信息系統的集成、調整、重構和信息共享。
(3)敏捷供應鏈中各個企業能根據敏捷化要求方便地進行組織、管理的調整和企業生產模式的轉變。
從圖1-11可以看出，敏捷供應鏈系統通過CORBA, Web和agent技術的結合運用來解決異構平臺之間的異地合作問題。系統通過基於中介代理的封裝可以兼容不同的legacy系統。
代理通信建築在CORBA和Web技術之上，可以滿足異構集成的需要。
敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心的。
1.3.5 電子商務
根據電子商務發展歷程，電子商務概念可分爲原始電子商務與現代電子商務。
1)原始電子商務概念
使用電子信息技術工具進行商務活動。凡使用了諸如電報、電話、廣播、電視、傳真以及計算機、計算機網絡等手段、工具和技術進行商務活動，都可以稱之爲電子商務。
2)現代電子商務概念
使用基於因特網的現代信息技術工具和在線支付方式進行商務活動。可以認爲EDI(電子數據交換)是連接原始電子商務和現代電子商務的紐帶。現代電子商務包括如下要點。
(1)以基於因特網的現代信息技術、工具爲操作平臺。
(2)商務活動參與方增多。要實現完整的電子商務，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構和配送中心等機構的加入。相應地，有安全認證體系、信用體系、在線支付體系、現代物流體系及相關法律法規標準規範體系相配套。
(3)商務活動範圍擴大。活動內容包括貨物貿易、服務貿易和知識產權貿易等，活動形態包括網上營銷、網上客戶服務以及網上做廣告、網上調查等。
2.電子商務的類型及相關標準
1)電子商務的類型
電子商務按照交易對象，可以分爲企業與企業之間的電子商務(B2B)、商業企業與消費者之間的電子商務(B2C)、消費者與消費者之間的電子商務(C2C)，以及政府部門與企業之間的電子商務（G2B）4種。
建立和完善電子商務發展的支撐保障體系
法律法規體系、標準規範體系、安全認證體系、信用體系、在線支付體系、現代物流體系、技術裝備體系、服務體系、運行監控體系。
1.商業智能基本概念
商業智能通常被理解爲將組織中現有的數據轉化爲知識，幫助組織做出明智的業務經營決策。
商業智能能夠輔助組織的業務經營決策，既可以是操作層的，也可以是戰術層和戰略層的決策。爲了將數據轉化爲知識，需要利用數據倉庫、聯機分析處理(On-Line Analytics Process, OLAP)工具和數據挖掘等技術·因此從技術層面上講，商業智能不是什麼新技術，它只是數據倉庫、QLAP和數據挖掘等技術的綜合運用。
商業智能一般由數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、數據備份和恢復等部分組成。
因此，把商業智能看成是一種解決方案應該比較恰當。經過抽取(extraction )、轉換(transfarrnatio})和裝載(load)，即ETL過程，合併到一個組織級的數據倉庫裏，從而得到組織數據的一個全局視圖，在此基礎上利用合適的查詢和分析工具、數據挖掘工具、SLAP工具等對其進行分析和處理(這時信息變爲輔助決策的知識)，最後將知識呈現給管理者，爲管理者的決策過程提供支持。
商業智能系統的主要功能
數據倉庫、數據ETL、數據統計輸出（報表）、分析功能。
商業智能的三個層次：數據報表、多維數據分析、數據挖掘。
商業智能的實現有三個層次:數據報表、多維數據分析和數據挖掘。
值得注意的是。數據分析和數據挖掘系統的目的是帶給我們更多的決策支持價值，並不是取代數據報表。報表系統依然有其不可取代的優勢，並且將會長期與數據分析、挖掘系統一起並存下去。
爲了達到OLAP的目的，傳統的關係型數據庫己經不夠了，需要一種新的技術叫做多維數據庫。
數據分析系統的總體架構分爲4個部分:源系統、數據倉庫、多維數據庫和客戶端。
源系統:包括現有的所有OLTP系統，搭建BI系統並不需要更改現有系統。
數據倉庫 建立在關係型數據庫上，往往符合“星型結構”模型。
多維數據庫:數據倉庫的數據經過多維建模，形成了立方體結構。每一個立方體描述了一個業務主題。
客戶端:把多維立方體中的信息豐富多彩地展現給用戶。
數據挖掘
從技術術語上說，數據挖掘( Data Mining)指的是:源數據經過清洗和轉換等成爲適合於挖掘的數據集。數據挖掘是從特定形式的數據集中提煉知識的過程。找到數據下面隱藏的規律，這些規律往往被用來預測、支持決策。
主流的商業智能工具包括BO, COGNOS和BRIO。一些國內的軟件工具平臺如KCOM也集成了一些基本的商業智能工具。
商業智能實施步驟：需求分析、數據倉庫建模、數據抽取、建立商業智能分析報表、用戶培訓和數據模擬測試、系統改進和完善。
第二章 信息系統服務管理
1 當前我國信息系統服務管理的主要內容如下。
計算機信息系統集成單位資質管理。
信息系統項目經理資格管理。
信息系統工程監理單位資質管理。
信息系統工程監理人員資格管理。
2計算機信息系統集成是指從事計算機應用系統工程和網絡系統工程的總體策劃、設計、開發、實施、服務及保障;計算機信息系統集成資質等級從高到低依次爲一、二、三、四級。
3 “對國家重大信息化工程實行招標制、工程監理制，承擔單位實行資質認證”;而且，“利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金原則上不得低於總投資的30%。
4 資質證每年進行一次自檢，兩年一次年檢、四年一次換證檢查。
5 《項目經理管理辦法》指出:計算機信息系統集成項目經理是指從事計算機信息系統集成業務的企、事業單位法定代表人在計算機信息系統集成項目中的代表人，對系統集成項目全面負責的項目管理者。
系統集成項目經理分爲項目經理、高級項目經理和資深項目經理三個級別。
6 系統工程監理與系統集成是性質不同的兩類業務，個人可以同時申請，但同一單位不能，互斥。
7 ITIL （IT基礎設施庫），只專注於IT運營領域。
ITSM的核心思想是，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。
把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。它將企業的IT部門從成本中心轉化爲服務中心和利潤中心;從具體IT運營層面上來看，是以流程爲中心，從複雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規範化、標準化。
實施ITSM的根本目標有以下三個。
C1)以客戶爲中心提供IT服務。
C2)提供高質量、低成本的服務。
C3)提供的服務是可準確計價的。
8 信息系統審計關注系統 可用性、保密性、完整性。
信息系統審計建立在：傳統審計理論、信息系統管理理論、行爲科學理論（人是信息系統安全最薄弱的環節）、計算機科學四個理論基礎上。