如何記憶和理解ITIL中一項職能+五大流程

 

如何記憶和理解ITIL中一項職能+五大流程

 

 

統一管理術語、統一技術術語，是企業文化建設的重要環節，也是推廣IT服務管理的必要基礎。只有“語言統一”了，在組織內以及組織與外界的交流才能方便、有效，才能對目標認同。ITIL正是IT服務管理(ITSM)領域公認的“共同語言”。

 

如何掌握這門“共同語言”，並且在實踐中應用它，幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理，通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平，是我們每一位ITIL愛好者，都熱衷去做的事情。

 

關於語言的學習，我現在類比大家都熟知的“數學”，來談談ITSM語言 ITIL的學習。“數學”是一門必修課程，更是一門大家日常生活和工作中進行溝通的語言。

 

數學學科的特點是高度的抽象理論與嚴密的邏輯推理，要通過學習數學提高抽象思維能力，邏輯推理能力，數學運算能力以及應用數學解決實際問題的能力。大家都接觸到的基礎數學課會有代數，幾何，上升到大學以上的專業數學分支會更加細，但任何一門數學課的內容都是由基本概念(定義)、基本理論(性質與定理)、基本運算(計算)及應用四部分組成，要學好數學就要在這四個部分上認真鑽研刻苦努力，多下功夫。在學習數學過程中，我認爲這四部分的內容的學習是按先後順序進行的，基本概念（定義）是首先需要記憶和理解的，但往往這部分最容易讓人忽視的，其實這部分內容是進行數學問題思考的源頭。很多時候我們會無意識到它的存在，但其實我們已經用了它。爲了學好數學我會不斷地去做題，遇到同類的題目會得心應手，但是遇到某個新題，有時候會無從下手。回過頭來想想，其實任何題目都是可解的，都是一個推理，運算的過程。但是推理和運算的基礎在哪裏呢？這些不是憑空而來的，是這門語言預先就定義好的一些定義或者公理，往往在這個時候發現，其實我對最基礎的定義有點模糊，並不能把它完整地表達出來。根基不牢，談何往上搭東西，談何創造。對於專業數學的學習，定義就更加重要了。比如你會很快地計算出的結果是0，但如果需要你證明，在這個時候，你確沒有思路的甚至不知道從何下手，說明你還沒有掌握極限的定義。

 

上面說了這麼多，已經有點遠甚至有點對不上本文的主題，就當我今天回想當初數學學習的一些個人感受吧。

 

歸納一句話，任何語言的學習，概念是基礎，概念需要記憶和理解。如果你也認同這句話，那就請一起來記憶和理解ITIL中的這些關鍵術語以及術語之前的區別和聯繫。

 

ITIL中術語的定義沒有數學那麼嚴格，甚至還會有一些爭議，這也影響到我們對ITIL術語的記憶和理解。下面主要以ITIL官方出版物（IT服務管理+基於ITIL的全球最佳實踐）的定義進行摘取。語句儘量做到簡短，方便記憶，方便表達，方便聽者能理解其意。

 

服務檯

服務檯是用戶與IT部門的單一聯繫點。

服務檯最大的任務就是記錄、解決和監控IT服務運作過程中發生的問題。

服務檯是一項職能而不是一個流程。

 

事件管理

事件，它表示導致、或可能導致服務的中斷或服務質量下降的非計劃的任何事情。

事件管理的目標解決事件並儘快恢復服務的供應。

 

問題管理

問題，它表示引起一個或多個現存或潛在事件的深層次根源。

問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源，防止同類的事件再次發生。

已知錯誤（KE)，它表示一個已經確定產生根源的問題。

問題管理與事件管理的區別，後者強調快速修復故障（治標），問題管理從根本上解決問題（治本）。

 

配置管理

配置項，它表示IT組件以及運用這些IT組件所提供的服務。

配置管理數據庫(CMDB)，它表示包含所有配置項及其關係（配置項之間重要關係，配置項與其他流程的關係）的數據庫。

配置管理流程的目標就是要提供有關IT基礎設施的可靠和最新的信息。

CMDB是ITIL所有流程的“數據中心”。

配置管理與資產管理的區別，前者除了記錄資產條目本身的信息外，還記錄了各資產項之間的關係以及當前狀況和變更情況。後者爲配置管理提供了基礎。

 

變更管理

變更它表示對IT基礎架構及服務做出的某些變更（擴充或修改）。

變更請求(RFC)它表示發起並記錄變更的詳細情況。

變更管理是指對IT基礎設施實施變更所進行的審批和控制。

 

發佈管理

發佈是指經過測試並導入實際運作環境的一組配置項。

發佈管理採用一種項目規劃的方法來實施IT服務中的變更，它負責處理變更項目所有技術和非技術方面的問題。

發佈管理與變更管理的區別，發佈管理主要關注的是變更的實施，而變更管理則涉及整個變更流程，並且主要關注與變更有關的風險。

 

 

結合PDCA方法論來理解五大流程

 

 

結合ITSM工具來理解

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