隨着企業的快速發展，傳統的IT支持服務方式已滿足不了日益複雜的工單需求。提高IT部門的IT服務性能、減少事件響應時間、縮短系統停機時間，同時降低IT支持的服務成本是每個企業的目標。實現這個目標很簡單，您只需成功實施一個IT SLA即可。
IT SLA（ IT服務級別協議 ）就是IT支持與組織內部用戶之間的一份協議，它通過定義擴展服務、必須遵守的質量標準以及必須交付服務的時間線建立清晰的服務參數。操作級別協議（OLA）和支持性合同（UCS）作爲SLA的兩大組成部分，分別是IT支持與內部部門和供應商或合作伙伴之間制定的協議。
IT服務級別協議不僅對IT支持的日常任務起着至關重要的作用，它還幫助組織最優化各資源數量分配從而便於其管理各IT服務產品。不難想象，一個沒有IT 服務級別協議的組織可能會發生如下幾個問題：
部門之間對其角色缺乏明確的認識
溝通、記錄和解決問題所需的時間延長
IT服務效率低下
系統停機時間延長
內部用戶和外部客戶的不滿意度增加
在Interglobe Aviation（Indigo）就曾存在這樣一個實例：在工作量一度增加了60%的情況下，SLA仍能保證IT性能以每年30%的速度提高，總成本卻降低了30%。
如果您也想體驗這種由SLA帶來的優勢，就遵循以下五個步驟制定一個專屬最佳SLA吧。
步驟1：定義您的SLA範圍
定義指定框架內提供服務的具體方式。概述工作流程，並將角色和職責分配給IT支持部門和所有其他相關部門/供應商。
步驟2：設置響應和解決時間
根據工單的優先級定義響應和解決時間。根據工單的業務影響程度，優先級可以分爲關鍵級別、高級別、中級別和低級別。
步驟3：創建所有權和升級點
初次聯繫用戶的代理/技術員在解決問題之前具有工單的所有權。在解決時間後仍未解決的工單需要升級。因此，您必須用預定義的解決時間清楚地映射每個升級級別，並將責任分配給正確的人。
步驟4：監控績效、衡量合規性
使用適當的工具監控性能，並使用關鍵性能指標衡量SLA合規性。此外，定期生成SLA不合規報告以確定差距，便於您之後可以通過培訓計劃或重新定義SLA來彌補這些差距。
步驟5：在IT SLA中建立變更控制
保持您的服務水平協議能夠隨時應對不斷變化和改進的業務和客戶需求。您的IT支持應和用戶共同擬定一個標準化流程，以授權變更同時將其記錄在SLA中。
IT服務級別協議不僅保證了IT支持與其他部門/供應商之間的緊密合作，也爲用戶和客戶提供了最佳服務。如果您目前還沒有找到一個合適的SLA，那就趕緊行動起來吧，通過制定最佳SLA您將在提高IT效率的道路上前進一大步！
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