作爲合同中最主要的組成部分之一，服務等級協議(SLAs)列出了服務範圍以及合約的主要條款，但是不是所有的SLAs都是對等和平衡的。仔細閱讀最終商議的版本以及審查服務範圍可以有效地幫助你取得一份能夠保障你業務所需要的服務等級的合同。
目前經濟形勢的大環境要求越來越多的公司鬆開繮繩，取而代之的是將公司的應用，設備--還有信任--交付在數據中心設施供應商的手裏。曾經難以想象的外包服務正成爲你公司必要生存的一部分。該如何在這些外包服務的協議中保護自己呢?
關注主合約"包含服務等級協議
作爲一份服務等級協議，我通常會先退一步，首先看附在主合約上的那些文件。確認你擁有所有的參考文件來審查。典型的SLA,作爲主合約的一個組成部件，也會擁有同樣必要的幾部分：
1、SLA所覆蓋的產品/服務的定義。這一部分通常是供應商的禁地因爲這只是定義產品或服務。如果你連這個也無法認同，那可不是一個好兆頭。
2、"可用的"這個字的定義很關鍵，還包括圍繞在它周圍的服務指標。
3、當SLA的條件無法滿足後，供應商的響應和升級流程的描述。
4、當SLA條件無法滿足後，整治流程的定義。
你或許可以想象到第二，第三和第四部分是通常需要修改的地方。這些細節通常都是在一開始讓供應商獲利的地方。比如，作爲一個數據中心，一條網絡帶寬出現嚴重的數據包丟失可能會使你的應用無法使用，但是當協議中出現的"可用的"的參數依然滿足時，你就沒有足夠的證據來提出賠款申請。
不幸的是，SLA的複雜程度依據所簽約的不同類型的服務會產生很大的變化。在一個數據中心的合約中，一份SLA可能會包羅萬象，從環境條件比如溫度和溼度，到網絡聯通問題比如延時或可用性，以及甚至管理化/雲服務牽涉到服務器、虛擬機、備份服務等。需要考慮如此衆多的可能性，一份SLA的真正問題是從法律的角度來審查供應商的靈活性。假設會有幾輪的反饋和變化，但是平衡一下合同金額和你的法律費用也是很重要的。
同時記住任何SLA的黃金準則，當已經到達賠款的時候：你永遠不會得到比你付出的更多。如果在SLA之下有一個停機或者其他的可用性損失，這起故障事件永遠也不會被標題爲"損失".賠款永遠也不會超過你每月支付的那個特定的服務。
面對服務等級協議的商榷
事實上，討論的籌碼是瞭解有競爭力的服務等級協議和在供應商選擇的時候要貨比三家。對於撰寫SLA的供應商來說，一份SLA永遠都是合理的，但是他們一般還是會來跟你確認條款是否合適。
千萬不要掉入市場的陷阱。比如，某些供應商可能做出一個超乎尋常的聲明如當沒有達到預期SLA時，返還1,000,000%的服務費用，但是前提限制是你能夠爲此服務支付多少。如果你將這一條拿出來談，不要期望會有任何有效的結果。但是一個供應商100%正常運行時間的保障 - 當出現故障而帶有小額的賠款時 - 這就是你可以討論的事情。
溝通SLA最有效的方式是充分了解供應商控制的領域。比如，一家供應商在轉租數據中心空間，而你的要求是超出他們能力範圍，有關於他們房東的。那如果期望供應商同意那些使他們業務開發責任或其他超過他們能力範圍的條款，就顯得很不靠譜。
你也許可以對供應商提供的服務提出一些要求做一些改變。比如，如果他們網絡管理是外包給一家第三方供應商，而且你的要求是合理的，你的供應商可能可以和他們的服務供應商合作，做一些SLA的調整。
來源：CIO時代網