什麼是知識庫？
知識庫（KBase）是指對相關數據進行有序存儲的數據庫，它由IT最佳實踐以及從實踐中獲得的知識經驗所構成。一個成熟的知識庫可以有效的提升IT生產力和客戶滿意度。
知識庫的作用？
知識庫存儲解決方案、解決方法和最佳實踐，幫助您：
•減少工單量
•避免重複事件的提交
•提高首次呼叫解決率
•最大限度利用自助服務門戶
構建有效知識庫分六步：
1、即時更新知識庫。
挑選一名知識庫管理人，他/她必須掌控知識庫的整個生命週期（從確定解決方案到定期更新知識庫）。
將對知識庫的貢獻設爲考核技術員績效的關鍵指標之一。
2、構建知識庫。
根據不同用戶問題的性質分類知識庫文章，方便用戶使用。
使用預定義模板，保持信息和設計的一致性。
3、定義審批流程。
通過實施審批流程，確保知識庫內容的可靠性。例如此流程：技術員→領域解決方案專家→知識庫經理。
待解決方案批准後，將其發送給終端用戶。
4、提升搜索性能。
通過適當的關鍵字標記知識庫文章，實現最優的的知識庫搜索性能，提升用戶滿意度。
將每篇文章分類到特定的主題下，結構清晰化。
5、設定基於角色的搜索訪問。
對知識庫進行整理分類，提供與用戶相關的基於角色訪問的功能。
設置僅供技術員查閱的技術方面的專業解決方案，提高工作效率。
6、管理知識庫文章。
確保技術員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需，從而保持知識庫內容更新過程的靈活性。
定期備份知識庫，經常維護知識庫內容。
通過查看針對知識庫性能和使用情況的定期報表，時刻監控掌握知識庫的性能。
ManageEngine ServiceDesk Plus知識管理:
授權最終用戶使用知識庫解決重複的事件，使用關鍵詞和主題縮小搜索範圍，將工單從IT幫助臺轉移。
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