網格營銷引領移動業務中的服務變革

“元宵佳節，聯通客服經理***祝您親朋團團圓圓，事業左右逢源，好運源源不斷，理想天隨人願！兔年沃住幸福，沃住好運！”

這是筆者在廣東的朋友轉發的廣東聯通某客戶經理給他們發的拜年短信。朋友告訴我，現在中國聯通按照區域爲每兩千名3G用戶配備了一名客戶經理，客戶經理負責解答用戶關於資費、套餐、手機使用、應用安裝等各種問題的解答。

 

一方面，由於電信領域的資費越來越低，價格日益趨同，客戶對價格的關注逐漸減少；另一方面，在海南、天津兩地試點運營的攜號轉網也再次證明了服務水平是顧客最爲看重的因素之一。在3G移動互聯網的今天，服務水平的改善成爲了運營商必須面對的重點課題。

 

網格營銷在寬帶領域得到了多年廣泛的應用。筆者曾撰寫了系列文章闡述了網格營銷成功的要點和關鍵（請見文末）。筆者認爲網格營銷在發展寬帶用戶、做好用戶維繫、掌握用戶資源、維繫客戶關係方面具備其他營銷渠道無法替代和無法比擬的作用。正因爲如此，目前地市運營商多采取網格形式進行社區劃分、配備網格經理，來負責寬帶用戶的發展和維繫。

 

採用網格營銷，優勢有以下幾點：一是網格經理負責區域明確，避免漫無目的東打一耙西挖一耙；二是就近專人服務，能儘快響應用戶服務請求，提高服務質量；三是網格經理容易與客戶建立深度溝通和私人關係，從而降低用戶離網風險，提高忠誠度；四是網格經理績效與客戶發展、客戶維繫和投訴等指標關聯，容易形成對網格經理的強有力的監督和考覈。

 

此次，廣東聯通率先在全國移動領域採取網格營銷的服務方式，筆者認爲是一種創新，有助於提高移動服務的水平，自然也有助於用戶的發展與維繫。

 

一方面，筆者認爲3G用戶符合特殊服務的條件。衆所周知，聯通3G用戶平均ARPU高達140元，屬於高價值用戶，遠高於聯通在南方寬帶的用戶價值。如果連寬帶都能按網格提供服務，那麼移動用戶更應該享受到專門的貴賓服務。

 

另一方面，由於用戶對3G，尤其是對智能手機尚處於學習使用階段，對操作系統、手機應用等存在諸多問題，而目前卻缺乏專業人士提供相應的解答服務。由此來看，目前階段，此種服務需求還十分旺盛。

 

基於這兩方面的考慮，筆者認爲，廣東聯通的率先創新，必然將引起移動領域的競相學習，在不久的將來，各位高價值的手機用戶有望能享受到尊貴的一對一服務。

 

    參考閱讀：

《合理的薪酬機制是網格營銷的關鍵》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/13482630020091122105836615/

《網格營銷成功的五大要點》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/1348263002009112005554885/

《組織架構調整是網格營銷成功的前提》：

http://lingxuan0808.blog.163.com/blog/static/134826300201001210954544/

 

凌軒博文，轉載引用請註明來自凌軒博客：

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