又是有段時間沒有來北大了，這次來講課的時候剛好是冰天雪地的時候。講課間隙，在北大古香古色的教室空當裏，有個不大不小的空地，皚皚白雪，還未來得及化掉，有好事者堆的雪人立在那裏，走近了看到雪人身上刻的可能是兩個人的名字，想來這不是好事者而是快樂的人。
課堂上面對這幾十個企業裏面的CIO，客戶關係管理課程就不會像學生的課程一樣，葉開希望更多的是啓發他們的思路，通過最佳實踐來開拓他們的想法，所以常常會把一些時間放在項目案例和企業學業互動上。
互動環節中，一家房產中介的知名公司的CIO希望瞭解他們的CRM應該是哪一個方向？而另外一個電氣設備的CIO也希望瞭解他們的CRM未來可以如何規劃？
很多做服務的企業，總在面臨一個問題：我們如何更好的爲客戶服務？我們如何銷售更多的產品和服務套餐給客戶？但是，讓葉開感覺比較可惜的是，雖然他們意識到了客戶的重要性，也意識到要以客戶爲中心，但是他們的根本點是錯誤的，因爲他們在爲自己的產品和服務尋找客戶，雖然也在採集客戶信息，制定客戶流程，但是可惜的是還是在銷售產品，圍繞產品找客戶。因爲是圍繞產品，所以會有銷售產品或者服務的終端或者店面，會坐在這裏等待客戶上門。
其實，很多企業是可以先經營客戶的，關鍵的問題不是去經營要買什麼產品的客戶，而是去經營企業自己的客戶，運營客戶需求，把握客戶需求，進行細分和歸類，這樣基於穩定的客戶和準確的客戶需求，來整合產品或服務資源。以客戶爲中心，或者說以客戶需求爲中心的最大區別，就是先有客戶和客戶需求，再去找產品或者整合產品和服務資源。這個時候，企業要能夠運營客戶，或者把握客戶需求，就需要不斷的在外面接觸客戶，進行客戶關懷和需求瞭解，進行全方面的信息採集和娛樂體驗互動等等。這就要求企業不再坐在終端或者店面，而是要走出去，做一個純純正正的走商。這就是銷售向運營轉變的雙轉型之一。
課堂上，學員的接下來的問題是：如果我們有了客戶需求，怎麼去尋找產品呢？在這個供大於求的市場階段，如果有了持幣待購的客戶需求，你還擔心找不到合適的產品或者服務嗎？
葉開認爲不僅僅地產中介服務，類似的服務企業，甚至電信運營商也是如此。電信運營商，作爲電信服務提供商，現在也侷限在營業廳層面的終端提供的產品服務，這也類似於坐商的概念，現有產品套餐組合，再進行宣傳營銷，通過營業廳或者網絡渠道等進行辦理。還沒有到縣經營客戶，經營客戶需求，再去整合產品服務資源。面對3G ，電信運營商是先經營了客戶再去設計針對性的3G 服務，還是基於3G 技術和服務，來進行產品宣傳營銷來尋找客戶呢？再進一步講，電信運營商的終端只是在營業廳，什麼時間能夠改變終端的銷售性質並擴展到客戶運營的主陣地—社區呢？
針對電氣設備的製造企業，類似大型設備或者工程機械的企業，目前正存在一個服務轉型的問題。越來越多的產品和設備已經不再進行單純的銷售，而是租賃，並結合金融服務，甚至進行外包服務，包括設備和技術人員。課堂上還有一家重工企業的CIO，按他們的數據，金融服務已經佔到銷售額的20%，而且利潤最高。對這些設備製造企業，服務轉型不是簡單的售後服務，而是從產品銷售商向設備服務商轉型，設備可以租賃，沒有那麼錢可以融資租賃，配件可以電子商務直銷，技術人員沒有可以外包運維服務，服務在這個時候越來越清晰。
這也是企業所面臨的產品向服務轉變的雙轉型之一。在產品向服務轉型的過程中，就如同要降低銷售成本一樣，我們也要降低服務成本。當服務成本降低的時候，意味着我們可以服務更多的客戶，創造更多的企業價值。那麼，新的技術，比如電子商務，比如呼叫中心，比如扁平化的網絡中斷，比如客戶推薦和服務機制，等等，都可能成爲服務平臺的有效組成部分。現在的這個時候，已經不是必須依賴現場人員和服務渠道才能夠建立服務平臺的了。
課程講完了，還有人意猶未盡，或許這些話題，剛好也是很多企業所應該思考的，如何進行產品向服務、銷售向運營的雙轉型呢？葉開就暫且記錄下來，與大家討論一下，或許有所啓發。
關於葉開與漢拓科技
葉開，漢拓科技合夥人，國內CRM第一人，致力於CRM的研究和實踐，著有《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》等書，同時爲企業提供高端客戶關係管理培訓課程，圍繞戰略、理念、創新和實踐全面剖析專業指點，共同打造企業客戶關係管理競爭優勢！
漢拓科技是國內第一家專注於客戶關係管理領域的諮詢機構，秉持中立、全面和專業專注的宗旨，提供客戶關係管理諮詢評估、選型規劃以及客戶體驗營銷、客戶忠誠營銷領域的諮詢實施服務，在電信、汽車、零售連鎖、消費品、餐飲、互聯網、製造業、房地產等行業有豐富的經驗和深入的案例實踐！
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