ITIL
百科名片
ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT服務管理（ITSM）。ITIL爲企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範。
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· ITIL並非萬能
· 認證
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編輯本段簡介
ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure
ITIL
Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT服務管理（ITSM）。20世紀90年代後期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，並進一步發展。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組.
ITIL爲企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能爲企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在於把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。
實際上，ITIL並不僅僅適用於企業內部的IT服務管理，也適合於IDC數據託管中心。過去，IDC爲每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施爲IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。
目前，ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣佈了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環境”、BMC公司則推出了“業務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業務相結合，以業務爲核心搭建和管理IT系統。
爲什麼ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持？“是因爲我們已經進入了‘技術利潤三角區’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者採訪時談到：“現在很多業務都必須藉助技術手段才能完成，比如佔領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業，如果在線商店停業，服務檯必須首先報告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服務檯。不難看出，在目前的市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成爲企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。
ITIL
標準化組織（ISO）所接受，作爲IT服務管理的國際標準的重要組成部分。目前，ITSM領域正成爲全球IT廠商、政府、企業和業界專家廣泛參與的新興領域，對未來的IT走向和企業信息化，將會產生深遠的影響。其內容描述的是IT部門應該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關係。 ITIL的核心內容包括服務支持和服務交付，共11個流程。
ITIL包括了一系列適用於所有IT組織的最佳實踐--無論這些組織的規模如何，以及使用的是什麼技術。事實上，這15年來的發展，ITIL在全球，尤其是歐美地區一直是如火如荼。它已經被全球近20,000多家在不同領域和行業領先的組織不同程度上所使用。
需要強調的一點是：ITIL不是一個正式標準，而是目前普遍實行的"事實"上的標準。
編輯本段實踐及其發展
自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作爲IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA
ITIL
、BMC、ASG等著名跨國公司作爲ITIL的積極倡導者，基於ITIL分別推出了實施IT服務管理的軟件和實施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應用，全球1萬多家在各行業處於領先地位的著名企業給我們帶來了衆多實施ITIL的成功案例，通過實施ITIL大大改進了企業IT服務的質量，促進了IT與業務的融合。
荷蘭政府首先在該國所有政府部門採用該標準，並取得了巨大的效益；之後英國政府和澳大利亞國防部也相繼宣佈採納該標準；寶潔公司（Procter & Gamble）於1997年起採用ITIL模式後，4年內共節約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%；
近年來，ITIL在全球的發展更是異常迅猛。比如說在美國，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人蔘加，到第二年就有800人蔘加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人蔘加！
ITIL在國外特別是歐美地區可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那麼其在國內的發展狀況又是如何的呢？
編輯本段基本特點
公共框架 ITIL由世界範圍內的有關專家共同開發，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業務。
最佳實踐框架ITIL是根據實踐而不是基於理論開發的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最後形成了ITIL。
事實上的國際標準雖然ITIL當初只是爲英國政府開發的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區流行起來。目前，ITIL已經成爲世界IT服務管理領域事實上的標準。
質量管理方法和標準ITIL內含着質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。
編輯本段核心模塊
ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結爲兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發佈管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。
服務檯服務檯是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯繫點。它通過提供一個集中和專職的服務聯繫點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務檯的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的聯繫，爲IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。
事故管理事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在儘可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協議所定義的服務級別。
問題管理問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，並制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由於問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。
配置管理配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發佈管理的運作。
變更管理變更管理是指爲在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，儘快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。
發佈管理髮布管理是指對經過測試後導入實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發佈管理以前又稱爲軟件控制與分發，它由變更管理流程控制。
服務級別管理服務級別管理是爲簽訂服務級別協議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。
IT服務財務管理IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，並向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本覈算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行爲，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算信息可以爲服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。
IT服務持續性管理IT服務持續性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支持組織的業務持續運作的能力。
能力管理能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。
可用性管理可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求並據以優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以??。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中採用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。
編輯本段商業價值
作爲IT管理的“ERP解決方案”，ITIL給實施它的企業帶來了豐厚的商業價值。大量的成功實踐表明實施ITIL可以將企業IT部門的運營效率提高25-30%。加特納（Gartner）和國際數據集團（IDC）等研究機構的調查研究也表明，通過在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐，可以將因重複呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少79%，每年可以爲每個終端用戶平均節約800美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半。目前我國也有一些企業通過實施IT服務管理取得了良好的經濟效益。總體上將，實施ITIL可以帶來以下商業價值：確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務檯等提供了更可靠的業務支持；客戶對IT有更合理的期望，並更加清楚爲達到這些期望他們所需要付出的成本；提高了客戶和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；提高了客戶滿意度。
編輯本段實施ITIL的益處
ITIL就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗爲依據，基於高質量、合理定義、可重複流程等運作爲基礎，確立的可持續改進的計劃。
對於企業實施ITIL，可以有助於最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短週轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。
ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。
實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往爲時已晚。
就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於相互信賴程度的加深，用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。
如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：
◇ IT從規劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗 ◇ 確保IT流程支持業務流程，提高企業整體業務運營的質量 ◇ 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門與業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心爲利潤中心； ◇ 減少了冗餘和重複的工作，提高了IT客戶和業務人員的生產效率
如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：
◇ 瞭解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐 ◇ 學會讓IT部門爲公司創造新的戰略競爭力 ◇ 讓企業內部客戶對IT有更合理的期望，更清楚爲達到這些期望你們需要付出什麼 ◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望 ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成爲IT界的MBA，向管理型的IT人才發展
如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：
◇ 瞭解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐 ◇ 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作 ◇ 當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同 ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成爲IT界的MBA從而獲得更好的發展機會
如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：
◇ 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更加有效、方便 ◇ 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力； ◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作； ◇ ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。
編輯本段實施步驟
ITIL雖然在20世紀90年代就已經成爲標準，但國內企業對它的瞭解纔剛剛開始。針對這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。
首先要閱讀ITIL資料，瞭解ITIL準則，培養ITIL專家。ITIL不是一種產品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的瞭解，纔可能成功實施。對國內企業來說，目前面臨的一個大問題是中文ITIL資料嚴重匱乏，有關ITIL的所有書籍都是英文的，暫時還沒有中譯本。Malcolm Fry建議國內相關部門可以參照德國、法國等國家的做法，組織大學生翻譯ITIL書籍。同時，還必須對企業相關人員進行培訓，培養一批瞭解ITIL的技術專家。目前，ITIL認證分爲三個層次，基礎層次主要考察學員對ITIL流程和ITIL詞彙的瞭解程度，考試時間是一個小時；第二層是考察學員的實際操作能力；第三層是專家級考試，要求學員針對一家企業的IT管理情況進行點評，並完成一篇論文。國外一些企業已經培養了大批ITIL人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，BMC也有400多人通過。國內的情況則不容樂觀，有關ITIL的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注ITIL，但真正實施的並不多。
其次是要建立科學合理的流程。Malcolm Fry認爲，在ITIL的實踐過程中，流程是最重要的，因爲流程是IT管理的基礎：在IT管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎麼辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來??得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而爲，那麼查找一個小故障就可能用掉一整天的時間。
第三是要選擇適當的軟件產品。企業對IT系統的管理是通過IT管理軟件實現的，因此，選擇適當的軟件對成功實現ITIL的目標至關重要。目前，一些主流廠商的軟件產品都符合ITIL的要求，包括IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、BMC Patrol等。
編輯本段實施的難度
“但ITIL實施起來並不容易。”McGrane說。實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因爲ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟件開發方法的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。
不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”
如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助臺。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助臺的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助臺的PC桌面菜單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。
這個幫助臺在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在復發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。
ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網絡和主機羣。”McGrane說，“但如果每個小組只注重優化自己區域的價值，他們就不能爲整個組織創造價值。”
ITIL也引起了Board大學主管軟件工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網絡維護，儘管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。
根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與服務器失去了聯繫，幫助臺人員會知道必須重啓Board大學和服務器之間的電信交換開關、處理交易的服務器必須重置等。現在，Board大學很少會發生重複性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊爲組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。
“配置管理數據庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機硬件製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、爲你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP服務器出了問題。這個服務器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有服務器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因爲業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。
編輯本段ITIL並非萬能
雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表。“你不能只執行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能爲如何實際運用提供嚮導，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的流程。”
“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。儘管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。MeadWestvaco公司爲了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。
實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。目前，MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支持和服務開發指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月後，還會發現一些頑症。”
在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認爲由於ITIL的進入，解僱在所難免，因爲一些IT員工無論如何也適應不了新流程。
不過，無論如何，對於許多CIO而言，爲實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運作標準化後，用戶的滿意度從33%上升到95%；同時，Finisar的IT費用從4%降至2.4%。
McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它爲你權衡利弊、找出IT的增值點。”
編輯本段認證
ITIL認證徽章
ITIL認證是由ITIL Certification Management Boar
ITIL
d (ICMB)掌管。這家機構由OGC, IT Service Management Forum（itSMF）International和如下兩家考試機構組成：EXIN（總部設在荷蘭），ISEB（總部設在英國）.
EXIN 和 ISEB 頒發的資格認證分爲如下幾個級別：基礎，使用者以及管理人員。“管理人員”級別又分爲‘ITIL服務管理’，‘ITIL應用管理’和‘ICT Infrastructure 管理’。
在ITIL認證註冊的運行下，ITIL認證的使用者級別的用戶通常可以自發的進行註冊。
ITIL系統不會對組織和管理系統進行“ITIL認證”。但是如果組織或者管理系統積極的實現ITIL框架內的要求，組織和管理單位可以申請ISO/IEC 20000認證。
2006年7月20日，OGC與APM Group簽訂商務合作協議，將從2007年 1月1日起共同進行ITIL認證的認證。
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