1. 工作案例

這段時間多個項目並行，每個項目也有多個版本需要管理，節奏很快。上週發佈一個優化性能的版本之後，本週一收到了很多外網用戶的反饋：“打開***遊戲之後，竟然彈出了網頁廣告，差點把機器卡死了”。經過跟外團（外部測試團隊）進行溝通，得知是遊戲版本更新後導致的。

2. 現網故障

現網故障是指直接或者間接影響到用戶正常使用產品。例如：QQ無法登陸、百度首頁打不開、支付寶無法付款等等。故障處理需要劃分優先級，必須優先處理重大故障。
在產品工作中，以上的情況會很容易發生。當你在構思新版本的時候，現網版本隨時可能出現故障以及用戶投訴。原因各種各樣的奇葩，不是本次討論範圍，暫且省略。

3. 統一團隊工作優先級（項目經理必備）

項目節奏快，每個人的時間都是非常寶貴，一旦出現任何的問題都會直接影響到項目延期，所以大部分的童鞋都只關注着自己當前的工作：開發版本，按照規定時間完成開發。這樣會直接導致他們忽略了現網問題。例如：
1）後天要進行提測了，這些現網問題遲點再搞吧
2）隻影響了一些用戶，不急啦
3）麻痹的，現網出問題，白天處理問題，晚上這下又得加班搞需求了

因此站在團隊的效益角度看，統一大家工作優先級是個非常重要的事情。以下列舉了我們團隊在工作中的優先級，優先級由上至下逐步降級。
1）處理現網故障
2）處理用戶投訴
3）響應在發佈版本
4）響應在測試版本
5）緊急開發任務
6）處理阻礙他人工作的任務
7）處理需要他人配合的工作，如申請機器，外組配合等
8）預研技術風險，如提早調試外部接口
9）正常計劃中的開發任務

4. 通用處理方案

1）第一時間知會項目經理。項目經理是統籌團隊的重要人物，最熟悉整個團隊的運作。
2）現網故障確定處理優先級。必須合理的區分優先級，重要的現網故障需要即時處理，小問題可以延後。如果事無大小都進行處理，會直接影響到當前正在開發的版本進度。
3）確定第一負責人。項目經理需要運籌帷幄，不可能每個問題都親力親爲的跟進，需要授權給其他童鞋進行處理。這裏說到的第一負責人可以是產品、技術或者測試童鞋，項目經理直接跟負責人對接，讓負責人去推動故障處理方案。如果負責人存在困難，則項目經理協助解決。
4）跟進處理方案。方案確定後，需要RTX、開會或郵件等各種方式知會相關人員，並且監督大家按方案走。
5）處理完畢後及時知會相關人員。

5. 我的解決方案

1）直接找到對應的開發負責人，並且明確這是當前優先級最高的工作。
2）定位問題。技術GG發現是自己的代碼有bug，測試也沒發現，結果發佈了。
3）安撫技術GG和他leader。我認識很多產品經理他們遇到這種情況的時候都不同而語：又被研發坑了，搞出這些bug，如果他搞不定就找他leader投訴。作爲一個團隊，大家坐同一條船，趕快把問題解決吧。此時此刻，技術GG很緊張，他leader也知道此事。我說了一句話：“你先想想怎麼解決這個問題，其他事情我來處理”。
PS：請善用EQ和同理心。有興趣的童鞋可以看下之前的文章：【產品乾貨】感情溝通之美
http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/38614459
4）有損服務，即時屏蔽該功能。由於是優化導致的，所以臨時屏蔽了優化後的功能，等待修復bug後再開放。
5）當面知會PM。
6）郵件知會相關童鞋和leader。
PS：如何寫好這封郵件也是有一定的技巧，後續討論

推薦文章：

《用戶說卡，怎麼辦》

http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/24544573

《Scrum -- 晨會那些事》

http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/25547577

《產品經理的日常工作》

http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/26092691

《快速驗證產品價值 -- MVP（最小可行產品）》

http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/26986885

《如何進行產品定位（上）》

http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/29386543

《用戶研究那些事》