CIO理解ITIL的十個要點
ITIL專家認爲，這種來自企業內部的抵觸情緒源於“恐懼”。ForresterResearch的高級分析師EvelynHubbert在2007年10月的一篇報告中指出：“由於 ITIL框架在過去幾年中經歷了一次重大變化，因此對ITIL的意義和變革的懷疑甚重。美國的ITIL採用率已經趕上歐洲，但許多基礎設施和運營管理人員 都心存疑慮。”
爲了幫助消除恐懼心理並減少混亂，ITIL專家LinhHo彙編了一張清單。在這張清單中，她列出了她在客戶環境中遇到的最常見的恐懼，並提供 了一些控制對ITIL憂慮的方法。身爲Compuware產品營銷經理的LinhHo，同時也是ITILv3基礎書籍的評論家，是itSMF的 “SixSigmaforITManagement”一書的作者之一。
1.變更
對變更的恐懼是生活和工作中常見的恐懼，但許多IT人員害怕ITIL會讓他們的部門不被人所承認，使他們的工作變得可有可無，甚至更糟。Ho指 出，ITIL是一次偉大的變革，很多情況下ITIL會帶來新的崗位。例如，IT部門可以任命工作人員擔任流程所有者或變更經理。不過，IT管理者必須預見 到會有工作人員拒絕接受這種文化的變化。
2.測量
管理層希望引進ITIL的一個重要原因就是提高效率。爲了提高效率，IT部門必須測量部署ITIL之前和之後的流程效率。例如，能夠測量和報告 服務質量是向客戶證明你提供符合預期的IT服務的好辦法。當量化的數據得到業務和IT部門雙方的認同時，業務部門可以更好地瞭解IT的價值，更有可能爲 IT提供它所需要的資源。
3.流程限制
一些人擔心採用嚴格的流程將束縛IT的手腳，造成IT效率的低下。而實際上，ITIL提供流程中的靈活性，是基於混搭模型的，使客戶可以選擇適合他們的東西。
4.投資
部署流程所需要的時間、人員和資金是阻礙潛在的ITIL採用者的另一個障礙。在許多實踐者看來，似乎需要鉅額的前期投資來培訓人員達到要求。但實際的情況是，一旦進行了教育投資，其節省的費用和改進服務所帶來的長期回報會更大。
5.新名詞氾濫
ITIL已經成爲業界的一個時髦詞，而一些IT經理卻懷疑它到底能夠給企業帶來多大的收益。專家警告說，IT部門不應該僅僅追趕ITIL的時 髦。毫無疑問，ITIL越來越趨於成熟，但這並不意味着它對於所有的機構都是完美無缺的。不要因爲它目前在業界的流行，而去修補原本就沒有問題的東西。
6.流程選擇
ITIL包含10個核心流程，而許多IT管理者對ITIL心生畏懼的原因是選擇部署了錯誤的流程。有專家認爲，在選擇流程時，IT管理者應該堅 持簡單的原則，直接把他們的選擇與業務目標聯繫起來。機構只需要找出它們最需要的應用領域，即可以通過ITIL解決最大的業務問題，明確以此爲起點開始 ITIL部署。
7.複雜性
與老版本相比，ITILv3提供的信息和資料多出了50%左右。對流程複雜性的恐懼與害怕變更緊密相連，但也出現在那些可能已經開始實施 ITIL的IT部門身上。相比而言，新版ITIL的確提供了更多信息，但這並不意味着這些信息必須被每一個ITILv2的採用者消費或應用。
8.管理層的預期
要讓ITIL順利實施，IT經理不僅需要獲得管理層的認可，還必須在實施過程中控制管理層的預期值。許多IT經理都在擔心他們關於ITIL的努力達不到主管們所設想的高目標。需要特別注意的是，ITIL不是解決所有IT問題的靈丹妙藥，對它們的預期必須主動加以控制。
9.機構規模
一些IT部門之所以繞過ITIL，是因爲它們自身的規模較小，害怕ITIL流程在一個較小的環境中會失效。但事實並非如此，因爲ITIL是一種不宣揚“一種尺寸適合所有人”的靈活框架，ITIL具有適應各種規模環境的能力。
10.創造力受抑制
有些IT專業人員簡單地認爲，在涉及到技術時，充斥着流程因素的ITIL將抹殺他們的創造力。事實卻正好相反。當企業讓自己的IT部門有序運行 之時，它們可以從反應式的“滅火”模式向主動式的、創造性的模式轉變。當有效的流程存在並被遵守時，培育創造力的基礎也就存在了。