有效需求訪談
2 需求訪談之道
l 五行文化：木火土金水，分別代表需求的五大能力：創新、技術、溝通、管理、業務能力。
l 需求定義：用戶達成自己的業務目的所需要的功能。
2.1 需求問題就是溝通問題
l 溝通存在的問題：
1) 溝通失真
每經過一層的溝通，會有60-80%的丟失率
2) 避免溝通失真的可行方法
通用溝通：文檔（作用：溝通網絡的終極器）、驗證（review：用自己的語言陳述要點，與客戶達成一致，避免遺漏溝通內容）
3) 溝通中幾類人員的心態
a) 客戶：
放大需求。[例如：你打算買衣服，銷售人員報價500，你心裏的價位100，還價100，銷售人員很爽快的就答應賣給你，你心裏會想我給的價高了；但換一種，如果經過幾番周折還價，最終還是100買到，你心裏會比較滿意。這就體現了一個談判的技巧：過程比結果重要.)
需求不全：客戶易講解決方案而並非實際問題。[例如：會議結束後，領導說了一句話：這個位置要擺個飲水機就好了，其實他真正的需求是他現在渴了，想很容易的就能喝到水。從此引出一條定律：問題層面的描述纔是真正的需求，要通過用戶的解決方案找到真正的問題。
技巧
判斷是問題還是解決方案的方法：談到的東西跟電腦系統沒關係，就是問題。
協助心態：注意說話的語句。（如：你要做這個解決什麼問題呢？你看這個方案是否可行?）
b) 項目經理
容易從工作量的角度出發，而非業務層考慮。要從業務層面考慮，避免當時用戶接受，但未實際解決用戶的問題，以後反饋回來，還是要處理。
c) 技術人員
容易從技術層面考慮，這樣易複雜化需求。好的技術人員是對需求業務的理解，而不是對架構的理解，以爲客戶解決問題爲原則，否則易誇大難度。
原則
瞭解用戶的使用場景，做出的系統才能真正貼近用戶的需求，用戶的使用習慣。
當一人擔任多種角色時，某一個時點只戴一頂帽子（角色）。
2.2 需求溝通的三要素
三要素：問題、業務背景、解決方案。
溝通的本質：高效的解決用戶心中的問題，是最好的需求溝通。
2.2.1 問題
如何提問：誰用此功能，什麼時候用，解決什麼問題，再按着業務模塊細化問題。
2.2.2 業務背景
這個功能的使用環節，流程，處理什麼業務。
2.2.3 解決方案
通過問題及業務背景，結合用戶已採取的措施，給出解決方案。
案例：酒店平面圖，最終解決方案：提供一個能查到相鄰房間的查詢功能，而並非真的平面圖。
2.3 需求溝通的結構化方法（團隊共創法）
2.3.1 專業頭腦風暴---團隊共創法(行動學習action study)
有計劃的專業的頭腦風暴。
計劃：人員、議題（無標準答案，eg:如何提高效益）、行動（對議題頭腦風暴，形成的學習結果）
專業：有組織，有結果，對結果開成3.6.9計劃，並執行。
步驟：計劃、頭腦風暴（黃金靜默5min，分別寫出三五條需求）、形成結果、執行結果。
2.3.2 需求內容—產品級需求的2棵樹
l 需求分解樹
標準：以業務化分子系統，而不是以功能化分，接口重要性。
l 需求價值樹
1) 項目目標：有血有肉，要具體化。如電子對賬單爲紙製的對賬單節約成本。
2) Stakeholder:獲得足夠的籌碼，應獲得高層支持，對於每個層面要列出他關注的問題，即有籌碼的列表，滿足了這個列表即滿足了這個層面的客戶的要求。
3) 操作層：解決操作層的工作效率和質量。
4) 加速驗收方法：給每個層面的人員一個有籌碼的列表，打勾選擇是否滿足或解決了他的問題。
l
2.3.3 參考訪談結構樹
2.4 需求溝通的實用技巧（雙贏溝通）
雙贏溝通的標準：利益談判，非立場談判。找到利益的折中點，即會達到共識，得出相應解決方案。
2.4.1 左手欄：指談話過程中沒有說出來的部分。
非暴力溝通的4個要點：客觀事實、感受、感受的來源、你的建議。
Eg:A遲到，B比較關心A，比較看好A，但就遲到問題如下2種說法：
較差：遲到這麼多回，怎麼搞的，結果A生氣辭職了
較好：A遲到7次，B生氣和擔憂，B生氣的是作爲管理者無法管團隊，B擔憂的是再遲到一次就考覈不通過了，希望以後A改掉此毛病。
2.4.2 角度轉換
關注點轉換。抽菸時祈禱、和 祈禱時抽菸。
根據對方真正關心的問題來溝通。
經典：不在乎說了什麼，在乎對方真正聽到了什麼。
隱喻:名字相同，但工作量不同的比喻.
2.4.3 探求本源（本質）
你的燈還亮着嗎？
Eg1:過隧道案例。本質是提醒關燈，而不是一系列的接下來的服務。
Eg2:船漏不補洞，而是往外滔水。本質是洞，而不是水。
2.5 氛圍—基本禮儀
平等、尊重。穿着和心理平等。
2.6 體態語言
斷點恢復：打斷對方講話後，談完自己的話，重啓對方剛纔的話題。
預留空間：15-45cm，私密空間； 46-120cm，私人空間（最佳訪談距離）；120-360cm社交空間；>360cm公共空間。
3 高層客戶的需求訪談
原則：高層訪談只談到流程但不進入具體流程。可以尋問具體流程可以問哪些人及聯繫方式。
3.1 訪談要點
l 不承諾結果，可以承諾活動
l Review
不是review事實，而是‘要求（問題）’。
以要點方式review。
用戶超過3分鐘的講述，要review.
Review時讓用戶按重要性、難度排序要點。
訪談記筆記時，圈要點，以便review.
l 如何問高層？
按業務方面（如庫存管理方面）問問題，分而置之的提問（分支的來源參見結構樹，如：管理、產品等）。
以業務爲背景，以問題爲突破，帶出解決方案（先聊業務，把用戶帶回到業務中，然後再問業務中遇到的問題）。
l 忌諱點：
不用‘問題’用‘提升、幫助’等字眼提問。
不要一問一答缺少互動，應多問WHY，多用形爲表示互動。
技巧：開場白中的讚揚>興趣>問候。
3.3 訪談技巧：正金字塔、倒金字塔。
分解問題（正、倒金字塔法），引導客戶講術出問題的本質。
4 中層客戶的需求訪談
原則：中層訪談只到流程不打開流程；評判標準：不打開業務中的“活動”。
方法：以業務爲背景，以問題爲突破，帶出解決方案。
現場畫流程圖的要點，找到角色、活動、協作關係即可。
4.1 中層獲得2大內容：管控點和業務流程
4.1.1 管控點。提問問題：您在管理控制方面有什麼希望呢？
4.1.2 業務流程
4.1.3 中層業務流程訪談的3步：一聽二問三讀
5 操作層的需求訪談
原則：以業務爲導向而非系統爲導向，通過操作層的業務瞭解需求。
先了解操作層的用戶特點，有益於易用性的反饋。
需求探索：場景概述、操作規程、細化需求、非功能需求。
6 總結
6.1 訪談提問模式
瞭解業務à瞭解主要存在的困難、問題à出現問題的原因à已採取什麼措施、還有哪些不足à訪談人針對這些不足，給出自己的解決方案，或演示系統中可解決此問題的功能。
l 舉例：就銷售管理方面訪問中層，經典語錄：
1、 銷售管理方面有哪些需要提升的呢？
2、 回答後，什麼原因造成的呢？
3、 回答完後，您都採取了哪些措施呢，還有哪些不足呢？
4、 要用我們的系統提供什麼幫助呢？
l 其它經典提問
1、 當客戶講的術語你不知道，這時這樣提問：這個術語在您的領域是怎麼定義的呢？
2、 再次訪談：如果以後有問題，您覺得什麼時間什麼方式來找你比較方便呢？接下來找誰比較合適呢？
3、 問了這麼多，還有什麼忽略沒問到的嗎？
6.2 參考書籍
《訪談的藝術》《諮詢的奧祕》《你的燈還亮着嗎》《談判學》《金字塔原理》《提問的藝術》《非暴力溝通》《社會心理學》
本文是轉自蔡虹的文章，覺得不錯就放到自己的博客中了，學習之用。