本文根據2017年攜程網北京酒店的十萬條評論數據進行分析，以進一步瞭解北京酒店行業的服務質量。本報告爲芝諾數據與重慶工商大學融智學院產教融合成果。
作者：
楊志丹、閆珂羽、明芯羽、斯廷高、王葉子、餘恬、唐龍思、龔彪、王婭、李茜、趙鑫、沈延妍（以上均爲高校學生）
技術指導：
李梨、李禹鋒、劉媛媛
酒店行業是我國自改革開放以來發展最爲迅速的行業之一，發展速度遠超傳統型行業。在其規模快速擴張的同時，酒店的服務質量成爲了酒店行業重要的競爭因素。
北京作爲一線城市，酒店市場已趨於成熟與飽和，市場空間的限制，必將加速淘汰掉一些沒有特色、沒有品牌口碑的酒店。因此，在競爭殘酷的酒店市場中，明確消費羣體，掌握消費羣體需求，提升服務質量越來越成爲北京酒店行業的競爭點。
攜程網中，顧客對酒店的評分分爲1-5分，數值越大說明顧客對酒店服務越滿意。顧客對各酒店（北京）的評分主要集中在4-5分，平均分爲4.41分，評分普遍較高。其中得分爲5分的酒店佔比56.58%，累計評論46070人次，而評分爲1分的酒店僅佔1.20%，累計981人次，說明大部分顧客對攜程網中的酒店（北京）滿意度較高。
在所有酒店中，人氣排名前十的酒店平均分均在4.5分以上。這十家酒店的環境設施都較爲豪華，毗鄰王府井、CBD等商業中心，距離天安門等景點也都在十公里以內，交通十分方便，是商業出差和休閒旅遊的理想選擇，因而這十家酒店更受顧客的青睞。在顧客的評論中，大多都對這十家酒店的環境、地理位置和服務態度較爲滿意。
數據顯示，入住酒店時71.72%的顧客會選擇標準間，爲滿足顧客多樣性需求，79.41%的酒店在標準間的基礎上，還設有豪華標準間或高級標準間。其中，豪華標準間數量最多，佔比46.30%；其次是高級標準間，佔比24.43%，表明大多數顧客會選擇裝修較好、檔次較高的房型。
結合評論與房型數據發現，房型的入住量與酒店提供量基本保持相同趨勢。較爲特別的是，雖然91.18%的酒店都設置有套間，但選擇套間的顧客並不多，評論僅佔總量的4.61%；採集到的8家民宿，雖然評論總量不高，但供需比（提供量/評論量）達1:434.25，甚至超過酒店的大部分房型，可以看出，在同等條件下，民宿正在成爲人們住宿的新選擇。
在各房型評分中，單間的得分較其餘房型偏低。5分好評率僅35.2%，大多數顧客對單間的評分集中在4分；而主題房、商務房、大牀房等八種房型的顧客5分好評率均在50%以上。
對評價內容進行文本分析發現，“好”、“不錯”等褒義詞在顧客評論中出現頻率最高，約9.5%，可以看出顧客對北京酒店的整體印象不錯；入住酒店最直觀的感受主要體現在接待服務、客房質量、設施環境等方面，因此，評論中“房間”、“服務”、“環境”、“設施”等詞出現頻率也較高，詞頻皆高於1.1%；“價格”、“性價比”等關鍵詞體現了顧客對酒店價格的關注；此外，“位置”、“交通”等也是影響顧客對酒店評價的重要因素。
顧客永遠是酒店最重要的資源，顧客滿意度的高低直接影響酒店的競爭力。想要在激烈的競爭中脫穎而出，酒店只有在顧客身上投入更多精力，深耕服務，不斷創新，迎合如今越來越豐富的消費需求，才能獲得穩步持續的發展！
—END—產學研用探索之路
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