售前工程師的成長---一個老員工的經驗之談（二）
一、 守時是個好習慣，遲到永遠是無道理的
守時是個好的個人習慣，有時能體現一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作爲售前技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。
但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上9:00到，招標書中註明了9:15以後不準再進入會場。北京的上班高峯經常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家裏直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司裏帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終於到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監理公司的人員攔住了。
“已經過時間了，不能再進了”
“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，爲了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了。
“這個…”門口的工作人員有些爲難。
“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。
“這個恐怕不行”，主任也不敢貿然說。
各公司投標的人員都在看着，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當然很高興，但也殘忍了。
“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不願擔責任。
“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認爲可以，就讓他們進來。”
各公司的人都不說話，該說什麼呢？天知道。
等了幾分鐘，沒人表態，主任看着甲方的領導，領導也沒說話，主任只好硬着頭皮說：
“爲了公平，遲到了只能按規定辦，請你們離場吧”
看着那個銷售搬着重重的標書往外走，每個人的心裏都有種說不出的感覺。
守時是個好的個人習慣，有時能體現一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作爲售前技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。
但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上9:00到，招標書中註明了9:15以後不準再進入會場。北京的上班高峯經常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家裏直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司裏帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終於到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監理公司的人員攔住了。
“已經過時間了，不能再進了”
“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，爲了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了。
“這個…”門口的工作人員有些爲難。
“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。
“這個恐怕不行”，主任也不敢貿然說。
各公司投標的人員都在看着，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當然很高興，但也殘忍了。
“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不願擔責任。
“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認爲可以，就讓他們進來。”
各公司的人都不說話，該說什麼呢？天知道。
等了幾分鐘，沒人表態，主任看着甲方的領導，領導也沒說話，主任只好硬着頭皮說：
“爲了公平，遲到了只能按規定辦，請你們離場吧”
看着那個銷售搬着重重的標書往外走，每個人的心裏都有種說不出的感覺。
並非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區有一定距離的偏遠地方，天知道爲何要這麼早。爲了準時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他並沒有到，我只好在門外等着，進大門時，連門衛都驚訝地看了我半天。
8點25分，他出現在門口，看見我很驚訝。
“你幾時到的”
“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。
“當然。”
近兩個小時過去了，我幾次真的想走了，這分明是躲着我嗎，只是覺得自己就這麼離開他辦公室有些不禮貌。
“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看着我。
我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產品技術來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。
“王處長，時間到了，主要的內容我都介紹完了，但還有一些我們的技術特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛纔說的哪個問題是怎麼解決的？”
沒了約束，我詳細地介紹起來。
8點25分，他出現在門口，看見我很驚訝。
“你幾時到的”
“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。
“當然。”
近兩個小時過去了，我幾次真的想走了，這分明是躲着我嗎，只是覺得自己就這麼離開他辦公室有些不禮貌。
“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看着我。
我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產品技術來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。
“王處長，時間到了，主要的內容我都介紹完了，但還有一些我們的技術特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛纔說的哪個問題是怎麼解決的？”
沒了約束，我詳細地介紹起來。
我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。後來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：
“其實我沒想到你那天會按時到，以爲推一下就免了，有不少人都是這樣就打發的。門衛跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，後來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應該可靠，你的承諾纔可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務嗎！”
“其實我沒想到你那天會按時到，以爲推一下就免了，有不少人都是這樣就打發的。門衛跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，後來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應該可靠，你的承諾纔可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務嗎！”
時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎麼說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。
二、 與客戶交流的目的不是技術演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會
在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段---讓客戶瞭解你能做什麼，接下來的第二階段是客戶想做什麼，也就是了解客戶的需求，只有這個環節清楚、明確，第三階段的技術方案纔有的放矢、切中要害。然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中，如何傾聽都是非常重要的一章。對於銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經典信條，否則大家都是白忙活。
並非滔滔不絕者才顯得有學問，技術交流是找到雙方關心的關鍵點。一次，我們應邀到一個政府的網絡中心技術交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術、產品、服務都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關產品參數的小問題，售前回答得很細緻。交流完，客戶要求我們提供一個技術解決方案。
在回來的技術銷售溝通會上，我問：
“這個方案，客戶有什麼要求嗎？客戶要解決什麼問題？”
“客戶是辦公網絡的改造，目前有…”售前把客戶的網絡現狀描述了一番。
“網絡改造後的建設要達到什麼新的目標嗎？有什麼客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業務模式嗎？支持到什麼業務規模？安全有什麼需求？”
“我問客戶了，客戶只是說按新建設來，具體的…”
“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應該引導客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”
“…”售前人員覺得有些委屈。
我們並沒有貿然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網上防火牆基本沒有用，所以網絡上病毒很多，各種BT下載佔了很多網絡帶寬，結果有一天公文下發系統幾乎癱瘓，大領導非常生氣，對中心的幾個領導點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。
根據這種情況，我們在網絡設計時增加了網絡帶寬控制設備與防病毒管理系統，並提出數據集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網絡建設方面全部接受了我們的建議。
在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段---讓客戶瞭解你能做什麼，接下來的第二階段是客戶想做什麼，也就是了解客戶的需求，只有這個環節清楚、明確，第三階段的技術方案纔有的放矢、切中要害。然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中，如何傾聽都是非常重要的一章。對於銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經典信條，否則大家都是白忙活。
並非滔滔不絕者才顯得有學問，技術交流是找到雙方關心的關鍵點。一次，我們應邀到一個政府的網絡中心技術交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術、產品、服務都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關產品參數的小問題，售前回答得很細緻。交流完，客戶要求我們提供一個技術解決方案。
在回來的技術銷售溝通會上，我問：
“這個方案，客戶有什麼要求嗎？客戶要解決什麼問題？”
“客戶是辦公網絡的改造，目前有…”售前把客戶的網絡現狀描述了一番。
“網絡改造後的建設要達到什麼新的目標嗎？有什麼客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業務模式嗎？支持到什麼業務規模？安全有什麼需求？”
“我問客戶了，客戶只是說按新建設來，具體的…”
“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應該引導客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”
“…”售前人員覺得有些委屈。
我們並沒有貿然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網上防火牆基本沒有用，所以網絡上病毒很多，各種BT下載佔了很多網絡帶寬，結果有一天公文下發系統幾乎癱瘓，大領導非常生氣，對中心的幾個領導點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。
根據這種情況，我們在網絡設計時增加了網絡帶寬控制設備與防病毒管理系統，並提出數據集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網絡建設方面全部接受了我們的建議。
售前人員的技術交流要肩負瞭解客戶需求的任務，尤其是客戶目前面臨的技術問題，當然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術交流是相互瞭解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。
三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術基本功要紮實
在IT公司裏有一種傾向，就是售前工程師只負責做方案、寫標書、客戶交流，而設備調試、故障處理、甚至測試都給售後的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業的產品更新快，新產品較多，工程師的學習壓力大，工作的分工可以緩解學習壓力，售前交流要求工程師要“活”，瞭解同類產品的宣傳特點；售後調試要求工程師要“穩”，關注每個產品的細節；嚴格意義上講，Cisco公司的CCIE應該是售後工程師，因爲它追求的最高考評是故障解決。當然很多公司嚴格區分也有自己的打算，新產品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常瞭解產品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因爲在客戶接受你的產品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師瞭解的少，可能交流的效果更好些。當然，公司在有把握快速完善自己的產品的基礎上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。
但我個人認爲，售前工程師對技術的細節也要注意，尤其是技術概念方面，技術基本功的積累是個人功底的體現，很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術的認可。
有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優勢是ASIC的交換技術，能達到“線速度”，也就是滿負荷狀態。客戶突然問：
“你們帶寬的單位是什麼？”
“100M，就是滿帶寬”
“我問的是單位”
“單位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”
“波特與比特有區別嗎？”
“這…”
“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續追問。
“一樣…”工程師有些含糊。
“波特與比特還是要弄清楚的啊…”
客戶沒有接着說下去。但工程師已經暈了，兩分種後，結束了交流。
做通訊的人都明白，在兩相調製時，波特與比特的數值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術的基本功需要我們要紮實到如數家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術專家了，連工程師的身份也會被“降級”。
四、 學着“靠近”客戶，讓你們交流的更方便
人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。
同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應該怎麼穿着吧，有時對你的交流會很有幫助。技術人員一般不注意自己的穿着，IBM公司要求的西裝領帶基本成爲很多IT公司的統一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿着正式是對客戶的尊敬，在你不瞭解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。
有一次我與銷售人員在週五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，並試圖多聯絡一下感情。在客戶單位門口，我就發現問題了，一向正式的銷售穿着休閒裝就來了，等到了客戶辦公室，發現客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閒裝的，就我一人西裝領帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很彆扭。
很快就明白了原因，客戶每週下午五點都可以去運動，爲了方便穿着也很隨便，當然週末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿着只好先回去了，本來可以與客戶多聯絡一下感情的機會就這樣一閃而過了。
靠近客戶關鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之後，發現客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕鬆的話題，正好發現他的桌子上放着一盒圍棋，是上等的“雲子”，就隨口說道：
“李總，您喜歡圍棋？”
“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。
“是啊”，我對圍棋也瞭解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸得太冤。”
“是冤，尤其是…”李處長來了精神。
我們一直聊到他們下班，後來乾脆下了幾盤。
能讓客戶接受你，就要設法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互瞭解，所以要學會“創造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓中說，爲了客戶的“愛好”，銷售們在業餘時間拼命地補課，爲了是成爲客戶愛好的同盟者，售前工程師不同於售後技術人員，是因爲售前技術人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。
但接近客戶的方式各不相同，不用一味學習別人的“經驗”，每個人都有自己的優勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了。客戶也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。
與人交流是最複雜的事情，也是最簡單的事情。
人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。
同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應該怎麼穿着吧，有時對你的交流會很有幫助。技術人員一般不注意自己的穿着，IBM公司要求的西裝領帶基本成爲很多IT公司的統一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿着正式是對客戶的尊敬，在你不瞭解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。
有一次我與銷售人員在週五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，並試圖多聯絡一下感情。在客戶單位門口，我就發現問題了，一向正式的銷售穿着休閒裝就來了，等到了客戶辦公室，發現客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閒裝的，就我一人西裝領帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很彆扭。
很快就明白了原因，客戶每週下午五點都可以去運動，爲了方便穿着也很隨便，當然週末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿着只好先回去了，本來可以與客戶多聯絡一下感情的機會就這樣一閃而過了。
靠近客戶關鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之後，發現客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕鬆的話題，正好發現他的桌子上放着一盒圍棋，是上等的“雲子”，就隨口說道：
“李總，您喜歡圍棋？”
“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。
“是啊”，我對圍棋也瞭解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸得太冤。”
“是冤，尤其是…”李處長來了精神。
我們一直聊到他們下班，後來乾脆下了幾盤。
能讓客戶接受你，就要設法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互瞭解，所以要學會“創造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓中說，爲了客戶的“愛好”，銷售們在業餘時間拼命地補課，爲了是成爲客戶愛好的同盟者，售前工程師不同於售後技術人員，是因爲售前技術人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。
但接近客戶的方式各不相同，不用一味學習別人的“經驗”，每個人都有自己的優勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了。客戶也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。
與人交流是最複雜的事情，也是最簡單的事情。