用excel表格做好客戶關係管理
賣家網 2014-07-24 07:21:18 客戶服務 CRM 表格
[思路網注] CRM的核心是客戶價值管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升盈利能力。
用戶關係管理（CRM）起源於上個世紀的80年代，其核心觀點是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升盈利能力。
簡而言之，就是老客戶可以爲你創造80%的利潤。而如何同挖掘出老用戶的價值，需要我們花一些“功夫”。
作爲中小賣家，購買一套昂貴的CRM系統不夠划算。而服務市場提供的“輕便”插件往往流於表面。真正滿足“不同價值客戶”，需要大家身體力行方可。
只要會基礎的Excel操作，加上一點時間。通過簡單三步，中小賣家們即可對自己的用戶進行分級管理。對不同類型的用戶進行適當的管理，能將用戶價值最大化。也能提升店鋪銷售額。
第一步，建立用戶信息庫
在店鋪後臺或者發貨插件，都能導出一段時間用戶下單的數據。我們可以記錄下用戶相關信息：用戶ID，購買日期，花費實際金額還有其他。簡單用戶管理，實際上只需上述的三個指標。
（暫且以69,215條用戶購買記錄爲例。數據已做標準化處理。）
第二步：用戶購買記錄挖掘
在上面，我們的Excel表格中存了69,215條用戶購買記錄。現在要做的就是數據處理。
①用戶購買頻次挖掘
數據透視表是Excel對人類貢獻最大的功能之一。使用數據透視表，我們能相對方便的進行數據整理和分析。
使用數據透視表，將上述6萬條記錄彙總整理成以用戶ID爲主，購買日期爲計數項（日期的計數項代表用戶購買次數），購買金額求和。
結果示例：
按照降序排列，我們能得到一組數據：12,589個消費者；平均復購次數在5.5次；平均購買金額在429元的一組數據。將原來6萬條記錄，變成了12,589條數據。
②給用戶打分
拿購買頻率，平均客單價這兩個指標做散點圖，就能看到大概的用戶購買分佈情況。因爲示例數據做了標準化處理，所以能看到用戶分羣非常明顯。實際情況可能沒有這麼清晰的散點圖，但是這個不影響我們下面的數據處理。
A.購買頻率打分：從下圖我們能看到用戶購買頻率越高，其每次購買金額不高。爲了挖掘出“購買頻率高，購買金額高”的人羣。我們將購買頻率在5次以下的用戶（共計有10,252人）其購買頻率得分即爲其購買頻率，購買次數在6次（含6次）以上的人統一得分爲6分。
B.購買金額打分。將平均每次購買金額進行四分位分區，爲其購買金額打分。
通過上述A/B的步驟，每個客戶可以得到兩組打分。分別是“購買金額得分”和“復購次數得分”。這兩個指標分別給予50%的權重，則一個客戶可以得到一個綜合評分。
第三步，客戶管理進行時
通過上面的數據處理，我們將用戶進行了分層。分爲高/中/低價值客戶，從數字上發現中高價值的客戶復購率都比較高，且每次消費金額遠高於低價值客戶。那麼中高價值客戶，是我們後續需重點維護的對象。
以上三步，是一種相對簡單的方法來進行客戶分層管理。真正的CRM體系搭建，需要你我付出極大的努力才行。以優質產品，積極客服，良好互動來維繫客戶；用“心”來管理客戶。作爲賣家，不僅能收穫金錢，亦能收穫一段別樣的“友誼”。