爲Linux寶庫<開源>雜誌些的CRM系統使用教程連載之二,首發在其第7期上. 有問題可在我BLOG留言，本文使用開源CRM系統進行客戶管理系列的第二篇，主要介紹VtigerCRM適用場合，不適場合，實施的困惑，系統工作流程等。
VtigerCRM客戶管理系統能做什麼？
VtigerCRM系統是一個適合中小企業的客戶管理工具，幫助管理公司業務，從市場、銷售、採購、庫存、客服等全程跟蹤客戶，最大可能獲得訂單，提高客戶滿意度；比較適合銷售團隊，貿易公司，服務型企業使用；部分作用如下：
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A. 統一記錄與管理客戶資料，不再擔心資料丟失

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B. 隨時隨地搜索查找客戶資料，及時聯繫客戶
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C. 自動化的統計分析您的客戶信息、銷售情況等
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D. 全面掌握公司業務信息，避免人員離職等導致客戶流失
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E. 通過CRM系統的工作流使公司業務流程自動化，標準化
VtigerCRM客戶關係系統不能做什麼？
VtigerCRM不是萬能的，不可能時候任何場合，它只適用普通的中小企業，幾個人到幾十個人的公司，特別是貿易企業，銷售團隊，服務企業等，如果有分公司，子公司等可能不太適合，如果希望進行生產管理也不適合，因爲它沒有生產管理功能，默認的財務管理功能也比較弱。
和所有客戶關係管理系統一樣，VtigerCRM系統只是個輔助工具，真正CRM系統的使用效果，與訂單情況等等還要看各個具體的公司狀況，企業管理團隊，產品本身質量，價格等，衆多因素。
安裝VtigerCRM系統後，員工都不使用怎麼辦？
很多企業安裝CRM系統後，無人使用，並最終導致CRM引入失敗。任何習慣都是養成的，也是需要引導和誘惑的，企業要使用CRM系統，除了行政命令規定必學使用外，其實更可以變通下，將"要我用"變成"我要用"。
CRM系統安裝初期一倆月內，抽調一倆文員或者各個部門抽個把人成立信息錄入組，將公司的各種客戶的歷史數據，進行分類錄入，然後相關負責人或相關部門對錄入內容進行審覈，在系統中有一定數據量後，各個業務人員，客服人員等自然而然的會喜歡上CRM系統，因爲它能簡化它的工作，減少不少的工作量，因爲見到好處，沒有人不會喜歡。
軟件安裝後無人使用的問題，不只是CRM纔有的現象，比如，大量預裝的Linux系統，客戶購買後裝回盜版的Xp，很多學校搞網上教學，在線課堂，也是花錢裝個系統，然後就沒有下文了，空空的個系統放那根本不能啥實際作用（除了政績作用，呵呵）；軟件以用爲要，安裝只是起點。
如何利用VtigerCRM收集潛在客戶？
客戶是企業最重要的資源，只有擁有了客戶企業纔能有所發展。獲得客戶的第一步，那就是收集潛在客戶，收集潛在客戶有很多方法，例如朋友介紹、參加行業展覽會、網絡搜索，B2B網站等，這些都可以通過業務人員主動收集，還可以通過公司網站進行。隨着互聯網的發展，越來越多的人習慣通過在網上搜索來採購物品，所以如果在網站上做好收集潛在客戶的工作也許可以達到事半功倍的效果，而且一般的企業網站每年的最基本費用也就幾百塊。
當潛在客戶通過搜索引擎等方式接訪問公司網站的時候，很有必要讓訪問網站的客戶留下聯繫信息，當獲得潛在客戶的聯繫信息後，業務人員就可以對這些潛在客戶做進一步的跟蹤。VtigerCRM提供WebForm工具，讓網站訪客留下聯繫方式；當訪客在公司網站填寫聯繫方式後，聯繫方式會自動錄入到VtigerCRM系統中，系統可以通過工作流根據設定的規則自動分配潛在客戶。當業務人員登錄VtigerCRM時，會在自己的日程安排裏看到需要跟蹤潛在客戶的任務和指示(需設置工作流)，業務人員根據分配的任務開始跟蹤客戶… …。
如何通過VtigerCRM軟件跟蹤客戶？
有統計表明，2％的銷售是在第一次接洽後完成；3％的銷售是在第一次跟蹤後完成；5％的銷售是在第二次跟蹤後完成；10％的銷售是在第三次跟蹤後完成；80％的銷售是在第四至十一次跟蹤後完成！這充分說明了跟蹤的重要性。VtigerCRM也提供了客戶跟蹤所需的各種功能。
通常，銷售從接觸到成交要經歷多個階段，例如初期溝通、立項評估、需求分析、方案指定、招投標/競爭、商務談判和談成結束等，這些階段在各行各業會有所不同，需要根據本公司業務確定銷售階段和每個階段要做的事情。可以利用CRM系統來分享有經驗業務人員的銷售經驗，制定適合公司的銷售階段，同時通過工作流指定每個銷售階段應該做的事情，當銷售機會到達某個階段時，CRM自動通過郵件，IM等提醒業務人員當前階段要做的事情。
在跟蹤過程中，業務人員可以查看銷售機會的歷史記錄，充分了解和分析所跟蹤的客戶和銷售機會，並制定下一步的跟蹤計劃。業務經理也可通過統計報告瞭解業務人員的業務情況，在關鍵的銷售階段可以給業務人員提一些建議，協助業務人員完成銷售機會。這樣，在CRM系統的輔助下和業務人員多次有效的跟蹤，就能逐步和客戶簽單。
這正是銷售自動化的內涵：CRM系統使每個業務環節高效處理，業務鏈的環節之間自動推進。VtigerCRM系統正是藉助工作流，使銷售機會的跟蹤自動推進，業務人員根據系統自動分配的任務對客戶進行有效跟蹤。通過VtigerCRM系統不僅能分享有經驗業務人員的經驗，也能幫助新手快速提高業績，從而提供整個公司的銷售業績。
有人可能會問，如果業務人員實在不能簽單怎麼辦，那只有放棄客戶或讓其他業務人員繼續跟蹤。VtigerCRM系統可以通過設置自定義字段，收回客戶資源讓其他業務人員繼續跟蹤。而且公司客戶也滿足80-20法則，CRM系統可協助進行決策，對一些沒有效益，又沒有多少潛在效益的客戶進行放棄處理。