史帕門—向以自己永遠是公司中最早上班、最晚下班的人自傲。他手下那些力求表現的年輕主管很快就發現到，想用超時工作來博得這位總經理的注意，根本就徒勞無功。史帕門頂多認爲，他們比那些準時上廠班的人稍微堅強、頑固一點兒罷了！
史帕門主持這家“消費者消費公司”(Gonsumer Consumptions，簡稱cc公司)已有35年。他和他的夥伴馬士特，兩人由一家雜貨店起家，數年之中，已發展成許多家零售商店．也
製造和銷售廚房家電用具，還擁有一家信用卡公司，辦理購物貸款，甚至兼營汽車出租業。
cc公司一直都很賺錢，因爲史帕門和馬士特主張商品價格比別人都低，而金融業方面則儘量付出最高利息。
但是，近10年來，cc公司的市場佔有率和獲利率卻逐年下降，原因是顧客對他們的產品質量不滿意。這種情況在信用卡公司的營運方面尤其明顯。平均每個月有65％的帳戶至少會出一次差錯。製造冰箱和洗碗機的工廠，則因產品回廠修理和保證期內免費修理的次數太多，而花費了不少錢。CC公司的維修人員素質是企業界首屈一指的，可是連他們都被cc公司的產品和服務等問題，弄得疲於奔命。
史帕門把質量的問題歸罪於工人素質的低落，也採取了懲戒的行動。他的助理常說：“史帕門認爲如果我們能回覆舊日的—切，那就什麼問題也沒有了！”
史帕門是個身體強健、精神抖擻，幹什麼事部身先士卒的人物。他邁着大步穿過公司的大廳，步履堅定，意志堅決。當他巡迴各處檢視cc的各工廠、公司時，那種—眼看出何處缺乏效率的本事、連資深的企業顧問都自嘆弗如。
待解決的問題
馬士持負責經營製造業的部分，史帕門則負責服務業和金融業，他同時也是最高主管。在他們的最後一次管理會議上，馬士特提出了許多cc公司典型的問題，會議開完回到家後，他就悄然仙逝了，留下則史帕門獨自面對着那些待解決的問題。
“我們出品的冰箱平均每臺在第一年需要4次維修，”馬士持報告：“按我們的計劃，應該只有2．45次維修。這種高維修車把我們的所得利潤消磨殆盡。”
“那些維修人員沒有在第一次就把東西完全修理好！”史帕門說：“找些新的維修人員來，把舊人撤換掉！”
“我想這可以行得通!”馬士特說。
“洗碗機生產線最近的生產量下降了。”馬士特又說：“他們上星期爲了修理某些機件停工了好幾次。”
“停工?停工?”史帕門大嚷：“難道沒有別的地方好工作嗎?咱們工廠是怎麼開的呀？如果老是爲了一點小事就停工，那我們拿什麼產品去賣?維修人員又要幹什麼?”
“信用卡部門的人認爲他們需要更多訓練課程，以免人員常犯錯。”
“叫他們僱用有經驗的人。我們又不是在開學校。我們不能把職員慣壞了，他們都是得寸進尺的。帳單寄給客戶以前多檢查一次，誰犯丁錯就請他走路。”
“上個星期有人來向我要求暫緩發出直接郵寄的廣告單，因爲上頭有一些小錯誤。我跟他們說，質管這東西沒有一定的標準，反正那些愛挑小錯的人一定不會買你的東西，所以你們也別想把東西弄得十全十美才上市。我們已經沒有多餘的錢花在質管上頭了！”。
迷離的夢境
在馬士特的葬禮過後一個星期。史帕門照例搭晚班的公共汽車回家。當他到站的時候，天色已暗，而路燈照閉不亮。史帕門一手夾着報紙，一手夾着公事包，沉重地下了車。
公共汽車絕塵而去，他才發覺自己似乎下錯了站；這地方和以往有點不同，事實上，是大不相同；前方原該是一片空地，此時卻矗立着一幢工廠建築。黑暗中，他唯一能看清楚的是一個門和門後燈火明亮的房間。一陣陰森可怕，極不舒服的感覺涌上了心頭。
史帕門轉頭四望，但路在迷霧之中彷彿消失無蹤，似乎短時間內，公共汽車是不會再經過此處的。
於是，史帕門遲疑地舉步，走向那扇亮着燈光的門。那工廠裏總會有電話的。他可以叫輛出租汽車，或者他的鄰居可以
來接他－－只是他實在不知道自己身在何處。
史的門走入房於內，一位年邁的婦人坐在接待桌後，仰頭看着他：“你一定是史帕門先生。”她說。
“你怎麼知道我的名字?”他口吃她說，感覺到自己的腦中彷彿觸了電，臉色煞時轉爲蒼白。
她卻似乎沒注意到。“現在是你約定的時間。請你向前走，穿過那扇門以後右轉，到左邊的第四間倉庫，他正在等你。”
“誰在等我?”
“別浪費時間了，快走。左邊第四問倉庫。”她說着又自顧自地看雜誌了。
史帕門氣得忘了原先約恐懼感。他無來由地想到，那天有位經理跟他說要請一天假去參加質量改進研討會時，自己因爲員工的無能而怒火中燒，那種情緒競和現在的感覺一樣。他狠狠地瞪了那老婦人一眼，邁步走向對面的門。穿過了門，迎面是一間寬闊的廠房，燈光昏暗。史帕門並不是個講究佈置的人，但也覺得這房子該訂掃、改裝一下，它實在太冷清太陰沉了。
順着走廊走下去，經過第一間倉房時，他看見一個男人坐在辦公室裏埋頭做事，桌上堆滿了文件，連椅子上、地板上和一大堆檔案櫃上都堆滿了文件。史帕門停了一下看着那個人狂亂地工作，那人始終沒把頭擡起來過。
第二間倉房裏，是一個女人忙着處理一大堆種類不同、大小不一的行李箱。那些行李箱不斷從遠處的門運送進來，她先把箱上的標籤撕下來，再另貼一個上去，接着把箱子提到另一個門前，推出去；可是那些行李箱又會從原來的門再送進來，所以那女人忙個不停。
史帕門滿肚子疑惑地走到了第三間倉房前，發覺裏面空空如也，但是，當他經過這間空房時，卻突然感到一陣莫名的恐懼。
然而，走到第四間房間前，他完全愣住了。裏面是他的朋友馬土特，坐在一張矮凳上，周圍部是成打待修的冰箱、馬達、烤麪包機、洗碗機、洗衣機、烘乾機、電鬍刀等，塞滿廠一屋，馬士特和他的工具箱已幾乎無處容身。
馬士特只是擡頭看了他—下，“沒錯，史帕門，是我。我不能和你說太多活，我得快點把這些東西修好。”
“這到底是怎麼回事?”史帕門吼道：“這是什麼地方?外面櫃檯那個老女人真沒有禮貌！”
馬土特從眼鏡上頭看了他一眼，“閉上你的嘴巴，坐下，史帕門，我答應了他們好多事，好不容易纔比你來這裏一下，所以你最好少浪費時間在那裏對我吼叫。我要給你個機會拯救你自己。在我們還沒開始談話以前，先去看看隔壁的那間房間，空的那間，快去。”
造成困擾的報應
史帕門飛快地站起身跑到隔壁的房間向裏一看。他幾乎嚇呆了。那房間竟是他的辦公室。只是辦公家裏堆滿了文件，而辦公桌後面的牆被打穿了，他看到牆後面堆了一大堆的產品，跟他朋友正在弄的那些一樣。
他衝回馬士特的房間，“這是怎麼問事?拜託你告訴我，你在做什麼?爲什麼我的辦公室會在隔壁?這到底是怎麼回事?”
“我在處理我們過去40年來各種產品、服務、企業所出的問題。你記得1957年的時候，我雖然明知那一批新洗碗機的水孔有點太大，卻還是叫他們照常出貨嗎?”
“不太記得了！”史帕門說；“這種事我們於得太多了！”
“好吧！總之，我們那些貨中有24，871臺會漏水。現在它們全堆在那裏等着我去修理，看到那些烤麪包機了嗎?我負責購買電線原料，結果那些電線的規格不符，所以有些烤麪包機會着火。我現在得幫那367，298臺烤麪包機重新裝電線。”
“你爲什麼要受這種處罰呢?”
“因爲我們造成別人生活上的困擾，因爲我們沒有善做質管以防範這些缺失－－這就是我受罰的原因。而且，我必須永遠坐在這裏，日復一日，直到時間的盡頭。因爲等我修完了這些東西，我還得去處理服務性公司的文書工作；單那些工作就永遠作不完了！”
“那隔壁我的辦公室是怎麼回事？”
“他們早替你準備好了，就等你來。別怕，你的死期還沒到，他們有的是時間，會耐心等你的！”
馬上特嘆了口氣，又坐回椅子上去修理烤麪包機了，而史帕門卻茫然地站着。他搖搖頭，在自己的手背上捏了一下，想確定這究竟是不是在做夢。
馬士特又開口了：“他們還放了一部電腦終端機在這裏專管我的工作進度，很嚴格的。我以前所作的每個不顧質量、愚笨短視的決定，都紀錄在這裏。後面還列出那些決定所造成的一切影響。你記得有一回我命令鑄鐵工廠放棄質管嗎?”
“當然，那使我們每年省下了3．5萬美元。”
“是的，但因爲這樣，所以有7輛－－”他俯身看看電腦，“不，8輛生滿了鏽的火車正在那邊等我去修理。而且，我如果每天沒有按時完成工作，他們就會加重我的工作。”
“你要我怎麼做，馬士特?”史帕門說：“這和我有什麼關係?你爲什麼要帶我來這裏?”馬士特正要回答，卻又被他截斷了：“那邊那個弄行李的女人到底在幹什麼?那些行李一直在繞圈子。”
你將會發現
“她原來是在一個大飛機場管理行李的。那些行李箱是被弄亂了找不到主人的；就是因爲她沒把手下訓練好，又沒把程序弄消楚，纔會會弄亂了那麼多行李。她永遠也整理不完那些行李箱。”
“你也是—樣的，史帕門。這些年來你一直認爲質管是可有可無的。除非你改變作風，否則就會被關在我隔壁的房間裏，一天24小時．永遠永遠地忙不停。沒有休息時間、沒有訪客，沒有會議－－只有那些你自己造成的問題。”
“那真是個可怕的想法。”
“那還用你說！”馬士特回答。
“可是我只是和別人一樣作事呀！我並不是特別壞心，我也不希望傷害任何人。可是我的責任就是使公司賺錢、有效率。”
“我想，你將會發現，使顧客滿意以及減少員工的困擾，是公司賺錢的唯一方式。無論如何，你還有機會，希望你好好把握。”
你說：“‘你將會發現’，這是什麼意思?”
“將會有3位老師來拜訪你：過去的質管、現代的質管和將來的質管。你如果不做任何改變的話，現在看到的就是你的將來。我得走了，史帕門，你也得離開這裏了。”
突然，一切都消失了，史帕門聽到一個聲音向他說：“你該下車了，史帕門先生。”
他驚醒過來，那是麼共汽車司機在向他說話，原來他睡着了。他呆了一下，接着很快地起身下了車，看到周圍熟悉的景象，鬆了一口氣。他沿着街走回家中， 飛快地穿過前門，放下所有的東西，舒服地躺到椅子上。
過去的質管
“別太享受了。我們立刻得動身。”一個聲音說道。
史帕門從椅子上跳了起來，環顧四周，他看到—個穿着學土袍戴着學士帽的老人。這位教授向他點點頭，“還記得我嗎?史帕門。”
“布林登教授，我當然記得你。我在大學的時候曾上過許多你的課。你的課一直都很有趣。”
“謝謝你。可惜，我所教的並不完全正確。現在我的任務是要努力去解決—些由我教給學生不切實際的觀念而引起的問題。對你而言，就是質管的問題。”
“不切實際?可是，我們一向很重實際的。我認爲要達到最高的效率，就得重實際。當然質管方面也是如此。我們花很多的時間去決定產品要做到多好的程度。”
“讓我們邊走邊談，穿過那扇門，回到過去旅行一番吧!”
布林登教授挽着史帕門的手臂，穿過餐廳的門，來到一個教室前。教室裏，一羣學生正專注地聽着講臺上年輕的布林登教授講課。
“我們必須指明最重要的質量特性是什麼，這樣員工才能確知有哪些要求是絕對必須達到的。這是一種有效率的方式，因爲質管也得遵行經濟的原則。如果對質管過分嚴格，就會花費過多，因此，我們必須找出適當的標準。”
史帕門回頭向布林登教授表示衷心地贊同：“說得一點也不錯，這也正是我和馬士特兩人一向的工作方式。我們學會隨時決定質量標準，這很管用。”
“喔，這聽起來是不錯，但是問題在於這種方式太過曖昧模糊。而且，這表示公司中有才幹的人都把時間花在決定產品究竟夠不夠好這方面了。”布林登說。
“倘若我們擁有便宜的能源、低廉的工資、廣闊的市場和價廉的原料，我們也不必這麼斤斤計較了，但是如今事事都得精打細算，根本不可能太理想主義。”史帕門辯說道。
“我不懂你在說些什麼。質量不是一種規格而已，它不是你可以明確規定的東西。你或者一看就明白，或者永遠都不明白，瞧瞧那邊的人吧！”
10倍的檢視
他們兩人走到一個用電線圍起來的地區，上面註明着“原料審覈”。在裏面，兩個年輕人正在討論桌上放着的零件。
“我知道洞孔稍微大了一點，但是我們可以在塑膠環上面多加一點封口用的材料，機器還是可以運轉得很好!”
“可是，馬士持，如果我們這麼做，等那些封口材料幹掉以後，機器就會漏水。我想我們應該把整批零件送回廠重做。你認爲如何，史帕門？”他們說着轉向史帕門和教授。
史帕門遲疑廠一下，然後說：“我認爲馬士特做得對。我們如果那樣吹毛求疵的話，貨物就永遠出不了門了，我贊成用封口材料處理。”史帕門轉向那教授的精靈說：“找還以爲他們看不見我們呢！”
“他們看得見你，但看不見我，他們看到的是過去的你，這批零件就是馬士特正在那個可怕的地方忙着處理的東西。”
史帕門不禁一陣戰慄。
“那真是一團糟，你瞧，這個零件的設計是要和其他部分互相配合的，如果這個零件不符合標準的話，其他各部分就都配合不好，不能正常運轉。這聽起來簡直是廢話，但是事實的確如此。
“在那個時候，你和馬士特，以及其他許多人，都認爲沒有必要把要求標準看得太嚴重，你們認爲出了差錯總有辦法修補的。”
cc公司的總經理史潘格面色凝重地搖着頭，向史帕門走來。
“從現在起，我們得多注意一下質量了，史帕門。出了不少事情，大家都很擔心。上個星期，我和質管部經理都放邀請去和一個大客戶開會。他們正在實施淘汰次品的工作，要我們知道，產品必得改進才成。他們可不是說着玩的。”
“他們在談什麼‘零缺點’——所有的原料在任何時候都得完全符合標準要求。那樣他們就不需要做任何檢查或測試了，”史帕門畏縮地說：“那可得花不少錢。我們得做10倍的檢視工作，才能確定沒有缺點。那根本就不可能。我們得在一開始就打消他們這個念頭。暫時拖延一下，他們不久也會算了的。”
史潘格搖搖頭，“他們要求我們交出一份計劃書，說明我們將如何開始防範問題的發生。他們並不希望我們加強測試，而是希望我們加強防範。他們是非常認真的。”
過時的傳統觀念
史帕門考慮了一下。他原想徵求布林登教授的意見，但又怕史潘格認爲他是在自言自語。
“告訴你我們該怎麼辦。咱們把所有的工人集合起來，宜布說從今起我們要求大家第一次就把事情做對，邀請那位客戶來向工人演講，熱熱鬧鬧地搞個活動－－讓他們認爲咱們將會有所改進。快去找質管部的人一起計劃一下，着手進行吧！”
“這真是個好主意，我立刻去做。”
但是，布林登教授卻在一邊搖頭，“爲什麼你總是認爲預先防範問題是如此困難呢?你們公司裏有不少很好的人才，但是他們大半的時間都花在修補產品上，卻從不花點心力去防範問題。如果你從未試過，那就別畫地自限。”
“但是我們的生意做得很好，電視生產部門從維護合約方面賺的錢比賣電視本身還多。雖然在財務上來說，一般性開支太多了一點，可是我們會買部好一點的電腦，那時錯誤就能減少了。汽車出租公司的業務也一直在成長——上個月我們的業務範圍又多增丁10個城市。”
“是的，不過，”教授說道：“據我看，你們公司的質量問題似乎比你想像中還嚴重。我希望你能覺悟到，你數年來所堅信的某些傳統觀念，實在是已經過時了，不但如此，而且還是不切實際，沒有效率又代價高昂的。”
“現在我得走了。你會有另一個訪客來和你討論現在的質管。再會了！”
史帕門還沒回過神來，就發覺自己又回到辦公室裏了，“天啊！這下我又得再去搭一班公共汽車了！”他想。
現代的質管
一個年輕美貌的女士，踏着輕快的步子迎向史帕門。
“早安，史帕門先生。我是貝琪，是來引導你去參觀現代質管情況的人。我對當今世界的質管狀況略有研究，也許我們可以花點時間在一起?”
“這當然是件愉快的事，不過，你不覺得和我們公司的質管人員談談比較有效嗎？”
貝琪笑了，“除非管理人員深切瞭解自己所應扮演的角色，否則質管人員對質量根本無能爲力。我們必須認清楚，高級主管人員對質量問題和一切的後遺症，應負百分之百的責任。恐怕你是不得不和我打交道的，史帕門先生。”
史帕門笑了笑，不再堅持已見：“好吧！我們從哪裏開始?”
貝琪從她的公事包中拿出一本皮質的記事薄，翻開了其中的一頁，遞給史帕門。
“這是我們的討論大綱。我想，我們應該先了解一下客戶對我們質量的意見，然後再看看我們採取了什麼行動去改進。”
“我一直都以我們的質量爲傲，”史帕門說：“我們在某些地方有點困難，但整體而言，我們做得相當好。”
“好的，”貝琪點頭道：“我們就從這裏開始。衡量質管的一種主要方式便是看公司爲質量不合要求所付出的代價，也就是所有因做錯事而花費的錢，包括產品製造錯誤、行政、服務及其他各方面的錯誤。你的幕僚人員並不瞭解這項花費的數目，不過我們已自行計算出來，你的財務長也審閱過了。”
“喔，讓我猜猜看，我想這項花費大約是營業顴的2％或3％吧！這也許稍高了一點，不過我寧可估計得保守些。”
貝琪從公事包裏拿出一張表格來，遞給史帕門。
“我們計算的結果，是營業額的23％。這還不包括你們爲求一致所付出的錢——也就是你們爲檢查、測試和教育員工所花費的錢。你們公司從未花錢做質管教育，不過獎金支出約佔營業額的4％。所以，總共算起來，你們公司花在質管上的錢是營業額的27％。我想不必我說，你也知道這是貴公司稅後盈餘的9倍之多。”
史帕門跌坐在椅子上，一面示意這位年輕又實事求是的女士坐下，一面企圖使自己鎮定下來。這簡直是荒謬。他怎麼可能從來不知道這個驚人的數字?他好不容易纔想出話來回答。
“我猜你將要說，如果我們能在第一次就把事情做對，就可以大量降低那個百分比。不過，能降低多少呢?質量到底是要花錢的。”
質量可以省錢
她嘆了口氣說：“低質量纔是要花錢的。修理、改正、拼湊——這些都要花錢。你所作的計劃都只花一次錢。如果我們一切都符合原來計劃的要求，就不會出現額外的花費。
“至於能減少多少花費，我可以告訴你，有一家產品和服務性質都和你們公司類似的公司，在一年之內，因實施新法而減少了一半的質量成本。另外一家公司，在實施一段時向後，現在質量的成本已在營業領的5％以下。
“所以，在你瞭解這套方法以後，如果cc公司真的努力執行，明年此時，質量成本可降至營業額的12％，3年後便可降至6％。”
這些話開始對史帕門發生了作用。這真是漫長的一天，事實上，他簡直不知道這是不是“一天”。他曾回到15年前當他還在擔任總經理的時候；而此刻，他又是在“現在”，和這個意志堅決、效率奇高的年輕女士一起。
他知道自己必須改變一下狀況。
“我實在被這堆質量問題搞昏頭了！我們一向都是如此，總是有辦法解決問題的。你的意思是說，我們的質量最近有低落的現象嗎?如果你是這意思的話，我絕對同意，現代的工人和以前的工人比起來真是差太多了！”
“史帕門先生，你真是使我很難進行工作，問題並不是在工人的素質低落，甚至也不能說是管理索質低落了。你必須知道，我們的產品、行政或服務從來都不曾達到完美的地步，只是我們一向沒有競爭。直到最近，從別的國家銷入的產品才使我們認識到自己的不足。”
史帕門生氣地說：“我想你恐怕弄錯了。我們的質量不輸給任何人，事實上．我們還力求更好。”
他翻查着桌上的文件，找出質管部門的報告，感到又找回了信心，輕敲着桌子向那位年輕的顧問說：“這就是其中一個例子。我們在電子組合工廠中，設立了10個質管圈。每組質管圈有6個人，他們已提出不少改善質量的好意見。我相信，這很明顯地顯示出我們在致力於質管。那些質管圈和不同的成員，這兩年以來斷斷續續發揮了不少作用。”
員工孤軍奮鬥
貝琪看了一下自己的小冊子，問道：“cc公司中有多少位員工呢？史帕門先生。”
“我還以爲你一定和我一樣清楚呢!我們現在有3500名員工。”
“所以說，那60名質管圈中的員工可真是最有價值幼小組了。但是這一小撮人實在難以保證任何進步。何況，根據我們的調查顯示，那些質管困小組的運作頗有困難。組員們因爲管理階層不參與其事，常覺得自己是孤軍奮鬥。”
史帕門關切地問道；“他們怎麼會有那種感覺呢1我們是全力支持的。”
貝琪傾身向前，“史帕門先生，”她說：“你必須停止自己對質量的錯誤信仰了，cc公司那些虛有其表的服務和商品已經惡名昭彰了。你們公司的管理文化，顯然是以進度和成本爲優先考慮，質量則遠排在第三。你顯然不相信，但這絕對是實情。我建議你將公司中的高級主管召集過來，請他們說出自己最大的問題，並請他們告訴你，他們大多數的時間都在處理些什麼事情。”
史帕門想了—下，“如果我照做，而你也發覺到我們的人員其實都很重視質量，那你們就肯讓我清靜了嗎?”
“我們早晚都會離開你的，史帕門先生，我們只是希望幫你看清楚情況。問題並不在幹你能不能使我相信你們一切都很好。而是在於，你的公司如果再因循舊習，是不是還能生存下去！”
史帕門於是找來了5位高級主管參加會議。貝琪則坐到牆角去，免得有人一不小心坐到她的身上。
最大的問題
“我請你們幾位來，是希望瞭解一下現在的公司情況。我想知道的是：你們最大的問題是什麼?以及，你們大多數的時間在處理些什麼事？
“我所以需要知道這些，是爲了確定我們的方向是否正確。各位也知道，如今的企業環境越來越險惡，我們必須採取最實際的方法才能生存下去。”
這5位高級主管彼此對看了一下，然後回頭看着史帕門。遲疑片刻後，他們開口了。
材料部門的海倫說：“我最大的問題在於，供應商所提供的服務或產品總是出差錯。我常花費許多時間和律師以及合約人員討論這些事情，商討處理方式。但是，情況似乎越來越相糕。”
生產部門的安德森說：“我最大的問題就是要趕上進度。我們每製造5個產品常只有4個能出貨，這種工作情形，再加上原料的問題，要想趕上工作進度實在很困難。我常花很多時間和做預算的人討論，怎樣才能使爲生產而付出的努力，值回代價。”
質管部門的艾利斯說：“由於我們必須做很多檢查的工作，因此驗貨的範圍無法太廣。我們正開始和零售店以及信用卡部門合作，幫助他們及早發現問題。我大多數的時間都花在訓練驗貸人員方面。”
維修服務部的戴維斯說：“我最大的問題就是如何使我們的產品運作正常。近年來，要求維修的電話是以前的一倍。我想，那是因爲現在的顧客比以前的顧客更挑剔的緣故。我大多數的時間，都是在爲手下的維修人員安排出勤時間，讓他們能夠分身有術。”
零售商品部門的芭芭拉說；“他們所說的那些都是我最大的問題。我們收到的貨品經常有問題，也不能按時交貨，我們的售貨員經常計算錯誤，顧客退貨的比率越來越高。我所有的時間都是在旅行，從這家零售店到那家零售店，激勵各店經理多加努力，吸引顧客上門，而他們總不斷要求我供給良好的產品和稱職的櫃檯人員。”
不肯認錯的主管
好一會兒，大家都靜坐不語。史帕門瞄了貝琪一眼，她聳聳肩，做出一副：“我說得沒錯吧!”的表情。
“那麼，我再請問，你們對我們的質量有何看法?我們有必要改善質量嗎?”
“我們的質量並不比別人差。”
“我們花在測試上的錢已經很多了，如果再多花精神在質管上，就要破產了。”
“質量是蠻重要的。但是，如果我們不準時出貨的話就會失去顧客。我們應該採用統計方式控制質管。那會使一切都走上正軌。”
大家又重歸沉靜。史帕門看着他們問道：“你們覺得我們的管理是不是大有問題?”
“不！”他們齊聲叫道，聲震屋瓦。不過，有些人認爲對小主管們施行質管訓練也許可行，也有入開玩笑地建議公司啓用日本工人。不過，大家基本上都認爲，公司目前的問題都是現代社會和企業水準所造成的結果，管理人員已經盡了最大的心力了。
艾利斯則提出一個說法：“我認爲今天我們所談的質量問題都是多餘的。要叫每一個人在第一次就作對每一件事，根本就是不可能的，所以你必須保護自己。
“我們已在某些方面施行方案以求減少錯誤，我也認爲力求成少錯誤是員工應具備的良好態度，尤其是製造業方面的員工更應有這種態度。但是我們必須講求實際，也必須認清我們是處在現實的世界中，而在這個世界中，犯錯是很平常的事。”
史帕門解散了這些高級主管後，轉向他的指導人：“事實上並不像你想的那麼糟，他們的想法似乎都很正確。”
“真的。不過，他們怎麼想似乎不能使事情改變，重要的是，顧客對cc公司的看法如何?你願意聽聽顧客的意見嗎?”
“怎麼聽?”
“把角落的電視機打開。”
顧客的控訴
史帕門拿起遙控器，按一下紐，電視開始顯像時，他問道：“哪個頻道？”
“都一樣，”她回答：“而且你可以透過電視和顧客交談，問任何你想問的問題。”
一個年輕的媽媽出現在熒光屏上，她站在廚房中，兩手撐着臀部，瞪着鏡頭看。
“你就是製造這臺冰箱的公司負責人嗎?”
“是的，夫人，就是我。”史帕門回答。
“你真該感到羞恥。我自從上個月留下這個冰箱，已經叫人來修理過3次了。而現在，那個冰箱卻傻站在那裏，任由我的食物腐壞掉，只因爲它又出了毛病，零件還得空運而來。我的舊冰箱用了好多年都沒壞，我真恨不得把它再拾回來。”
“真抱歉讓你遇上了麻煩。維修人員的服務態度好嗎?”
“以他們的工作壓力來說，他們實在表現得不錯了，顯然整個城裏的電器用品都出毛病。不過，明天起我們就不會再麻煩他們了，我已經要求退貨了。”
熒光屏上的婦人消失了，又出現了另一張臉孔。
“聽說cc公司的頭子要來訪問我，真的嗎?”
“是的，先生，我就是史帕門。你是我們的客戶嗎?你買了我們的哪一種產品?”
“我沒買什麼產品。但我使用貴公司的信用卡。事實上，我們公司有34張你們的信用卡。我們將信用卡發給出差的人使用，以減少現金支出。”
“這是個好方法。我很高興你們這樣利用我們的信用卡。”
“喔！我很高興你覺得滿意。不過，我們公司的財務長卻經常暴跳如雷，因爲每個月cc公司送來的帳單上老是有一大堆錯誤。而且，都是貴公司犯的錯。
“然後當我們想盡辦法要查覈帳目的時候，卻又收到你們拍來的電報說，如果再不交錢，就要控告我們。如果你還想保有我們這個客戶的話，實在得想想辦法了。”
史帕門熱誠地表示贊同：“請告訴我你的名字和公司行號我會要求他們切實改進。”
“我們是哈特福廚窗公司，我的名字是威德福。祝你好運，你會很需要好運道的！”
史帕門立刻打電話給信用卡公司的主管，告訴他這個問題，那位主管答應在1個小時內給他答覆。
傳統與現實
史帕門轉向貝琪，“我已逐漸瞭解真實情況了，不過我還是認爲這些問題大多是生活中常見的。有什麼辦法可以改正嗎?我手下的人顯然不認爲這是他們的問題。”
“這就是最大的問題所在，”貝琪說：“改善質量是一貫的作業程序，不是一個短時間的工作方案，它需要很長的時間才能成爲正常作業的一部分。首先最重要的，就是要使公司中所有‘思想的領導人’都對質量有相同的認識。”
史帕門記下了這一點，“沒問題。我們會集合大家，請艾利斯跟大家談談質量的問題。下一步呢?”
貝琪微笑着搖搖頭：“艾利斯本身就是傳播所謂‘傳統質管觀念’的主要人物，他自己就是最大的問題。我認爲貴公司的人員應該去外面接受質管教育。他們必需瞭解質量管理的真義，並且面對現實，你也是一樣。”
“去做這些事沒有什麼問題——不過，你所謂‘傳統觀念’，和我們應該去學的東西到底有什麼不同呢？”
她交給他一張小卡片，上面寫着：“傳統說：質量就是好的，因此定義含混；現實說：質量就是合乎要求，因此非常明確。
“傳統說：高質量來自於檢查、測試和檢驗；現實說：事先防範是唯一可行之道。
“傳統說：員工執行質管只要有個標準或者差不多就可以了；現實說：務必得合乎要求，無錯誤、零缺點。
“傳統說：質量是由排名和比較而得知的；現實說：我們應計算因質量不合要求而花費的成本。”
史帕門研究着這張卡片上的字句，“這聽起來並不是太難，我非常贊成這些說法。不過我想‘零缺點’的要求似乎有點好高駕遠，不切實際。”
貝琪微笑，“大多數的執行人都這樣想。不過，請你看看，這是你的競爭對手之一的信用保證卡。你們的冰箱第1年每臺平均需要4．1次維修服務，而他們公司卻只要0.02次，這個差距相當大，而且這些都是實實在在計算出來的數據。但是，他們公司今天卻仍在舉行會議，主席要求大家將0.02次減少至0爲止。”
史帕門吃了一驚：“他們一直都在這麼做嗎?”
“他們老早就知道這種改進的方式了，不過主管人員卻是最近才願意去實際執行的。他們也是一羣老頑固。”
未來的質管
電話鈴響了，史帕門道了聲歉拿起電話，是信用卡部門的主管打來的，他報告說，哈德福公司的帳目錯誤問題，已從每個月高達37次減少到12次，客戶對這樣的進步也很感滿意。史帕們說，他很懷疑顧客真的滿意，然後謝謝他的報告，便掛斷了電話。停了一下後，他回頭打算再和貝琪說話，卻發覺她已經走了。
門又開了，一個穿着隨便的人大咧咧地走進來，旁邊是一個穿着三件式黑西裝夾着公事包的嚴肅男子。
“你是史帕門先生嗎?”那穿着隨便的男子問道。
“你是誰?”史帕門說着，站了起來：“你在我辦公室裏幹什麼？”
那嚴肅的男子清了清喉嚨：“我恐怕這間辦公室現在是屬於這位布蘭登先生的了。你的公司宣佈破產，他已由法庭買下這家企業。”
史帕門愣了一下，但隨即笑了起來：“好了，好了，你們兩位！出去，出去，我不需要什麼‘未來的質管’來教我任何事情了，這家公司絕對不會走上破產之途的。”
那兩個人順從地消失了！
“我決定，”史帕門對自己說：“我們一定要解決質量的問題。”
他看了看貝琪給他的那張卡片，翻轉過來，背面上寫着：“本公司的質量政策是：我們將提供客戶‘零缺點’的產品與服務——無論是內在或外在，而且即時送達。”
“我逐漸開始瞭解，”史帕門自言自語：“我一向是坐井觀天。對質量的看法墨守成規，畫地自限。質量並不只是制訂要求或單純地要求大家把事情他對就行的，那根本就行不通。事實上，它必須成爲公司營運的方式，必須公司中每一個人團結合作才能使公司的質量管理恰當無誤。”
“我不但需要零缺點的產品，更需要快樂的顧客和良好的利益，以及其他的東西。我們需要這些，天知道我們多麼需要。但是，那必須是努力的結果。”
“我們所必須致力創造的，是一個無困擾的公司。我們必須學會如何以井井有條、生氣蓬勃又正確無誤的方式去做事。”
“無困擾，那便是我們的目標。”
接着他便立刻着手進行這件事了！
