一直埋頭工作，突然間忽視了這個重要的問題——誰是我的客戶？
我們通常理解的客戶是指組織外部的客戶，我們要將我們的工作成果交給他/她，當然工作成果也稱爲交付成果，需要令客戶滿意，不然，客戶是不會買帳的。根據工作成果爲了令誰滿意，客戶還有其更廣闊的意義。
組織內的個體也都有自己的客戶，而且有的，客戶不只一個。對於組織內個體來說，可能心裏最大的客戶是他/她的上級領導，也許還有人的客戶是自己。
對於一個項目負責人來說，除了上級領導，心裏的客戶還有外部客戶，外部客戶的滿意度也會影響上級領導的滿意度，有時候心裏最大的客戶是誰，恐怕連自己也分不清。但是，你對客戶滿意的在意程度，絕對會影響到你工作成果的質量。
軟件開發項目是由一個個過程和流程組成的，需求分析-->設計-->編碼-->測試，最終提交給外部客戶的成果的質量，不是說哪個過程來決定的。如果每個過程的主體把下個過程看作自己的客戶，非常在意下個過程對自己成果的滿意度，那麼我們能夠在整體質量上得到提高。
不過，我看到的現象（雖然是少數，但足以造成大的影響）卻不是如此。寫出來的設計書，實施人員沒辦法實施；做完的代碼自己沒有調試，就交給測試人員，連基本功能的正常運行也不行。
我曾經在大家面前說過“SQA是爲項目服務的，SQA的目的就是要確保項目成功”。那時候我更看重的是項目組對SQA工作的理解。但是後來，漸漸地，發生了微小的變化，但是這個變化的後果卻是嚴重的（至少在我看來是這樣）。原來說的，SQA是爲項目服務，後來被理解成了“SQA爲項目組服務”，我請項目經理來對SQA工作提點意見，結果產生了“SQA是爲項目經理服務”。天啦，我竟然做出這樣的事情，SQA是爲項目經理服務！？很明顯，SQA（軟件質量保證）是爲了確保最終客戶對項目的信心，應該是站在外部客戶的角度來工作的。如果說是爲項目經理服務，那麼有點曲解了SQA，應該換個職務名稱，比如叫“項目經理助理”之類的，以免玷污了SQA的名號。
一直以來，項目經理面對的外部客戶是XX公司。對於提交成果物給XX公司測試時，總是小心謹慎，唯恐出錯。而開發提交成果物給北京內部測試組時，情況卻並不是這樣。提交前，開發動作是儘可能快，不管有沒有問題，先按時間做完了再說，有問題等到測試階段的時候再來解決。對測試組的看法就是：我給你的程序肯定有錯，你給我找出來，不找出來，提交到了XX公司出了問題就是你的錯。測試人員無話可說，找bug就是自己的職責，沒有給予權利來說程序的好壞，測得好，開發表揚你幾句，最後功勞都算開發的，要是漏調幾個bug，讓XX公司測到了，那就不得了，項目質量不好頭個就說測試人員水平不行，“爲什麼別人能測到，你們測不到”，有一點被忽視了，真正造成bug的不是測試，而是開發，當然這並不是說測試沒有責任。
然後就有開發開始來指導測試，該怎麼做怎麼做，測試成爲了開發的下屬。測試開始害怕開發了，開發變成了測試心中真正的客戶，測試人員感覺這些bug都是自己的錯，沒有了對找到bug的成就感，唯一的感覺就是找到一個bug，被開發罵的機率少了一點。不過，當被罵得耳朵生了繭，或者防線崩潰了的時候，也就連最後一點愧疚的心理也沒有了，有的只是對立和厭倦，沒有被發現的bug會越來越多。
既然大家對開發出來的程序肯定會存在Bug勿庸置疑，爲什麼就不能理解測試必然會有漏掉的Bug呢。換句話講，如果要求測試不能漏掉一個Bug，是否也可以要求開發不要產生一個Bug呢。開發可以說，代碼質量不是一天可以變得基本沒有Bug，那麼測試減少漏掉的Bug也是非一日之功啊。所以，開發不用指責測試，測試也不用指責開發，因爲大家都半斤八兩。
我們應該給予測試權利來評判開發提交的質量，如果沒有達到標準，有權要求返回處理，達到要求後再開始測試，測試提交對軟件質量情況的報告，這個報告應該作爲組織對開發的情況評判的重要依據。也許這樣能夠讓開發把測試看作是客戶，而不是下屬。測試人員的地位也會提高，到時，測試部門（或者說質量管理部門）也就不會是誰都不願意去的地方，或者被當成收容所了。
2005－6－23 於北京
