前言
最新的SITA年度行李報告着重報道了過去10年中業內不正常行李處理的快速發展。2013年的數據顯示每千位乘客不正常行李爲6.96件，創出了自啓用行李數據追蹤以來的新低。與2003年每千位乘客不正常行李13.15件相比有了巨幅下降。十年間，選擇飛行的乘客增長了逾65%，而不正常行李率則下降了一半。
跨行業努力，驅動技術創新是發展背後的支撐，例如行李掃描、處理和追蹤，同時還有IATA的行李改善計劃，目前的InBag計劃這些先進技術。
最近的數據顯示，2013年是另一個不正常行李表現取得改進的一年，空運行業在乘客增長率爲5.1%，首次突破三十億人次的情況下，不正常行李率比2012年下降了21.2%。從全行業的角度看，這意味着年度不正常行李成本降低到20.09億美金，年度成本比去年下降了將近20%。
轉運行李持續面臨挑戰的主要原因爲行李延誤。2013年轉運行李佔行李延誤的45%，但相較於2012年的48%仍有改善。 相比已往六年的數據，半數以上的轉運行李爲不正常行李，仍呈持續下降的趨勢。
近年來轉運效率的改善得益於信息可靠性的提升和短時轉機時間更好的行李分揀，同時還有引進早到行李儲存和爲主要操作人員提供的智能移動設備。
業內創新，通過發展更多自助服務項目以爲乘客節省時間且創造更高效的運營，在目前的運營重點項目中包括試運行電子行李牌和機場自助行李託運。
SITA繼續投資於智能技術，進一步改善行李處理程序。其中一個解決方案便是BagJourney應用程序接口（API），提供了集成到航空公司和機場系統的點對點的行李追蹤，與智能手機和平板電腦應用程序整合。對於乘客來說，這意味着實時行李追蹤信息。
福偉德
首席執行官
SITA
亮點
2013年與2012年之比較
2013年不正常行李率下降17.2%，不正常行李總數爲2180萬件。相關的改進甚至更好，乘客人數增長了5.1%達到31.3億人次。因此，不正常行李率降低了21.2% 爲每千名旅客6.69件。
在改善航空業結構及效率，更低的燃油價格和此前提到的乘客數量的增加，以及航空公司2013年交付129億美金的全球淨利潤預期的背景下，行李處理方面的表現出的進步令人鼓舞。
檢視2013年的具體數據，不正常行李總數中延誤行李從2012年的82.8%降至2013年的81.2%；損壞和被竊行李佔15.5%以及申報丟失或被竊行李佔3.3%。
2013年度行業整體不正常行李成本共計20.9億美金，相較2012年下降19.9%，相當於每位乘客不正常行李成本下降至0.67美金，與2012年相比下降了23.7%（完整的行李統計數據請參照附件）。
關於不正常行李的一些其它背景，2013年航空業的運營成本（例如：以每日運營的管理費用計）爲每位乘客219美金，而行業平均利潤爲每位乘客7.5美金。同時每位乘客不正常行李成本僅爲運營成本的0.31%，降低不正常行李的費用將對盈利空間起到積極的作用。
查看延誤行李的具體細節，轉運行李是延誤行李的主要成因，雖然去年行業持續採取措施以減低轉運行李錯誤（參照處理轉運行李挑戰的細節）。“漏裝”行李仍然在延誤行李中佔16%。2012年爲17%略有下降，而2013年實際計算爲352萬件，比2012年的的447萬件下降了21.2%。“機票錯誤、行李錯取、安檢和其它”問題導致的錯運爲15%（2012年爲13%），行李327萬件（比2012年的341萬降低3.9%）。
2003年至2013年行李處理10年趨勢
過去的十年中，乘客數量增長了65.5% ，2013年客戶總量爲18.9億。同期，航空業遭受了嚴峻的由於全球經濟危機所帶來的挑戰，與2007年的繁榮相比利潤嚴重下降。儘管挑戰巨大，在過去十年中總體不正常行李比率仍然下降了12.5%並且行業不正常行李成本削減了6.4%。
經濟的壓力明顯影響了行李處理長遠的趨勢。在前五年期間，不正常行李數量劇增，2004年增長率爲3.9%，而2007年增長爲32%。行業不正常行李成本也呈現相同趨勢，2004年增長4%，而2007年增長爲32.3%。同年，不正常行李總量達到4690萬件，不正常行李成本達到42.2億美金的峯值。每千位乘客不正常行李數量爲18.88件，爲10年中最高。
然而，隨着經濟蕭條在2008年和2009年日趨嚴峻，航空業致力於成本處理和提升乘客體驗，着重於改善不正常行李的問題。一系列的技術創新以及行業自主支持這些改進。
技術方面，增加了許多處理行李的方法，從系統處理和通過行李牌條碼掃描，包括手持掃描和自動數據讀取不同階段處理。這些行李信息可在機場擁有適合的技術的條件下共享，不同機場之間可以在任何時間瞭解行李狀況並及時處理問題。最近，一些機場和航空公司也開始實施對到港行李和轉運行李在機場的掃描檢查，可使機場監測地面處理能力且確認行李的到達。
行李處理技術在過去的十年中日趨尖端。較短的轉機時間意味着行李必須快速高效地處理。對解決方案的要求受機場實際狀況的影響。在行李只需短距運輸的情況下，行李運送帶是節省成本的處理系統；如果行李需要長距離並快速運送，則高速解決方案如機場代碼車（DCV）系統可保證獲得最短轉機時間。
近年來，我們也看到“推送技術”的採用，這可被用於裝備更智能的飛機。可以儲存早到行李然後與準時行李用系統調配到前面的裝箱區域，在那裏所有同航班的行李都在特定的時間段到達。取代行李到達所需要的至少一小時或更長的等候時間，所有行李在短時間內到達裝箱區，行李處理人員或機器人迅速爲航班轉載行李。
2008年，國際航空運輸協會（IATA）發佈了其行李改善計劃，這是持續到2012年的一個全行業的行動計劃，以幫助機場和航空公司發現可能減少不正常行李的空間，旨在達到不正常行李降低50%的目標。
此項目在後五年中呈現了良好的下降趨勢，整體不正常行李數據：2008年下降21.3%，接着2009年下降23.4%。儘管2010年和2012年出現了困境，整體趨勢仍然持續改進。自2007年起，每千名乘客不正常行李率降低了63.1%。
地區縱覽
機場前景
2013年，全球排名前100位的機場在行李處理能力上取得了巨大改善，全球數據顯示不正常行李率降低了12.96%。
機場規模和不正常行李水平有持續關聯，雖然乘客數量大量增長，其對機場行李運營帶來的壓力也不可忽視。無論如何，在大型的機場，每年超過2500萬人次乘客的一類機場和每年1000－2500萬人次乘客的二類機場相比，一類機場總體不正常行李下降了14.56%，不正常行李率的下降速度遠超過二類機場7.72%的下降率。
航空公司前景
航空公司在貿易和運營條件方面在過去的幾年中面臨挑戰，即便歐洲航空公司2013年在整體降低每千名乘客不正常行李率做出了顯著的改進。在美國和亞太地區，相較於2012年，航空公司經歷了小幅度的停滯，然而在美國，長期的趨勢是穩固改進而亞太地區則是不正常行李率持續保持大幅低於全球最低水平。
歐洲
歐洲航空公司協會（AEA）繼續增強行李處理能力：2013年比2012年錯運率下降了6.3%。回顧過去10年，改進的水平顯著提高，自2003年起，不正常行李下降了41.2%。
“在競爭激烈的市場，服務質量對航空公司及乘客至關重要。歐洲航空公司連續在不正常行李方面取得改進，2013年達到史上新低，爲每千名乘客9件不正常行李，並旨在未來持續保持更好的交付率。
“在慶賀這個成績的同時，更值得關注的是這個成績是在經濟危機以及緩慢的經濟復甦的環境下取得的。2013年歐洲的航班比2007年減少了6%以及由此帶來的更準時的航班，這與歐洲市場高水準的轉機運輸有着不可分割的關係，乘客數量增長甚微。如果機場基礎設施無法與未來快速的增長與時俱進，不正常行李是否能維持正常穩定尚待分曉。”
ATHAR HUSAIN KHAN
首席執行官
歐洲航空公司協會
美國
2013年行李處理能力面臨了小幅逆轉，2012年不正常行李率爲4.2%。10年間表現保持穩定的改進，2003到2013年不正常行李率提升23.2%。
“美國航空公司公佈2013年是另一個運營結果堅實的一年，儘管有天氣，聯邦政府於4月削減航空管制人員以及每乘客托運行李率上升等因素。由於大幅追加投資以及在行李設備上、技術和培訓方面的財務投入改進，美國航空公司行業取得了有史以來最高的行李處理準確率。”
JOHN HEIMlICH
副總裁及首席經濟官
美國航空
亞太
亞太地區的航空公司，在2013年顯示每千位乘客不正常行李爲1.96件，達到12.6%， 比往年有所增加。2013年全系統顯示乘客總數增加了10.3%，在地區的主要機場，大件行李可能是不正常行李問題嚴峻的原因，一些機場行李阻塞問題提升。同時目前的自然災害和政治罷工，如菲律賓的颱風海燕和最近泰國的政治動盪都未對行李處理起到積極作用。無論如何，亞太地區不正常行李率仍然保持着遠低於全球平均水平的勢頭。隨着持續的投資，支線航空機場正致力與改善整體運營效率包括利用自動化和技術解決方案簡化行李處理流程。
亞太航空公司協會
轉運行李面臨的挑戰
2013年與2012年轉運行李數據比較
當乘客的行李從一架飛機搬運到另一架飛機，從一家航空公司轉到另一家航空公司，延誤和航班中斷，與航班流量的增加，給行李運營造成了更多的壓力。轉運行李的錯運因此成爲行李延誤的主要原因。然而，在航空運輸行業的大量投資使這些問題的處理獲益。
儘管本年度乘客運輸上漲，轉運行李佔行李延誤總體的45%，比去年的48%有所下降。雖然這個比例顯示下降幅度很小，實際數據是2013年有978萬件轉運行李被錯運，同比2012年的1273萬件降低了23.2%.
長遠趨勢
自2005年以來跟蹤的數據顯示，行李延誤是最根本的原因，當時轉運行李佔延誤行李總體的61%，在2006年降低至54%，直到2012年這個數字持平在50%左右，然後在2013年出現了小幅下降到48%，進一步穩固改進。
實際數據顯示，2005年有1799萬件轉運行李被錯運，之後的一年上升爲1917萬件後到達了2007年的2298萬件的峯值。在後來幾年嚴峻的貿易條件下，行業着重於改進效率，實際轉運行李延誤量持續穩定地降低。
信息更可靠使行李在到達機場後短時間內識別。在過去八年中轉運行李的表現中起到了積極的作用。這可使裝卸人員從飛機上找並區分貼有“短時轉機”的行李卸載。飛機上分隔行李的方法也有所改進，智能行李系統的安裝確保可先卸載45分鐘內的轉運的“急轉行李”，而那些90分鐘的轉運行李則可在此之後處理。
從轉機時間需要量來看，在轉機之前，以往需要至少3小時處理行李而在引進了早到行李儲存後，這種情況獲得了改善。這些自動儲存系統保證了早到行李不在行李運送帶上受阻以及在適當的時間運送行李到機場內正確的分送點。
確保轉運行李效率的另一發展趨勢是引進智能移動設備，例如給關鍵運營人員配備平板電腦這類的智能移動設備。這可使他們在機場的任何地方獲取行李信息以便改進決策。
全球樞紐機場轉機洞察
全球最忙碌的機場是轉機的樞紐。處理大量乘客對機場本身的系統造成了壓力，其中包括行李處理，特別是正在運送中的轉機行李。這個壓力不容緩解，根據IATA的預測數據，自2012年到2017年，乘客數量將上升31%達到39.1億人次。新興的經濟地區如中東和亞太地區將是國際乘客強勁增長的地區，而IATA 發現土耳其是第四個國際旅行乘客的增長市場。在北美這樣的成熟市場，乘客的增長率將沒有大幅增長。儘管如此，主要的樞紐仍然在全球最忙碌的機場中。
自2012年起，我們在轉機行李運營方面採取了重大的改進，所有在樟宜機場的轉機行李強制掃描。每個候機樓都配備了由樟宜機場集團集中掃描設施操控的或由我們的合作航空公司和地勤代理完成。
“我們將與SITA、IATA、各航空公司和地勤代理 緊密合作旨在更進一步減少樟宜機場的轉運行李錯運數量。這是關鍵，因爲隨着時間的推移，樟宜機場的乘客數量即將增加而行李的數量也會隨之增加，展望未來，我們也將致力於改善通過機場的行李流量包括轉機行李。
“一個具體的目標就是將來我們可能會提前在飛機抵達樟宜機場前就從起飛機場接收錯運轉機行李的信息。
“另外，我們還將檢視我們最近的業務和流程以確定最有效的行李處理運營方式。將會有不同的政府部門給予我們諮詢，我們將尋求他們的意見以確保對我們目前業務的完整檢測。
YEO KIA THYE
高級副總裁
樟宜機場集團機場運營計劃及空側
“阿聯酋航空公司運營212架寬體飛機的機隊，每天都有從迪拜起飛的航班，所有的飛機都裝有集裝箱，且70%容量爲自動轉運。Dnata 團隊面臨的挑戰是將這些行李從飛機上裝運到行李處理區域進行X光掃描分揀，然後再將行李轉運到轉運飛機上，完成整個流程只有75分鐘。
Dnata 在這個流程和基礎設施上投入很大。我們需要足夠的投入 以便將行李放入到系統，進行分揀等工作，然後再放行。我們能儘可能地使用自動化是非常重要的，例如基於IATA標準的行李來源信息和行李服務信息。我們也開發了很多內部的IT 基礎設施來優化流程。我們的BELT（卓越行李和位置工具）前端到末端的系統，我們可以在全球實時監測在阿聯酋網絡系統中的行李位置。
“2號航站樓是flydubai航空公司的基地，dnata ，爲其提供地勤和行李處理服務，自四年前flybubai成爲低成本航空公司起但與此同時也建立了轉運的狀態。航空公司運營36架飛機，並計劃在未來的幾年內增加到50架，同時還有150架已經下了定單的飛機。因此它將在未來某一天成爲一個擁有200架較大的航空公司。飛機的航程爲在迪拜境內飛行4－5個小時，也飛行轉機乘客到flybubai的目的地。去年我們安裝了新的設施，行李處理是航空公司的專用系統。航班之間的轉機時間爲60分鐘，而非集裝箱行李必須要進行分揀和五級安檢掃描。
最大的挑戰是如何處理非標準行李或超重行李。機場曾經有很多在迪拜工作的工人返鄉，所以我們通常能看到大捆的行李和非標準的硬殼旅行箱，因此我們必須要設計適合的系統。這類行李在處理過程中不能碰到尖角或在行李傳送帶上急劇下降。我們同時還處理許多其它不同尋常形狀的行李，像越野車、高爾夫球包等。
Dnata爲自己設定了未來十年行李處理的重大目標每千件行李錯運1.5到3件，根據航站樓基礎設施而定。當我們在Dubai World Center重新擴大行李運營服務時，我們計劃在新建機場實施系統和流程，這可使我們在未來的行李處理和行李轉運更順利。自動化是這個遊戲的名稱。目前的標準是通過條碼讀取行李牌信息。我認爲藍牙技術將幫助我們在行李的過程中進一步改善監測和轉運的流程，更加貼近客戶。我們更深入地研究以加強客戶服務，不僅在行李方面而是更多與客戶相關的流程和產品。”
BERND STRUCK
行李服務副總裁
DNATA
“過去十年中我們在轉運行李主要的成績是處理轉運行李的方式，包括引進許多處理追蹤行李方面包括手持掃描儀和行李系統中的掃描儀，還有試用的無線電RFID 行李牌；更快速的傳送帶‘更多地點的輸入。現今，國際到國際轉運行李不在海關再次申報，而自動地被轉運到去往乘客最終目的地的飛機上。
“我們期待在未來十年中由於國際市場的強勁增長而大量增長的行李運輸。我們的目標包括遠程行李託運；試用RFID 提供基於最後一次行李掃描後的實時信息；以及處理國際行李直接轉運到國內航班而無需乘客再次申報行李。目前在進行或計劃進行的項目包括更新我們現有的行李安檢技術；提供機場運營的在通用航站樓使用的通用自助行李託運；提供在租車中心、火車站和酒店遠程行李託運。
“需要改善的關鍵區域有跨航空公司之間行李信息共享。我們預估十分之一的跨行空公司到達達拉斯機場無法通過行李處理系統自動分揀，因爲沒有從最初的航空公司接收到行李來源信息。另外，航空公司之間和機場之間的通訊的層級必須改進。例如，上段航班的錯誤轉運未能傳輸到下段航班導致整個聯程的查詢。
“行李流程和處理必須與乘客整體體驗平行。如果你到達最終目的地而你的行李卻沒有到達，這可能毀了整個行程。
KEVIN SMITH
客戶服務部助理副總裁
達拉斯沃斯堡國際機場
“2014年4月將是希思羅機場下一個調整期，這是由英國民航局決定的，此調整將持續到2019年。我們決心挑戰我們行李運營的目標，即使在數量、成本、運營和安全都達到最高的背景之下，仍然要在這個期間逐步實現。
“2014下半年，新建的2號航站樓將啓用，這意味着新裝及最先進的設備將爲三分之二的乘客提供服務。當這些服務啓用時，近半數的行李在航站樓之間的運送將基於自動系統，這將提高安全（減少人工轉運處理）和減少錯誤轉機率（由於轉機行李將在兩個航站樓之間更快捷更安全地運送），這些對我們在這個階段的策略會有極大幫助。
“經過調整階段，我們將同時承擔一個範圍的行李資產置換，一些與實際基礎設施相關的，如引進標準3的手提行李掃描設，以及其它相關的IT系統和應用的整合與簡化。這些計劃將確保我們持續符合最新法規，同時也提高跨機場行李處理系統的剛性和彈性。”
JOHN BEASlEY
行李策略負責人
希思羅機場
伊斯坦布爾定位自己爲歐洲航空樞紐中心。同時也是土耳其航空公司迅速增長的基地，其宏偉的樞紐擴展計劃爲轉機帶來重要的影響，航空公司預測到2016年土耳其機場將處理2千1百萬件轉機行李，比2013年提高86%。
“過去十年土耳其航空公司的主要成績是準確裝載和分揀轉運行李。我們也同時加速行李處理，縮短轉機時間和無安檢機對機裝載，因此行李從到達航班到出發航班無需進入分揀系統。我們同時還引進了新的行李再確認系統（BRS）。
“我們長期和短期的共同目標是在未來的十年中保持轉運行李的錯運率低於每千位乘客0.4%。爲了使我們達到這個目標，我們試用了SITA的BagManager來改善我們是說行李數據和到達時沒有行李牌的行李處理。在新的機場，我們將試用一個快速跟蹤分揀系統，以及調研使用射頻識別（RFID）行李牌和行李託運系統技術已達到我們轉運行李錯運的目標，在我們預算如果可以的情況下。
“我們同時還計劃使用集裝箱樞紐以減少行李在分揀系統的阻塞。這意味着我們將爲同一行程乘客的行李保持使用同一個集裝箱，這可使我們轉運行李到離港航班時無需進入分揀系統。
“我們同時也計劃減少在轉運行李分揀系統使用樞紐集裝箱，也就是說我們將爲相同行程的客戶使用同一個集裝箱，這可使我們在轉運這些行李到離港航班時無需進入分揀系統。”
ATIllA MURAT üMAN
行李服務計劃官員
土耳其航空公司
提升乘客體驗
採用自助服務
在行程中獲取乘客旅行最新信息是現今乘客最基本的要求。技術是旅行工具中不可或缺的部分，四分之三的乘客使用智能手機獲取信息。他們需要的不僅是航班更新，而更多地瞭解航班情況之外的信息，瞭解他們的行李狀態需求排在前三位。在2013年對乘客信息技術趨勢調查中顯示，如果行李狀態信息可獲取，乘客一定會使用。誠然，通過智能手機獲取不正常行李報告還未被乘客廣泛接受，但是五分之二的乘客表示他們將準備使用此項服務。
2013年機場信息技術趨勢調研報告和航空公司信息技術趨勢調研報告顯示航空運輸行業積極支持這些需求。航空公司在過去的三年中承諾給乘客提供更多關於其行李狀態的信息。預期到2016年底，60%的航空公司將通過智能手機發送行李位置更新以及丟失行李報告。爲確保工作人員爲客戶提供高效的服務支持，四分之一的航空公司已經開始爲運營人員提供實時行李狀態信息，絕大多數航空公司到2016年爲工作人員提供此項信息。
儘管乘客攜帶智能手機並表示將使用移動服務，他們仍會對自助處理保持謹慎。因此航空公司和機場將投資以解決這一關鍵壁壘以達到登機辦理全自助服務：需要乘客通過航空代理辦理登機來處理他們的托運行李。
半數以上的機場和近四分之一的航空公司已經安裝了人工協助自助托運行李櫃檯給乘客提供幫助，到2016年80%的航空公司計劃提供此項服務。
全自動行李託運目前尚在初期階段，只有10%的航空公司和機場在使用，而三分之二的航空公司和機場計劃在未來三年安裝全服務行李託運設備。
機場和航空公司未來必須贏得乘客的心，他們大多數都認爲與其它更重要的服務相比，全自動行李託運 “可有可無”，或許需要說服才能使他們自助打印行李牌。現在的乘客大多數希望航空代理爲其打印行李牌，儘管還有半數的乘客願意用值機亭打印行李牌。僅有三分之一的乘客表示願意在家中打印行李牌或航空公司提供電子行李牌。
自助服務模型
省時舉措
航空公司和機場在去年嘗試行李牌和自助行李託運的舉措以便節省乘客時間，我們看到了幾個案例。英國航空公司在 7月已經在倫敦蓋特威克和城市機場提供客戶自助行李牌服務，成爲全球第一個獲得美國交通安全管理局批准的從美國出發航班乘客自助值機亭打印行李牌。航空公司發佈了爲從拉斯維加斯麥卡倫國際機場出發到通過英航網絡去往英國的航班提供的此項服務。與線上辦理登機手續和家庭/辦公室打印行李牌組合，另外還支持移動登機牌，旨在減少高峯時段機場人流阻塞問題。
西班牙的伊比利亞機場在改進和高效旅行體驗上更進一步，他們引進了“MyBag Tag” 該服務使乘客在線上辦理登機手續時從航空公司網站上直接下載和打印行李牌。
這些行李牌可以插入到航空公司提供的可重複使用的透明塑料信封中。然後將有了行李牌的行李放在機場的快速托運行李櫃檯。最初這項服務只爲國內直飛航線的乘客提供，伊比利亞計劃將此項服務擴展到拉丁美洲，隨後到歐洲。最終將爲轉機航班提供。
在家庭打印行李牌還只被少數乘客接受時，伊比利亞經驗使客戶快速看到利益。航空公司報告在去年夏天最初的9天中，MyBagTag 被12%乘客使用，而其中30%的乘客目的地爲旅遊聖地如加納裏羣島，超出了預期。
2014年初，法航提供了相似的服務，爲了節省乘客在機場的時間，允許他們起飛前30小時在家裏打印行李牌以便到機場放入可再使用的塑料袋中。此服務計劃在今年爲國內航班提供。
到2013年底，瑞士日內瓦機場開始試運行自助托運行李牌，爲瑞士航空，漢莎航空和星空聯盟乘客提供服務旨在提高容量且加快機場乘客的流速。日內瓦機場指出在試行初期，願意嘗試的乘客完成整個流程的平均時間不超過兩分鐘。
促進自助行李服務進展的還有來自其它方面的壓力。目前新加坡人手短缺促使樟宜機場集團使用自助服務以支持未來乘客的增長同時保持“樟宜體驗”。因此，機場將於2014年試運行自助行李牌和自助行李託運服務。“乘客希望高效、簡潔快速、最短的等候時間，以及托運行李的靈活性。這些目標都可以通過自助服務計劃實現，例如自助行李託運和行李牌打印。具備這些功能，乘客將可以自主管理整個登機流程，”樟宜機場集團機場運營計劃及空側高級副總裁yeo Kia Thye 指出。
低成本自助服務策略
低成本航空公司及其機場合作伙伴正在逐漸採納自助行李服務設備以減少排隊等候並進一步提高運營效率。愛丁堡機場於2013年爲Flybe和易捷航空公司的客戶安裝三套多航空公司使用的自助行李系統，乘客可以自己打印行李牌，爲行李稱重並派送。安裝的芯片密碼卡也能使乘客自己爲超重行李付款。機場的首席運營官David Wilson說， 自助託運設備旨在加快整個登機手續和行李託運流程，“如果我們將登機手續辦理時間降低到30秒，我們將可以展示爲乘客提供最佳服務的堅定承諾。”
在丹麥，哥本哈根機場百分之六十的乘客可以更好地控制自己的時間，這歸功於2013年底安裝的行李自助託運設備，爲北歐航空公司和挪威航空的乘客提供自助服務。大部分乘客認可自助服務，線上辦理登機手續、使用手機或者在機場的99個自助值機亭辦理登機手續。“我們的乘客滿意度調查報告顯示乘客逐漸地喜歡”自助服務“的解決方案。因此，在行李託運自助服務這一項上，乘客滿意度更高。”Marie-Louise Lotz， 哥本哈根機場乘客服務負責人說。我們着重於使乘客在機場的流程更簡單更快捷，同時也致力於降低航空公司成本。這是我們兩項首要的策略。因此，我們很欣慰，自助行李服務助力這兩項策略。
積極推動自動化
挪威航空公司的快線已經在挪威所有的機場和瑞典、丹麥、芬蘭和倫敦蓋特威克機場已經使用自助行李牌值機亭和自助行李託運，無需地勤人員協助，並將於2014年地在西班牙推出這項服務。
“首先，我們主要的目標是盡最大努力使乘客的旅程順利且高效。這不僅能夠節省公司的成本，同時也可以使我們爲客戶提供更低廉的票價，是個雙贏的目標。我們非常支持自動化，無論何時，只要有可以實現自動化的機會，我們就會實施。我們已經安裝了自助登機手續辦理值機亭並引進了自助行李託運。我們很高興可以使乘客自己處理一切。對於我們，這是非常高效及經濟的。
“在哥本哈根，90%的客戶自己在值機亭辦理登機手續和打印行李牌。哥本哈根機場接收的行李75%是乘客自助託運而無需任何地勤人員協助的，乘客自己處理所有的流程。大多數非自助辦理的行李爲無法自助服務的大件行李和超重行李，這些行李需要人工處理。
“我們的願景與理念是--如果想要改變，就不能繼續沿用舊有的方式。必須撤除舊的技術或程序。反之，客戶就會使用他們已往使用的。我們在卑爾根首次引進自助行李託運系統是兩年前。同時，我們將兩個人工值機臺撤除，第一週有50%的行李爲自助辦理。因此，我們的經驗是，乘客的適應性是非常快的。
“如果無需再排隊等候，對乘客和地勤人員，整個流程都可以順利。因此這對整個流程都具有價值。我們節約成本，就可能提供廉價機票且乘客在辦理登機手續時會節省時間。機場也可使乘客在辦理登機手續區域儘快通過，這也可能意味着銷售更多的咖啡與三明治。
“2014年之後，我們的目標是儘可能地引進自動化服務。我們在與所有的機場溝通，表示願意與機場合作共同推出自助服務，因爲我們瞭解，自助服務可以保證從第一天就奏效並可獲得更高的使用率。之所以這樣聲明是因爲我們有在國內市場的數據證明。”
BORIS BUBRESKO
業務拓展負責人
挪威航空快線
在亞洲，廉價航空公司是最早參與自助行李服務計劃的，馬來西亞的亞行在2013年10月就在賽龐的廉價航空公司航站樓爲亞行航班， 啓動了自助行李牌打印的服務，亞航計劃迅速在其它他們運營的機場展開這項服務，消息說九月開始試行的自助行李牌服務極大地改善了乘客在機場的體驗，排隊等候托運行李時間縮短。“行李牌自助打印設施是下一步我們將採取的措施以縮短乘客行李牌辦理的時間。自助行李牌服務也可使我們更有效地控制成本，也就是說給客戶提供更價格低廉的機票。”Aireen Omar，亞航有限公司首席執行官。
在亞洲的其它地區，新加坡欣豐虎航也有爲乘客自己辦理行李服務的願望，這樣客戶便可以更高效地進行登機手續辦理縮短等候時間，同時更大提高航空公司的產能。目前正在初期計劃階段且正在與樟宜機場集團合作的進程中。在澳大利亞，捷星航空乘客在國內航班於2012年首次在布里斯班機場的值機臺嘗試自助辦理登機手續，自助打印行李牌以及自助托運行李。
無縫自助服務
“我們的願景是給客戶提供快速且便捷的無縫自助服務體驗和爲業務提供準確信息和成本效益。目前我們正在嘗試自動化自助服務行李系統並將在更廣泛地展開之前將其細化。
“採用新技術的一大方面是成本，當選擇系統時，我們需要確保最終的產品在客戶使用時簡易直觀。每個機場的規定和流程各有不同，而在不同的國家，全網絡提供完全一致的用戶體驗將會比較困難。
“我們目前的自助服務系統只是在嘗試階段，所以很難恰當地瞭解客戶的接受程度。機場團隊說在系統最初使用時，一些客戶心存猶豫，但他們發現當客戶嘗試使用之後，他們成爲了自助服務最重要的倡導者。我們將繼續細化系統，隨着技術的改進我們期待看到對自助服務的接受快速增長。
MICHAEL SCOTT
發言人
捷星航空
在北美，2012年11月西捷航空成爲加拿大航空公司首次推出直飛跨境航班自助行李牌服務的加拿大航空公司，提供給從加拿大六個主要機場去往美國的乘客使用。同年初，也是其首次在蒙特利爾特魯多國際機場使用乘客在值機亭自助辦理托運行李、登機手續和打印行李牌。 西捷航空的國內航班乘客從2010年開始便可在加拿大大部分機場使用自助打印行李牌服務。
給予客戶更多掌控
“使用自助服務產品可以令客戶對他們的行程更有掌控，且可在大多數情況下在機場更快速地轉機。總之，西捷航空公司的客戶持續推動我們提供更多的自助服務。人們用腳投票，而西捷航空的客戶極其踊躍地認可我們提出的這一計劃，因此我們將繼續擴大自助服務產品，尤其是在行李方面的自助服務產品。
“在很多機場，西捷的客戶已經能夠接受從自助值機亭打印他們的行李牌。在西捷航空繼續擴大服務範圍的同時，將減少排隊等候時間並使乘客能夠更好的掌控自己的行程。我們相信自助行李託運的情況將在未來幾個月和近年內提供給更多北美機場，使客戶可以更好地掌控自己的行程。
“我們希望乘客最終將可以實時查詢自己的行李，雖然行李錯運可能性不大，他們將可以安排快速的回覆及行李遣返。當然，西捷航空目前的目標是在乘客提出之前處理了解這些詳情並有效地反應。我們將繼續研究和實施其它的行李工具和產品，如永久行李牌等以期達到乘客的需求和我們的商業利益。
“爲了實現這一願景，我們需要改進行李艙和停機坪基礎設施；在機場和租戶還有航空公司之間提高數據分享，使數據更可靠，另外，在行李產品方面，開發和採用更多的如ACI 和IATA一致性標準。
TREVOR CLARK
創新部經理
西捷航空
行李處理：下一步
電子行李牌
四年前，澳航推出Q-tag，這是第一個基於RFID可再次使用的行李牌，爲其乘坐國內航班的客戶提供，其後的一年，行業蓄勢待發，而電子行李牌走上軌道，並被廣泛使用，進一步促進了行業在降低不正常行李方面的努力且爲乘客提供更多的便捷。
IATA Fast Travel的願景是交付無壓力及無縫行程，其中包括通過智能手機或在機場將航班詳情上傳到電子行李牌上。這個行李牌將在之後與乘客的行程匹配以確保其行李運送到達正確目的地。電子行李牌將包括其獨特ID且以一維條碼的形式呈現。乘客個人信息儲存在另外的數據庫裏。乘客將可同時允許其他人使用這個行李牌，因爲關鍵旅行信息僅會在旅行前上傳到行李牌上。
IATA的永久行李牌工作組正在負責建立背後的開發標準，因此所有航空公司可以讀取且分享轉機行李流程的關鍵數據。這項工作的一個示例是針對不同的近場通信實現的技術挑戰，因爲近場通信（NFC）尚未在世界各地標準化。
去年秋天，英國航空公司的乘客在倫敦希思羅機場5號航站樓登機時試用個性化電子行李牌。英航與微軟的員工合作，使用了特別改版的英航智能手機應用程序。只需將電話置於數字行李牌之上，就可以通過一個專有的包含他們詳細航班信息的條碼自動更新，和一個易見的行李目的地。英航負責品牌與客戶體驗的董事總經理 － Frank van der Post 說：“這是一個難以置信的簡單且智能的設備，提供給每一位客戶擁有其個性化的電子行李牌，只需用智能手機輕輕一掃就能在他們每次飛行時更改信息。”
從航空公司的角度看，這些電子行李牌增加更強大的點對點行李處理，減少了不正常行李的數量；且乘客會從旅行的壓力中獲得更大解放。電子行李牌時無縫行程的要素，IATA的行李服務負責人－Andrew Price 說：“我們的目標是無障礙，點對點的旅行體驗。乘客應該能夠在線上回答行李安全問題，然後充分利用快速行李託運服務和創新的如行李運送服務。
電子行李牌也許只是將電子信息植入行李的第一步。第一個數字化功能的行李箱在2013年巴黎航展亮相，是空客和此項目合作伙伴T-System 和Rimowa公司共同研發的，命名爲－Bag2Go， 這個智能行李概念可以通過智能手機控制，自帶可稱重的電子秤且裝配了實時跟蹤和機場自助行李託運。空客的首席創新官－yann Barbaux認爲Bg2Go將爲客戶提供整體線上辦理登機手續經驗；對於航空公司，將有利於降低運營成本和週轉時間以及確保較少的丟失行李。他指出：“在空客，我們關注飛機的創新；關注安全性；同時也關注整體體驗。我們需要把飛機作爲一個完整的環境來考慮。”
市區行李託運
另一個未來乘客體驗改進的願景是，航空公司和機場脫離行李的壓力，提供往返機場市區托運行李中心，並提供到達目的地的行李遞送。
幾個像拉斯維加斯麥卡倫國際機場和香港已經是在市中心酒店提前辦理登機手續和托運行李的先驅。自2005年起，客戶在起選擇的迪斯尼樂園渡假酒店中可使用 Disney’s Magical Express 服務在離港機場託運他們的行李，而後運送到乘客的房間。回程時，如乘客乘坐參與此計劃的航空公司，他們可以在酒店辦理登機手續和行李託運。
去年，還有其它航空運輸組織提供這項服務。阿提哈德航空成爲最近開始在吉隆坡德中環鐵路轉運站提供此項服務。低成本航空公司阿拉伯航空也在同一個月推出它第三個在阿聯酋的非機場辦理登機手續和托運行李中心，位於沙迦的Safeer 購物中心。此前的兩個中心分別於2012年在迪拜和哈伊馬角。Safeer 購物中心的設施可在起飛前24小時至起飛前4小時爲乘客辦理登機手續和行李託運。“阿拉伯航空公司承諾爲客戶提供具有真正價值和便利的服務”，集團首席執行官Adel Ali說，“我們新的登機手續辦理設施將爲沙迦的乘客提供高附加值的服務，可減少乘客在機場的辦理時間並提供乘客完全無障礙的飛行過程”。
Dnata是一家全球航空服務提供商，爲全球76個機場提供服務，同時也是迪拜國際機場的唯一提供行李服務的服務提供商，目前正在研究爲迪拜世界中心的阿勒馬克圖姆國際機場的乘客提供無需擔心其行李的機會。研究在市中心整體登機手續辦理伴隨自動行李運送至機場以及爲到港駐留迪拜的乘客提供將其行李從機場運送至其做所在酒店的的服務。
Dnata 行李服務副總裁Bernd Struck說：“未來，乘客們不希望在機場處理他們的行李，而希望他們的行李直接到達他們的目的地而無需爲其費心。這項服務即將到來，並會是新迪拜世界中心機場的核心部分。迪拜成爲越來越受旅遊者歡迎的目的地。許多旅行者在出發前必須在中午之前離開酒店。我們的想法是乘客可以在所在酒店辦理登機手續和行李託運，或者在市中心辦理。這意味着乘客在晚上僅僅需要乘坐地鐵或出租車到機場並直接到登機口登機。”
我的行李在哪裏？行李分揀系統
乘客和他們的托運行李通過機場與乘客同時上機。乘客通過辦理登機，安檢和過境，去購物或用餐，然後到達登機口。同時，他們的行李被貼上標籤，安檢，然後通過行李處理系統掃描二維碼以確認目的地和航班數據，然後放入指定的傳送帶送到裝運箱或行李車準備上機。這個統一的系統檢查行李是否與每位乘客的航班信息相符。
航班有可能晚點而此時行李於乘客並未同在一起。例如，行李有可能在航班起飛後纔到達傳送帶，然後分揀系統開始進行。有一些智能行李處理系統只是某航空公司特定的，有可能會識別並反應延誤行李。例如，某位乘客從日內瓦轉機，而他的行李卻沒有，在這種情況下，系統重新將行李分置到下一個到日內瓦的航班。行李將被再次檢查和裝運到飛機上，像普通行李的行程一樣。做爲航班清單的一部分，機長會收到一份無人攜帶行李清單。
全球大多數航空公司使用SITA WorldTracer來報告延誤行李。這是因爲它在全球範圍內應用且是唯一的全球追蹤和與延誤行李數據庫相符。航空公司有責任報告找到的不正常行李，同時在系統中做“實時報告”。當乘客到達目的地時，他們通知航空公司，這時產生“延誤行李報告”。SITA WorldTracer與兩個系統連接，用獨特的10位數字或行李牌上的編碼。如果不能獲得，還可以根據行李的顏色，形狀特成和內容來判斷。
到達後，根據錯運的情況，行李可以被送往乘客處或乘客到機場提取。2013年航空公司在分揀延誤行李上所用平均時間爲36小時。
後臺
航空公司有兩個階段的流程來識別和歸還給行李的主人。第一階段爲5天，這時航空公司試圖將行李送到乘客所在地點。然而，也有個別時候，行李牌從行李上掉落，無法識別行李且乘客也未在當時申報行李丟失。這時，查詢就會到第二層級尋找行李的所在地同時進行更進一步的嘗試，尋找行李的主人。
IATA的行李服務負責人， Andrew Price 介紹：“更進一步的查詢要以當地的法律和法規爲基礎。但是總體來說，航空公司會嘗試檢查行李來尋找乘客。他們將開箱檢查，這時放置乘客在家裏打印的登機牌副本會有所幫助，他們將把行李的內容放到WordTacer系統。如果航空公司可以找到一些能夠識別乘客的東西，他們將與乘客聯絡安排再次運送，”
“最近參觀了迪拜機場的”後臺“，我通過第二層級的行李尋找流程，處理已經丟失了5天的行李。我們打開行李，是個很硬的塑料行李箱。在裏面，我們可以看到乘客最近參加了會議，因爲裏面有會議紀要。我們致電會議的組織者詢問參會者是否有人丟失了行李，他們回答是的並給予我們一個在德國的名字以查詢。我們致電給他並請他爲行李做描述，而描述符合行李正是他的。然後我們詢問他目前的地址，如果他在那裏停留一段時間，我們將通過再飛行的流程，將行李送還給乘客。
行李歸還將至少需要21天，根據不同的國家和航空公司的規定而不同。有些國家規定不能開箱檢查。經過一段時間，行李會被定爲丟失行李。有些情況下，他們會歸類行李裏面的東西，並捐助給慈善機構；還有的情況是，他們會賣掉行李；有些會銷燬行李因爲法律限定，他們什麼都不能做；而至少有一個國家是永久保存行李的。
歸還行李
乘客如何找回行李將取決於行李錯運的地點。有時候，機場收到行李而非乘客乘坐的航空公司。例如，一位乘坐英航的乘客，當他的行李追上他的時候，乘客並沒有在英航的目的地，而漢莎航空則必須將他們的行李運送到機場。這種情況下，乘客或許必須自己到機場來提取行李。
“如果我分別購買兩張機票，如美國到倫敦是英航的，然後倫敦到香港是維京航空公司的，我也可以在線辦理登機手續，然後到機場申請將行李轉機到香港，但是兩個航空公司之間沒有協議。假如乘客這樣做，航空公司通常不承擔責任，因此乘客必須自己到機場取行李。因此，如果你的行程需要轉機，特別是需要轉乘不同航空公司的飛機，購買有合作協議的航空公司機票是很重要的。”Price 繼續介紹。
歸還行李的費用誰來承擔？
不正常行李行業平均成本爲100美元。然而，歸還行李的成本則根據地點而不同，例如，在美國，一些公司會以統一價格運送；而其它地區，運送到偏遠地區則費用昂貴。
航空公司會檢查每一件不正常行李並調查錯運的原因然後在覈算成本。目前的規章不是很易懂也不容易自動化，IATA的分攤組目前正在簡化分攤的規章，這可使所有的航空公司採用。
對於乘客，不正常行李的賠償級別將取決與國內航班或國際航班和乘客啓程的地點和到達地點，分別由蒙特利爾中心或華沙重新來治理。
ANDREW PRICE
行李服務負責人
IATA
智能技術
重要信息
航空運輸行業正在進一步走向爲乘客提供更多關於其行李的實時信息跟蹤的准入，在世界各地的機場尋求更積極的處理不正常行李的申報，同時也使乘客可以處理延誤行李申報。
通過行李追蹤加強客戶服務
最初於2011年實施，當時達美航空公司使其客戶可以像追蹤包裹一樣追蹤其行李，從託運到整個行程過程中，乘客可以通過航空公司的應用或在其網站上追蹤行李。2013年，美國航空公司發佈了其網上行李追蹤工具，這可使乘客在互聯網上實時查看行李狀況的信息。這項服務同時也免費提供給Gogo網上的轉機航班。
同年12月，莫斯科多莫傑多沃機場成爲俄羅斯第一個使乘客通過WorldTracer自助值機亭申報行李丟失的公司。這種值機亭，於2010年在百慕大的LF韋德國際機場首次安裝，使乘客檢索他們的行李，申請行李牌和輸入他們的聯絡信息以使他們能夠持續獲得信息直到他們到達目的地。多莫傑多沃機場總監，Igor Borisov說：“這個自助登記丟失行李系統是推動服務的一個重要因素。像WorldTracer這樣的創新不僅使我們保持在領先的地位，同時也確保機場更迅速的發展。
更易獲取的行李信息
這些服務必將隨着今年SITA的BagJourney的發佈而更廣泛的使用，BagJourney 爲一個商業條款的應用程序的界面，它提供端對端的行李追蹤，並整合到目前的應用當中。
“我們開發了演示應用也展示BagJourney如何使用。我們利用現有的IATA 信息標準，使用機場現有的行李設施並應用商業規則，將這些信息轉換爲一個可解讀的關於行李狀態的情況。然後，我們將這些信息通過最先進的技術傳輸，航空公司最主要的利益是他們可與自己的應用整合爲乘客提供像追蹤包裹一樣的行李追蹤而無需大規模的資金投入。機場可以與自己的應用整合，這樣乘客將瞭解其行李是否被裝運。”Nick Gates，SITA行李服務負責人指出。
這個計劃同時還可改善地服成本。如果延誤行李的信息推送到乘客的智能手機，平板電腦或通過短信通知，這將使他們節省時間，因爲他們可以在飛機上填寫WorldTracer報告而避免到達後在行李櫃檯排隊等候。另外，信息還可推送到機組的應用，因此機組可協助乘客在飛行中填寫報告。
“假如一位高價值乘客的行李沒有被裝載，機組可在回程時爲其提供附加服務，如升艙或提供常旅飛行積分。這可使一個非常不好的體驗轉換爲一個好的體驗，”Gates 表示。
行李信息是信息分享的關鍵
BagJourney通過SITA的BagMessage 服務獲取行李狀態信息。然而，航空公司和機場卻不必有BagMessage，客戶使用API - 客戶僅僅需要在分揀系統掃描行李，而行李再確認系統（BRS）將可以通過SITA BagMessage發送信息。
行李數據自動化的加大可減少數據在系統中的出錯率，並確保更快速的行李送還。同時也協助航空公司達到IATA的新的解決方案753中行李追蹤的條款，這將在2018年強制執行，要求航空公司成員在監管改變時有交運和接收行李，提供出港行李儲存和於其它航空公司進行信息分享的能力。
以客戶爲中心的行李找回
SITA也開發了WorldTracer平板電腦應用，將於2014年發佈，這個應用使用的是BagJourney數據，下一步將可使地服查詢到港航班信息，瞭解不正常行李的數量並採取相應措施，主動創建WorldTracer報告以及在行李傳送帶旁找到到達乘客以便即時處理。“這些措施都是要提高時間質量，而不消耗乘客的時間，”Gates 說。
NICK GATES
行李服務負責人
SITA
打造未來
解決行李處理成本
IATA估算每段行程的行李處理成本爲10美金。這個數字包括每個行李系統的費用，信息費用，電費，維修費用，地面設備和裝卸人員的費用。這僅是一個粗略的估算且是實際費用較低的成本。
這說明行業在行李運送方面的費用爲310億美元，全球行李輔營收入爲100億美金，估算每季度航空公司整體附營收入爲425億美元。如何解決這麼的大懸殊？IATA的InBag 項目旨在幫助行業在多方面解決成本問題：提供更多的自助服務；更高效地行李處理和安全；另外，進行機場行李接收標準化。
更多的自助服務：不僅乘客要求自助服務，同時對航空公司來說在成本上也更經濟。InBag提倡電子和家庭行李牌打印，也提供統一的電子行李牌票據。這可以減除行李標籤的成本並提高登機手續辦理效率。
更高效的流程和系統：航空公司、機場和地勤之間的行李質量檢核將着重於成果。
先進的數據基礎設施：B 類行李報文不容易生成及解讀。XML數據格式可令航空系統內使用統一、自定義行李數據表述。
更高效的行李處理：利用技術來支持行李運營，例如引進掃描系統跟蹤行李及決策調整。這也可以避免重複處理。
更高效的安檢： 儘管所有的航班對安全行李的要求都是統一的， 許多機場目前仍然在離港和轉機時重複掃描行李。InBag 旨在使安全信息能夠分享從而更多的機場可以共同合作。
非機場接收行李標準化：機場經受了業務下滑，這推動了設計決策和成本。使乘客儘早托運行李分離，可以更早地處理行李並降低行程中可出現的麻煩及降低高峯時段的行李流量。
InBag是一個長期的計劃，所有上述的項目目前都在開發之中。電子行李牌的試點正在進行，標準化草案已經形成。
2014年第一季度會發佈一個試點項目以測試xML 數據模式和機場之間的信息分享。服務層級協議摸版包含在IATA 的機場處理手冊中以及IATA 目前正在與安全管理者和設備提供商接觸商討數據分享的解決方案。
此外，IATA 正在建立一個新的行李部門來檢驗行李系統如何標準化以改進讀取率，從行李製造一直到行李裝運。新部門將在2014年第二季度召開第一次部門會議。
ANDREW PRICE
行李服務負責人
IATA
最大化利用行李數據
最主要的一面是具有最大化行李流量的態勢感知，從託運到分揀直到裝運，同樣在到港（轉機）的機場也如此。一旦數據可利用，下一步就是組織數據使其可利用的挑戰，因此，機場、航空公司、政府部門和航空領域的利益相關方可以積極地爲乘客提供更好的旅行服務。
使用行李再確認系統（BRS）的機場不斷增加，他們從行李託運直到行李分揀跟蹤，大多數機場擁有無線掃描儀，可在行李裝運到ULD 集裝箱時掃描每一個行李牌，以及登機口完全的無線覆蓋。這是爲機場運營、航空公司和地勤提供的數據。因此，從開始到最終像追蹤包裹一樣追蹤行李是完全可能的。
國際機場協會（ACI）目前正在與IATA合作開發航空公司、機場、地面服務、政府部門和其它基於互聯網應用的數據交流標準。國際機場協會和IATA 最近簽署了備忘錄確認我們將共同在不同的方面，和具體的航空公司、機場包括行李的合作項目單獨的附件加入整體備忘錄。ACRIS的工作小組提供了實體之間使用基於網絡通訊的標準化協議的綱領，也是這些附件之一。對於行李的一個目標是倡導採用通用的技術在航空公司的控制系統和不同的設備和基礎設施之間互換在機場收集的信息。
目前強烈關注的是真正的通用行李託運，因此任何一位乘客都可以使用。這是我們的未來。我們曾有真正的通用的自助登機手續辦理值機亭（在任何航空公司的任何值機亭使用），但是，行李託運更爲重要，因爲總會有行李需要運輸，而登機手續是個正在從機場逐漸移出的流程。等乘客抵達機場時，他們試圖尋找航空公司標識，然後到那裏辦理手續；未來，他們將只需要找尋自己喜歡的個性化的方式來辦理。
真正的通用自助行李託運服務是2014年1月在蒙特利爾機場開始使用的。ACI 工作小組與IATA合作，也同時計劃在2014年展開一組試點，與航空公司起飛控制系統和機場共同使用基礎設施連接，利用標準化的互聯網協議/網頁方式。這將包括與航空公司訂票系統乘客狀態信息的驗證，因此航空公司和機場會一直有乘客最更新的信息，以及乘客最可靠的指標。
從ACI的角度，一個解決方案是真正通用的，這一點很重要，因爲可以打造更高效的機場。對於乘客，他們將使用這個更快速的流程，例如在最近或人最少的地方托運行李而非像已往必須在指定的櫃檯辦理。少數需要協助的乘客則可獲得協助而無需排長隊等候（80/20的黃金法則）。乘客丟失行李的風險更低，而航空公司更節省成本，因爲這些流程的成本是極高的。機場最大化利用這些資源而有機會降低成本，所以對航空公司的費用也會降低，同理他們可以爲乘客提供更優惠的票價。
我們超越了數據是專屬於某一方的，因爲我們都認同每一個需要共享的數據可以爲共同的客戶提供服務。關鍵是以結構性的標準化的方式互換和獲取數據，者可以在每個不同地點的機場複製。
ANTOINE ROSTWOROWSKI
國際機場協會主席
國際機場IT標準委員會
業務開發總監
蒙特利爾機場
附件
什麼是不正常行李？
不正常行李是延誤、損壞或被竊行李的報告，是由航空公司或經受處理的公司代表乘客記錄的，記錄被做爲申報。
2014年行李報告的範圍
SITA自2005年起開始製作年度行李報告。爲所有航空運輸行業利益相關方提供最新的全球行李處理和管理的事實、數據和趨勢。
在報告中，2013年全球不正常行李數據出自SITA 的WorldTracer系統，數據和評論由美國運輸部、歐洲航空公司協會和亞太航空公司協會共同完成。
值得主意的是，此報告中2013年的行業數據是從IATA 2013年12月發表年度的預測中提取的。對2012年的行業數據已經做出修改，根據2013年4月發表的去年的報告中反應的IATA確認的本年度數據。
在準備報告的過程中，SITA 與行業夥伴緊密合作確保真實、數據和分析的完整性和準確性。這些關鍵的洞察旨在幫助航空運輸行業的利益相關方共同合作改善全球行李管理，節省行業成本，同時改善整體乘客體驗。