想解決問題，我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認爲我們的苦惱是由他人導致的。我們總是簡單地認爲：“只要能搞定‘麻煩製造者’，一切問題都會好起來。”實際上，正是這種錯誤的念頭在阻止我們利用對話解決問題。明白了這一點，你就不會奇怪爲什麼對話高手總是能製造奇蹟了。這是因爲他們堅信，要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。
對話高手們非常明白這一點，並在此基礎上形成了審視自我的原則。他們不但認識到實踐這條原則能讓自己受益，而且深知能夠改變的人只有他們自己。正如我們認爲別人應該做出改變一樣，實際上我們能夠成功啓發、激勵和塑造的人只有一個，就是鏡子中的自己。
對話高手總是能做到從“心”開始。換句話說，在展開高風險對話時，他們總是首先明確目的和動機，無論出現什麼情況這個目的都不會動搖。
他們對目標的關注表現在兩個方面。首先，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什麼。在對話過程中，無論出現多少可能轉移注意力的情況，他們依然能堅守自己的目標。其次，對話高手從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白的選擇）。和那些錯誤地認爲只能“逃避或對抗”的問題解決者不同，對話高手認爲無論出現多麼棘手的情況，對話永遠都是一種可行的選擇。