ITIL V3：利益協調是成功的關鍵

ITIL V3：利益協調是成功的關鍵

【TechTarget中國原創】IT基礎設施庫（ITIL）V3指南爲設計IT服務着重強調服務的生命週期。爲了實現這些IT服務，所有的利益方（包括軟件開發人員，運營管理者，以及IT客戶）都必須一起努力理解業務需求和IT面臨的約束。

　　這種協調方法對於IT服務設計來說，通常被稱爲服務設計支持或者應用程序生命週期支持，它幫助IT提交能設計到滿足業務需求的服務。通過從影響服務生命週期的各種領域協調輸入，IT組織可以更好地滿足服務級別需求，並考慮可以重新改造業務流程的新技術，這些再造的業務流程可以使他們更有效和高效。協調方法還使得交付和維護服務成爲可能，適應不斷變化的業務目標，多虧了從服務客戶來的輸入。最後，協調一致的方法可以在服務設計階段中交付數據和需求，使組織可以在比較早的階段強化安全性，可維護性，法規遵從以及質量需求等。

　　組織正在爲採用ITIL第三版規範的IT服務設計尋求實現協調一致的方法，然而，他們可能會遇到一些文化障礙。例如，正如在“ITIL框架在ITIL第三版中找到了新的利益相關方”一文中談論到的，軟件開發者通常不會把他們自己看作是ITIL中的利益相關方，因爲他們沒有看到ITIL框架與他們的工作有何關係。因此，IT組織必須在開發，維護和運營管理團隊過程中提前規劃並處理這些文化障礙，這些差異通常會耽誤ITIL流程改進項目和方案。

　　下面是一些簡單的工作，IT組織可以通過這些工作來促進ITIL第三版和IT流程設計流程中利益相關方的協作和協調：

　　拓寬ITIL評估範圍，把組織運營外部的羣體包括進來，比如軟件開發人員，IT服務客戶以及任何其他接觸服務生命週期的人。

　　在各組織內培養ITIL領頭人。

　　讓ITIL領頭人對IT服務設計協調方法的益處有深入理解，這樣他或者她就可以說服軟件開發人員，業務管理者以及IT客戶。

　　給開發人員傳遞這樣一種信息，他們正在開發的應用程序確實變成了終端用戶的服務。因此，開發人員與業務人員和客戶一起工作很重要，這樣可以確保服務（或者應用程序）提供客戶需要的功能，業務方面可以在客戶需要它時確保服務的可用性。

　　建立一個團隊，其中包括來自各個領域的利益相關方，他們對服務生命週期負責。

　　對於IT服務客戶和CIO來說，最重要的事情是IT服務的價值。該價值通常是由可認知到的服務質量決定的，因爲它與交付其涉及到的成本有關。客戶通過它提供的服務有多好，它執行的有多好，它是否滿足了服務級別協議等等來評價服務的質量。

　　當我們爲IT服務設計採用協調一致的方法時，它考慮了業務需求，軟件開發需求和客戶的期望。因爲你可以在設計階段比較早的時候就知道那些問題，由此產生的服務在一開始就在設計中考慮了更可靠，更容易交付和維護的問題。這樣在服務中遇到問題或者意外事件的可能性就更小，因而就能降低維護服務需要的勞動力工時。它還有助於提升客戶滿意度，最終降低他們整個生命週期中提供IT服務的整體成本。

　　在IT服務設計中應用來自於協調方法的共享知識，需求和信息，會影響IT服務設計和配置的財務方面，主要在以下幾方面：

• 提升了IT與其它部門之間的交流，以前都是在財務“孤島”中工作。這些部門之間更好地溝通可以帶來更大的財務透明度。

• 降低開發成本。

• 降低維護成本，它通常是服務生命週期過程中最大的成本。維護成本會很高，因爲有修復程序運行期間出現的意外事件和問題的需求。這些問題有可能在設計階段避免，只要軟件開發人員在比較早的階段理解IT基礎設施上他們的產品。

• 降低發佈新服務到生產環境作爲IT過程改進成果的成本。

• 改進服務的經濟評估，增加對客戶的整體服務成本預算。

• 關鍵績效指標交流幫助確定IT服務的價值。

　　最後，如果你想實現成功的IT服務，你必須把服務客戶的業務需求翻譯成功能需求。這樣可以確保軟件開發人員和業務管理者可以提交支持業務運營的工具和服務。而且，最終，只有在服務設計階段中IT服務生命週期工作的各利益相關方一起努力，才能實現目標。