一、業務流程的自動化辦理
1、業務痛點：
某大型電信運營商，在流程化業務辦理方面存有痛點。在流量辦理、話費辦理、短信辦理、增加或者取消業務等領域，客戶辦理套餐更改非常頻繁，客服在處理這些業務時需要在系統間不斷切換，增加了服務時長，不僅影響客戶體驗，還降低了企業服務效率。
2、RPA解決方案：
基於此場景，可以通過RPA機器人進行客服操作的採集和設定，對複雜業務進行分析，利用模擬和替代人工操作的技術，從而對業務流程的辦理實現自動化操作。
藉助RPA技術，並利用AI技術，幫助客服進行準確的問題答覆和快速的問題查詢。在呼叫中心任務中，將客戶希望辦理的業務經過自然語言理解後，直接提供給RPA執行，這對於緩解客服的接待壓力是革命性的改變。
3、實施效果：
根據實際效果，在辦理流量套餐更改的業務上，原先人工受理的方式大概需要70秒左右的時間進行操作，而採用RPA技術僅僅需要5秒，對於更加複雜的業務，實際效果越明顯。使用客服機器人，平均1個坐席的工作效率等於12個傳統坐席的工作效率，這不論是對於企業還是客戶都將帶來巨大的收益。
二、知識庫的自動查詢
1、業務痛點：
知識庫是客服系統必備的功能，很多大型企業都有內部的知識庫。客服查詢相關信息時需要到企業內部知識庫進行查詢，但是很多企業內部的知識庫並不是同一個。
比如大型IT企業有解決方案知識庫、法律條規知識庫、演示視頻知識庫、QA知識庫等等，客服在服務客戶的過程中需要去每個知識庫搜索。再比如銀行有些知識庫經過多年使用，原有廠商技術支持早已過期，不論是集成還是導出都十分困難，跨系統的搜索也極其繁瑣。
2、RPA解決方案：
RPA解決方案可以讓RPA機器人進入相關頁面或者節點進行信息搜索，結合客服系統的NLP自然語言分析技術，將用戶問題進行自然語言理解，把需要查詢的問題自動解析出來，交給RPA機器人進行信息搜索，再將搜索到的知識庫信息在一個頁面集中展示，協助客服高效處理問題。
三、多數據信息查詢自動彈屏
1、業務痛點：
信息系統的集成幾乎是每個客服系統必備的功能，這個過程需要花費大量的人力物力，也需要一定的開發時間。
比如每個月的話費查詢，都會有大量客戶通過電話對賬單進行查詢，包括資費套餐、流量使用、短信費用、歷史賬單等信息，客服需要一邊接聽電話一邊查詢信息，及其容易出錯。
2、RPA解決方案：
RPA機器人可以完全免除這個開發量，通過快速的配置，在各個系統、不同場景中的信息進行自動查找，並且進行集中展示，協助客服快速查看。
3、實施效果：
RPA機器人可以對客服所需要的頁面數據進行歸類整合，通過窗口對不同場景的業務進行集中展現，極大地縮短了查詢時間，提升了客服處理複雜問題的效率。
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原文地址：https://www.uibot.com.cn/news-7-1454.html