第一章 導言略
第二章 服務質量管理的原則
1、企業要求IT部門必須採用以業務爲中心、質量爲導向和規範一致的做法交付IT服務。
2、什麼是質量？
ISO 20000 對質量的定義
質量是指某一個產品或服務能夠滿足客戶所必須的那些特性。
3、什麼是質量管理？
質量管理是指組織所採取的措施，用於確保其產品或服務滿足客戶的質量要求，並遵守任何適用於那些產品或服務的規定。
4、什麼是全面質量管理？
TQM是不斷鼓勵組織中的每個人去滿足內部和外部客戶的要求，以便獲得競爭優勢。
William Edwards Deming PDCA質量環
PLAN-做什麼？什麼時候來做？誰來做？如何做？使用什麼做？
DO-實施
Check-檢查
Act-改進
5、組織應該有一個清晰和一致的方針讓每一個員工瞭解他們的工作如何及何種程度上影響着組織目標的實現。
6、ISO 9000 20000 和 27001 區別
ISO 9000 是質量管理體系認證
ISO 20000 是IT服務管理標準
ISO 27001 是信息安全管理標準
7 ISO 9000的全部八項質量管理原則
1）以客戶爲中心
2）領導力
3）全員參與
4）流程方法
5）持續改進
6）基於事實的決策
7）互利的供應商關係
8）管理的系統方法