隨着科技的發展，互聯網消費方式越發普遍。在用戶遇到疑問並想要諮詢產品及服務的情況下，最先接觸的人羣就是網站上的在線客服。所以越來越多的企業開始青睞網絡客服，這就要求客服人員能有即時並快速解答來訪客戶問題的能力。
但是隨着使用羣體範圍的擴大，產品的更新迭代，客服的工作方式及培訓方式的不同...從而導致快速響應和客服滿意度難以平衡。
衆所周知，客服的離職率高。有研究表明，30%-40%的客服工作不到一年就會選擇離職，這對於現代企業管理來說依舊是一個難點。
而很多公司對於客服的培訓也沒有完整的體系，這就就導致了新來的客服上手慢，新老客服合作不順，服務效率下降等等一系列問題。
如何改善企業客戶服務水平？
那麼怎樣才能提升在線客服的服務質量呢?建立完善的知識庫，讓服務更專業！
客服行業具有：人力密集型（以人爲主爲客戶提供服務支撐）、知識密集型（服務實質上是將公司知識傳遞給客戶的過程）、技術密集型（不斷應用最新的信息技術拓寬服務渠道和創新服務模式）三大特點，知識庫的構建是其提升運營與服務水平的必然一環。
基於訪客需求來進行提煉和編輯來建設客服的知識庫，讓客服人員快速準確理解並傳遞給客戶。一個好的客服知識庫有以下好處；
- 知識儲備在客服回答用戶問題時可以做到調用知識庫內容加快問題響應速度，提升用戶體驗！
- 幫助新客服進行產品培訓，優化培訓流程，減少培訓週期與費用！
客服人員可以選取對應的文字內容發送給客戶，但是這不僅僅是“複製和拷貝”的過程，知識庫文字的組織和編輯應該要兼顧受衆對象的不同，同時要考慮客服是否理解了訪客需求和訪客是否看得懂。
下面就爲大家推薦一款好用的在線幫助中心搭建工具——Baklib（之前也提到很多次了）這是一款雲端幫助手冊製作工具，可以在線製作幫助中心、FAQ、知識庫、API文檔、產品手冊...
經過我的實測使用將爲大家講解，Baklib如何製作簡約實用的客服幫助中心從而幫助客服人員緩解工作壓力，提升工作效率！
如何建設完善知識庫體系助力客服改善客戶服務體系
一、統一平臺
選定統一的平臺讓企業內部的客服統一學習使用，成爲公司知識收集、整理、發佈、應用的統一平臺。
二、多級分類細分客戶問題
解決客戶問題是客服中心的本職，客戶的問題無非是業務問題、費用問題、使用問題、需求問題;將知識庫系統中的幫助內容進行結構上的細分，使得客服可以快速響應用戶問題！
三、展現形式
儘量簡單一問一答，問題描述和回答儘量精簡，採用3w1h的方法將事情講清楚即可。
四、強大的全局檢索
企業構建知識庫還應完善搜索功能，精準的搜索功能減少了獲取答案的時間，建議使用全局檢索同時在文章中添加關鍵詞的做法。
五、權限控制
定義不同用戶權限、角色，實現知識安全、有序維護、分享、應用。
六、協同創作
客服每天會接觸到不同類型的客戶，將不同類型的高頻、重要問題進行彙總十分重要。這樣有助於其他的客服小夥伴在遇到同類型問題時能快速響應客戶。這要求幫助系統具有團隊協同和即使可編輯性的性質。
七、多渠道查看
支持PC和移動端查看知識，方便線上線下人員使用。
選擇正確的工具搭建客服知識庫則能事半功倍，下面演示下Baklib建設客服幫助中心的流程！
使用Baklib在僅需四步，短時間內就可製作出一個簡約實用的知識庫頁面：設定目標並確定目標受衆，爲企業創建一個視覺上引人入勝且信息豐富的在線知識平臺。
選擇知識庫模版，根據產品定位進行展示界面設置，以使知識庫具最佳的效果。添加知識庫內容，一鍵發佈一個好看的知識庫頁面就出來了。
Baklib知識庫系統優勢
Baklib製作的知識庫支持團隊協同與站點權限的設置，在方便內部協同管理的前提下確保了企業知識資料的安全性。
全文檢索和多級欄目的設置使你資料查找更便輯，利於內部知識的流通！同時知識庫內容添加和修改極爲方便。在頁面展示上也優化了多端適配的效果！
效果展示
在線服務作爲移動互聯時代新的服務方式，與其他相對成熟的服務方式相比，在交互方式、支撐模式、體驗感知等方面都有很大不同。
對於企業來說，如何保證在線服務的質量和水平，讓客戶有更好的服務體驗，是企業客服部門需要重視的問題。
建立完善的知識庫，保證溝通的高效，做好客服的質檢，都是企業保證在線服務的質量和水平不可缺少的一環。讓客戶有更好的服務體驗，纔能有效的把握顧客，提升企業的競爭力。