高項：2016年3月7日作業（第1章、第2章）

高項：2016年3月7日作業（第1章、第2章）

第1章       信息化基礎知識

1.1.1信息

1、信息的概念存在兩個基本的層次，即本體論層次和認識論層次。

2、事件的本體論：就是事物的運動狀態和狀態變化方式的自我表述。

3、主體關於某個事物的認識論信息，就是主體對於該事物的運動狀態以及狀態變化方式的具體描述，包含對於它的“狀態和方式”的形式、含義和價值的描述。

1.1.3國家信息化體系要素

1、國家信息化體系包括：（信息技術應用）、（信息資源）、（信息網絡）、（信息技術和產業）、（信息化人才）、（信息化法國政策和標準規範）6個要素。

2、其中：信息技術應用是信息化體系六要素中的（龍頭），是國家信息化建設的（主陣地）。

3、信息資源、材料資源和能源共同構成了（國民經濟和社會發展）的三大戰略資源。信息資源的開發利用是國家信息化的（核心任務），是國家信息化建設取得實效的（關鍵），也是我國信息化的（薄弱環節）。信息資源開發和利用的程度是衡量國家信息化水平的一個（重要指標）。

4、信息網絡是信息資源開發利用和信息技術應用的（基礎），是信息傳輸、交換和共享的必要手段。

5、信息網絡分爲（電信網）、（廣播電視網）、（計算機網），這3網是國家的三網融合。

信息技術和產業是我國進行信息化建設的（基礎）。

6、信息化政策法規和標準規範是國家信息化（快速）、（持續）、（有序）、（健康發展）的（根本保障）。

1.2.2 電子政務的指導原則

1、我國電子政務建設要堅持以下原則：

（1）統一規劃，加強領導。

（2）需求主導，突出重點。當前要重點抓好建設統一網絡平臺、建立標準、健全法制，建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業務系統。

（3）整合資源，拉動產業。（4）統一標準，保障安全。

1.2.3電子政務建設的目標和主要任務

1、電子政務網絡由（政務內網）和（政務外網）構成，兩網之間（物理隔離），政務外網與互聯網之間（邏輯隔離）。政務內網主要是（副省級以上）政務部門的辦公網，與（副省級以下）政務部門的辦公網（物理隔離）。政務外網是政府的（業務專網），主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和不需在內網上運行的（業務）。

2、12金：12個重要業務系統建設，包含：辦公業務資源系統、金關（國家海關總署）、金稅（國家稅務總局）、金融監管（金卡）；宏觀經濟管理、金財（財政部）、金盾、金審（審計署）、社會保障（人保部）、金農（農業部）、金質（質檢總局）、金水。其中：國土資源部的金土，不屬於12金。

3、4庫：爲了滿足社會對政務信息資源的迫切需求，國家要組織編制政務信息資源建設專項規劃，設計電子政務信息資源目錄體系與交換體系；啓用（人口基礎信息庫）、（法人單位基礎信息庫）、（自然資源和空間地理基礎信息庫）、（宏觀經濟數據庫）的建設。其中：4庫爲“（人口基礎信息庫）、（法人單位基礎信息庫）、（自然資源和空間地理基礎信息庫）、（宏觀經濟數據庫）”。

1.3.1 企業信息化概述

1、企業信息化結構：包含

（1）產品（服務）層；（2）作業層‘（3）管理層；（4）決策層

1.3.4 企業資源計劃

1、ERP大致經理了基本MRP、閉環MRP、MRPII和ERP這4個階段。

其中：基本MRP聚焦於相關物資需求問題，根據主生產計劃、物料清單、庫存信息，指定處相關物資的需求時間表，（從而即時採購所需物資，降低庫存）。

2、閉環MRP系統除了編制資源需求計劃外，還要編制能力需求計劃，並將生產能力需求計劃、車間計劃和採購作業計劃與物料需求計劃一起納入MPR。

3、閉環MRP在基本MRP的基礎上，增加了生產能力計劃、車間作業計劃和採購作業計劃，將整個生產管理過程納入計劃；並且在計劃執行中根據反饋信息平衡和調整計劃，使得生產的各個方面協調統一。

4、MRPII的基本思想是把企業作爲一個有機整體，從整體最有的角度出發，通過運用科學方法對企業各種製造資源和產、供、銷、財各個環節進行有效組織、管理和控制，從而使各部充分發揮作用，整體協調發展。

5、MRPII特點：

（1）計劃的一致性和可行性。

MRPII把通常的計劃決策、計劃制定和計劃執行這三級計劃管理統一起來。

（2）管理的系統性。（3）數據共享性。（4）動態應變性。（5）模擬預見性。（6）物流、資金流的統一。

6、ERP系統：又叫企業資源計劃。

7、ERP系統概念：一般來說，ERP是一個以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購、生產、庫存、銷售、運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，使企業利潤最大化。

8、ERP系統特點：

（1）ERP是統一的集成系統。

ERP系統的統一性突出地表現在系統使用一個集中的數據庫、數據倉庫，每個子系統都在這個中心數據庫上運行。

（2）ERP是面向業務流程的系統

企業實施ERP系統，不是簡單地通過計算機技術將企業現行業務流程固化，而是要按照建成現代化企業的目標將企業現行業務流程優化重組。

（3）ERP是模塊化可配置的；（4）ERP是開放的系統

9、ERP系統的功能：

（1）財會管理。一般的ERP軟件的財務部分分爲會計覈算與財務管理兩大塊。

（2）生產控制管理。生產控制管理包括：①主生產計劃；②物流需求計劃；③能力需求計劃；④車間控制；⑤製造標準。

（3）物流標準。物流標準有什麼？①銷售管理；②庫存控制；③採購管理。

（4）人力資源管理。人力資源管理包括：①人力資源規劃的輔助決策；②招聘管理；③工資覈算；④工時管理；⑤差旅覈算。

1.3.3 客戶關係管理

1、客戶關係管理：也叫CRM。

2、一個企業的客戶關係管理將被納入企業關係管理（ERM）。嚴格地區分CRM和ERM，可以認爲CRM是ERM的一部分。

3、CRM的核心，就是企業必須清楚地認識到目前所擁有的客戶羣體中，哪一種個人或者組織最有可能爲本企業帶來利潤，這部分是最有希望的客戶；同時還必須清楚地認識到哪些客戶很有可能流失而成爲競爭對手的客戶。

總的來說，獲得一個新客戶比留住一個老客戶需要更高的成本。

4、關係：關係在CRM中扮演着核心的角色。

5、管理：管理的對象是客戶與企業之間的雙向關係。

在企業對其客戶關係進行管理的過程中，必須注意的是：首先，這種雙向關係的建立有一個自己的生命週期，即一個關係要經歷建立、發展和維繫的時間跨度。企業在試圖與客戶拉近關係的同時，一定要有充分的耐心對其進行培養。其次，關係的維繫的重要性甚至高於關係的建立和發展。

企業在CRM管理中所扮演的角色永遠都應該是積極的而不是消極的。

6、CRM的定義：CRM系統是基於（方法學）、（軟件）和（因特網）的以有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統。

CRM多涵蓋的要素主要有：第一、CRM以信息技術爲手段，它更是一種以客戶爲中心的商業策略，而不是傳統的以產品或以市場爲中心。第二、CRM在注重提高客戶的滿意度的同時，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標。第三、CRM的實施要求企業對其業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。

7、圖1-5 CRM三角模型。

8、圖1-6 典型的CRM體系結構。

9、CRM系統具備以下的功能：

①有一個統一的以客戶爲中心的數據庫；

②具有整合各種客戶聯繫渠道的能力；

我們定義企業與客戶接觸和交互的事件爲“接觸點”，接觸點是企業獲得客戶信息的最基本來源。

③能夠提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具。

④具備從大量數據中提取有用信息的能力，即這個系統必須實現基本的數據卡挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能。

⑤系統應該具有良好的可擴展行和可複製性。

10、CRM應用設計：

什麼是客戶數據？

客戶數據可以分爲描述性、促銷性和交易性數據三大類。

關於描述性數據：這類數據是客戶的基本信息，如果是個人客戶，一定要涵蓋客戶的姓名、年齡、ID和聯繫方式等。

關於促銷性數據：這類數據是體現企業曾經爲客戶提供的產品和服務的歷史數據，主要包括用戶產品使用情況調查的數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等。

關於交易性數據：這類數據是反映客戶對企業做出的回饋的數據，包括歷史購買記錄數據、投訴數據、請求提供諮詢及其他服務的相關數據、客戶建議數據等。

11、CRM應用的功能設計：

（1）自動化的銷售；（2）自動化的市場營銷；（3）自動化的客戶服務。

客戶服務主要包括：（售前服務）、（現場服務）和（售後服務）。

12、數據挖掘：

完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與交換、數據挖掘以及最後的知識評估與表示。而數據挖掘的直接對象一般包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。

數據挖掘的任務分爲兩項：描述、分類和預測。

描述：一般包括特徵化和區分。例如：餅圖、條圖和曲線等。

數據挖掘的另外一大任務是：分類和預測。

分類：分類的主要思想可以理解爲：所有的樣本都有類屬性和類標號。首先，從已有的樣本集合中抽取一部分作爲訓練樣本集合，然後用這些樣本去訓練出一個模型，然後再用這個模型去預測新的數據的類標號。

分類的主要方法由：分類規則、判定樹、數學公式和神經網絡等。

預測可以針對連續值，而分類往往是離散的。常用的預測方法有線性迴歸和非線性迴歸和最小二乘法等，當然，神經網絡也可以作爲一種有效的預測方法。

1.3.4 供應鏈管理

1、供應鏈管理的應用大致分爲三個階段：初級萌芽階段、形成階段和成熟階段。

2、關於核心企業：

一般來說，供應鏈系統中都會有一個企業在系統中處於核心地位，對網鏈中的信息流、資金流和物流的調度等工作起協調中心的作用，被稱爲核心企業。

3、早期的供應鏈上的各個企業大都是各自爲戰，往往缺乏共同目標。現在，供應鏈上的各個企業更加註重建立供應鏈中的戰略伙伴關係。

4、供應鏈也是一條增值鏈，在整個供應鏈過程中物料會增加價值，給相關企業帶來收益。

5、圖1-8 供應鏈結構圖

6、供應鏈的特徵：（交叉性）、（動態性）、（存在覈心企業）、（複雜性）、（面向用戶）。

7、供應鏈管理包含：

（1）以客戶爲中心。衡量供應鏈管理績效的最重要的指標就是客戶滿意度。

（2）集成化管理；（3）擴展性管理；（4）合作管理。

供應鏈管理非常關注企業之間的合作機制和關係的研究，以實現利益一體化。

（5）多層次管理。

8、根據供應鏈管理的對象，可將供應鏈分爲三種類型：

（1）企業供應鏈。（2）產品供應鏈。（3）基於供應鏈契約的供應鏈。

根據網狀結構特點對供應鏈管理進行分類：

（1）       V型供應鏈：例如：石油、化工、造紙和紡織企業等。呈發散狀。爲了保證滿足客戶服務需求，企業需要庫存作爲緩衝。

（2）       A型供應鏈：其業務本質是由訂單和客戶驅動的。爲了滿足少數的客戶需求和客戶訂單，需要從大量的供應商手中採購大量的物料。例如：航空、汽車和重工業企業。

（3）       T型供應鏈：介於上述兩種模式間的就是許多企業通常結成的T型供應鏈。

根據產品類別對供應鏈管理進行分類。根據產品的生命週期、需求穩定程度及可預測程度等可將產品分爲兩大類：功能性產品；生命週期較長、需求較穩定、可預測；

創新性產品，生命週期較短、需求不穩定、不可預測。

9、供應鏈管理的設計：

供應鏈系統設計的原則：

（1）       自頂向下和自底向上相結合的設計原則。

自頂向下的方法是從全局走向局部的方法；自底向下的方法是一種從局部走向全局的方法；自上而下是系統分解的過程，而自下而上則是一種集成的過程。

（2）       簡潔性原則。爲了使供應鏈能夠靈活快速地適應市場，供應鏈的每個節點都應是精簡而具有活力的。

（3）       取長補短原則。每個企業則集中精力致力於各自的核心業務過程中。

（4）       動態性原則。要預見各種不確定因素對供應鏈運作的影響。

（5）       合作性原則。只有充分合作的系統才能發揮最佳的效能。

（6）       創新性原則。創新性原則是供應鏈系統設計的重要原則。

（7）       戰略性原則。充分體現供應鏈發展的長遠規劃和預見性。

10、供應鏈系統設計的設計策略：

供應鏈的設計要以產品爲中心，產品生命週期、需求預測、產品多樣性、提前期和服務的市場標準等都是影響供應鏈設計的重要因素。必須設計出與產品特性一致的供應鏈。

必須在產品開發設計的早期就開始同時考慮供應鏈的設計問題，以獲得最大化的潛在利益。

11、產品供應鏈設計步驟：

（1）分析市場需求和競爭環境。（2）總結分析企業現狀。（3）針對存在的問題提出供應鏈設計項目，論證其必要性和可行性。（4）根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標。

（5）分析供應鏈的構成。（6）分析評價供應鏈設計的技術可行性。（7）設計供應鏈。（8）檢驗供應鏈。

12、敏捷供應鏈區別於一般供應鏈系統的特點如下：

（1）支持供應鏈中跨企業的生產方式的快速重組，從而實現對市場變化的快速響應，對市場需求的快速理解。

（2）不僅支持企業內信息系統的調整、重構和信息共享。

（3）敏捷供應鏈中各個企業能根據敏捷化要求方便地進行組織、管理的調整和企業生產模式的轉變。

13、圖1-11 敏捷供應鏈的體系結構圖

實現一個不依賴於特定的計算機平臺的、可重構的敏捷供應鏈體系結構。

敏捷供應鏈系統通過CORBA、Web和agent技術的結合運用來解決異構平臺之間的異地合作問題。

代理通信建築在CORBA和Web技術之上，可以滿足異構集成的需要。

敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心的。

1.3.5 電子商務

1、電子商務概念可分爲原始電子商務和現代電子商務。

2、原始電子商務：凡使用了諸如電報、電話、廣播（商場廣播）、電視、傳真以及計算機、計算機網絡等手段、工具和技術進行商務活動，都可以稱之爲電子商務。

現代電子商務：使用基於因特網的現代信息技術工具和在線支付方式進行商務活動。可以認爲EDI（電子數據交換）是連接原始電子商務和現代電子商務的紐帶。

3、現代電子商務包括如下要點：

（1）       以基於因特網的現代信息技術、工具爲操作平臺。

（2）       商務活動參與方增多。要實現完整的電子商務，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政務機構、認證機構和配送中心等機構的加入。相應地，有安全認證體系、信用體系、在線支付體系、現代物流體系及相關法律法規標準規範體系相配套。

（3）       商務活動範圍擴大。活動內容包括貨物貿易、服務貿易和知識產權貿易等，活動形態包括網上營銷、網上客戶服務以及網上做廣告、網上調查等。

4、電子商務的類型：

電子商務按照交易對象，可以分爲企業與企業之間的電子商務（B2B）、商業企業與消費者之間的電子商務（B2C）、消費者與消費者之間的電子商務（C2C），以及政府部門與企業之間的電子商務（G2B）4種。

5、建立和完善電子商務發展的支撐保障體系

（1）法律法規體系。（2）標準規範體系。（3）安全認證體系。（4）信用體系。（5）在線支付體系。（6）現代物流體系。（7）技術裝備體系。（8）服務體系。（9）運行監控體系。

1.4 商業智能

1、商業智能通常被理解爲將組織中現有的數據轉化爲知識，幫助組織做出明智的業務經營決策。而商業智能能夠輔助組織的業務經營決策，既可以是操作層的，也可以是戰術層和戰略層的決策。爲了將數據轉化爲知識，需要利用數據倉庫、聯機分析處理工具和數據挖掘等技術。因此，從技術層面上講，商業智能不是什麼新技術，它只是數據倉庫、OLAP和數據挖掘等技術的綜合運用。

商業智能一般由數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、數據備份和恢復等部分組成。

因此，把商業智能看成是一種解決方案應當比較恰當。

2、商業智能系統應具有的主要功能：

（1）數據倉庫。（2）數據ETL。（3）數據統計輸出（報表）。（4）分析功能

3、商業智能的三個層次：

商業智能的實現有三個層次：數據報表、多維數據分析和數據挖掘。

4、數據分析系統的總體架構分爲4個部分：源系統、數據倉庫、多維數據庫和客戶端。

其中：多維數據庫：數據倉庫的數據經過多維建模，形成了立方體結構。每一個立方體描述了一個業務主題，例如銷售、庫存或者財務。

客戶端：好的客戶端軟件可以把多維立方體中的信息豐富多彩地展現給用戶。

5、數據挖掘：

數據挖掘指的是：源數據經過清洗和轉換等成爲適合於挖掘的數據集。數據挖掘在這種具有固定形式的數據集上完成知識的提煉，最後以合適的知識模式用於進一步分析決策工作。

數據挖掘是從特定形式的數據集中提煉知識的過程。數據挖掘往往針對特定的數據、特定的問題。

6、主流的商業只能工具包括：BO、COGNOS和BRIO。

7、實施商業智能的步驟：（1）需求分析；（2）數據倉庫建模；（3）數據抽取；（4）建立商業智能分析報表；（5）用戶培訓和數據模擬測試；（6）系統改進和完善。

第2章       信息系統服務管理

2.1.1 信息系統服務管理的內容

1、當前我國信息系統服務管理的主要內容如下：

（1）計算機信息系統集成單位資質管理（乙方單位）。（2）信息系統項目經理資格管理（乙方人員）。（3）信息系統工程監理單位資質管理（監理單位）。（4）信息系統工程監理人員資格管理（監理人員）。

2.1.3 信息系統服務管理的推進

1、計算機信息系統集成是指從事計算機應用系統工程和網絡系統工程的總體策劃、設計、開發、實施、服務及保障。

計算機信息系統集成資質等級從高到低依次爲一、二、三、四級。

2、對國家重大信息化工程實行招標制、工程監理制，承擔單位實行資質認證；而且，行動綱要明確規定：利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金原則上不得低於總投資的30%。

3、資質認證過程：還要每年一次自檢，每兩年一次年檢和4年一次換證等檢查。

4、《項目經理管理辦法》首先界定了此處所指的項目經理的含義，指出：計算機信息系統集成項目經理是指從事計算機信息系統集成業務的企、事業單位法定代表人在計算機信息系統集成項目中的代表人，是受系統集成企、事業單位法定代表人委託對系統集成項目全面負責的項目管理者。

《項目經理管理辦法》將系統集成項目經理分別項目經理、高級項目經理和資深項目經理三個級別，並且分別列出了這三個級別的評定條件。

5、系統工程監理與系統集成是性質不同的兩類業務。

2.4 與IT服務管理、信息系統審計

2.4.1 概念

1、ITIL：IT基礎設施庫，在於它只專注與IT運營領域。

2、IT服務管理的核心思想：

主要工作是提供低成本、高質量的IT服務。

ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案“。它不是傳統的以職能爲中心的ITS管理方式，而是以流程爲中心。

3、實施ITSM的根本目標有以下三個：

（1）以客戶爲中心提供IT服務。（2）提供高質量、低成本的服務。（3）提供的服務是可準確計價的。

4、圖2-1  ITSM的基本原理圖

2.4.2 信息系統審計

1、信息系統審計關注之處可被分爲如下3類：

可用性；保密性；完整性。

2、信息系統審計是建立在以下4個理論基礎之上的。

（1）傳統審計理論。（2）信息系統管理理論。（3）行爲科學理論。（4）計算機科學。