作为合同中最主要的组成部分之一，服务等级协议(SLAs)列出了服务范围以及合约的主要条款，但是不是所有的SLAs都是对等和平衡的。仔细阅读最终商议的版本以及审查服务范围可以有效地帮助你取得一份能够保障你业务所需要的服务等级的合同。
目前经济形势的大环境要求越来越多的公司松开缰绳，取而代之的是将公司的应用，设备--还有信任--交付在数据中心设施供应商的手里。曾经难以想象的外包服务正成为你公司必要生存的一部分。该如何在这些外包服务的协议中保护自己呢?
关注主合约"包含服务等级协议
作为一份服务等级协议，我通常会先退一步，首先看附在主合约上的那些文件。确认你拥有所有的参考文件来审查。典型的SLA,作为主合约的一个组成部件，也会拥有同样必要的几部分：
1、SLA所覆盖的产品/服务的定义。这一部分通常是供应商的禁地因为这只是定义产品或服务。如果你连这个也无法认同，那可不是一个好兆头。
2、"可用的"这个字的定义很关键，还包括围绕在它周围的服务指标。
3、当SLA的条件无法满足后，供应商的响应和升级流程的描述。
4、当SLA条件无法满足后，整治流程的定义。
你或许可以想象到第二，第三和第四部分是通常需要修改的地方。这些细节通常都是在一开始让供应商获利的地方。比如，作为一个数据中心，一条网络带宽出现严重的数据包丢失可能会使你的应用无法使用，但是当协议中出现的"可用的"的参数依然满足时，你就没有足够的证据来提出赔款申请。
不幸的是，SLA的复杂程度依据所签约的不同类型的服务会产生很大的变化。在一个数据中心的合约中，一份SLA可能会包罗万象，从环境条件比如温度和湿度，到网络联通问题比如延时或可用性，以及甚至管理化/云服务牵涉到服务器、虚拟机、备份服务等。需要考虑如此众多的可能性，一份SLA的真正问题是从法律的角度来审查供应商的灵活性。假设会有几轮的反馈和变化，但是平衡一下合同金额和你的法律费用也是很重要的。
同时记住任何SLA的黄金准则，当已经到达赔款的时候：你永远不会得到比你付出的更多。如果在SLA之下有一个停机或者其他的可用性损失，这起故障事件永远也不会被标题为"损失".赔款永远也不会超过你每月支付的那个特定的服务。
面对服务等级协议的商榷
事实上，讨论的筹码是了解有竞争力的服务等级协议和在供应商选择的时候要货比三家。对于撰写SLA的供应商来说，一份SLA永远都是合理的，但是他们一般还是会来跟你确认条款是否合适。
千万不要掉入市场的陷阱。比如，某些供应商可能做出一个超乎寻常的声明如当没有达到预期SLA时，返还1,000,000%的服务费用，但是前提限制是你能够为此服务支付多少。如果你将这一条拿出来谈，不要期望会有任何有效的结果。但是一个供应商100%正常运行时间的保障 - 当出现故障而带有小额的赔款时 - 这就是你可以讨论的事情。
沟通SLA最有效的方式是充分了解供应商控制的领域。比如，一家供应商在转租数据中心空间，而你的要求是超出他们能力范围，有关于他们房东的。那如果期望供应商同意那些使他们业务开发责任或其他超过他们能力范围的条款，就显得很不靠谱。
你也许可以对供应商提供的服务提出一些要求做一些改变。比如，如果他们网络管理是外包给一家第三方供应商，而且你的要求是合理的，你的供应商可能可以和他们的服务供应商合作，做一些SLA的调整。
来源：CIO时代网