本文來自微信公衆號： 人間像素（ID：lucanighttalk），作者： 唐雲路
2 月 6 日晚上，小暈又一次失眠了。
想隔絕開手機上應接不暇的信息與情緒，後半夜小暈幾乎一直盯着天花板，等待天亮。
這已經是疫情發生以來，小暈第三次失眠。
輾轉反側到六點，小暈撥通了北師大疫情心理熱線的 400 電話（北京師範大學心理學部心理支持熱線：4001888976）。“我擔心是我心理有問題了，微博搜到這個電話就趕緊打了。”
電話那一頭是一位聲音很好聽的小姐姐，告訴小暈，如果開始出現應激反應難以入眠，可以先隔離新聞，嘗試有氧運動讓身體覺得疲倦，從而願意進入休息狀態，另外與人傾訴、聽放鬆的音樂，也是有效的辦法。
最重要的是，諮詢師告訴小暈，這都是正常現象，小暈心安了，聊完以後也舒服多了。
“最感動的是，第一次聽到，原來憤怒是一個好的情緒，如果沒有了憤怒那就只剩下絕望了。非常感謝北京師範大學的心理熱線，希望世界可以多一些正能量！”
這條每天 6 點-24 點開放的 400 熱線電話，來自於北師大心理學部心理健康服務中心。
1 月 25 日大年初一，北京師範大學心理學部心理健康服務中心緊急啓動疫情心理諮詢服務項目，27 日諮詢熱線和網絡諮詢正式上線，爲疫區醫生和全社會提供免費的心理諮詢專項服務和支持。
300 多人的大項目，如何統籌運轉？
時間倒回到大年三十晚上，許多從北京師範大學心理諮詢碩士項目畢業並獲得這次心理諮詢資質的諮詢師，都接到了北師大防疫心理援助團隊的緊急招募。
“鑑於新型冠狀病毒肺炎疫情恐慌情緒的瀰漫，面對當前疫情，學校開始組織籌備專業人員，爲一線醫護人員、患者、重點區域被隔離人員等提供心理支持服務。”
這次緊急招募在北師大畢業生、高校心理諮詢中心、海外歸國諮詢師等較成熟諮詢師羣體中定向進行，申請者先在網上填寫信息，由專業督導導師審覈通過後，通過飛書在線培訓、排班，再正式上崗。
北京師範大學心理學部心理健康服務中心是飛書最早的一批高校用戶，使用一年多來，已逐步習慣在線協同的管理方式，過往使用經驗得以讓團隊快速組織、運轉起來。
△ 北京師範大學心理學部心理健康服務中心
大年初一當天，北師大防疫心理援助團隊緊急聯繫中國移動開通 400 號碼，在一天內迅速開通了熱線。同時，項目組迅速召集了專業的委員會和工作組，成立了四個核心小組：心理支持熱線組、網絡心理輔導組、科普宣傳和專業督導組。
每一個志願者諮詢師從提交資格審覈申請到正式上崗服務，整個流程統籌都是通過飛書完成，實現在線、透明的流程管理。
過去，不同環節是割裂的，熱線組招募諮詢師、填寫信息，資料審覈後交給下一位同事，添加諮詢師微信，排班同事再排班，過程中交換Excel 文件，互相之間不瞭解進展，容易出現漏人的情況。
△ 北京師範大學心理學部心理健康服務中心利用飛書在線文檔統籌項目進展
利用飛書在線表格統籌項目進展，這是第一步。
加入項目的志願者都需要接受校內教授的倫理培訓才能上崗，項目組也撰寫了大量培訓文檔，如《心理熱線的倫理原則》、《熱線中的心理危機干預》、《危機干預要點及案例》等。
以往，心理學部製作、分發培訓材料是通過網盤鏈接分享，容易遇到鏈接短時間內分享次數過多被封禁、版本迭代混亂等問題
這一次，緊急籌備上馬的“抗疫”項目，用飛書在線文檔高效協同，迅速制定了培訓方案，同時通過飛書雲空間將培訓資料及相關資料分發給所有諮詢師，實現文件共享。後續加入的志願者諮詢師也可以在相應的飛書協作羣裏，直接獲取培訓資料。
一個近 300 人的團隊在兩天內搭建起來。
熱線和輔導團隊有 200 餘名心理諮詢師，數量還在陸續增加中。這些諮詢師都經過了北師大心理學部心理諮詢專職教師的嚴格篩選，有專業的助人經驗，其中絕大部分接受過北師大心理學部研究生學歷項目培養，少部分爲海內外北師大校友。
正式上崗後，諮詢師們按輪班制排班，熱線組每班三小時，網絡輔導組每班六小時，排班和從旁督導的專家也都是通過飛書完成。
每一天，熱線電話從 6:00 就開始響，每位諮詢師在工作時段都是飽和的，基本上每通電話之間的空檔不會超過三分鐘。“爲了不影響工作，我們把手機的來電等待功能都關了，一個班下來手機都是滾燙的。”
網絡輔導組的諮詢師通過QQ提供在線諮詢，許諮詢師把頭像和暱稱都改成了“BNU-心理輔導組志願者”，有志願者開玩笑說，一夜之間自己的聯繫人列表已經完全分不清誰是誰。
爲了給諮詢師提供專業支持，學校爲諮詢師志願者團隊安排了每日督導值班，每個輪班後由兩位專業督導帶領當班志願者進行一小時團體督導，爲諮詢師在專業和情緒上提供支持。
北師大心理學部心理健康服務中心相關負責人表示，“飛書支撐起我們對一線心理諮詢師的線上管理工作，我們希望能盡己所能，跟全社會一起共克疫情。”
所有的情緒都有其存在意義
大年初三早 6 點起，疫情心理支持熱線 4001888976 和網絡輔導服務同時開放。
熱線電話適用於急需情緒疏導和心理支持的人羣，每通熱線 30 分鐘左右。大年初三早 6 點起，熱線電話每天 6 時至 24 時開放，提供全天十八小時的支持與輔導。
網絡輔導則是針對更願意通過網絡的方式進行溝通、或者使用網絡更方便的的人羣提供的情緒熟到和心理支持服務，每天 9 時至 24 時在線。
在過去半個月裏從這條“抗疫”熱線中獲得幫助的，有像小暈這樣關心疫情的普通人，有從湖北迴鄉遭遇區別對待的務工人員，有一線醫務人員，有正在隔離或者接受治療的病患……截止 2 月 9 日 0 點，北師大防疫心理援助團隊的“抗疫”熱線已經服務了 2800 多人次。
其中，普通民衆 58%，被隔離人羣 13%，一線醫務人員 5%， 出現症狀尚未治療/自行隔離 5%，患者家屬 5%，一線工作人員家屬 4%，其它人羣（如記者等）的來電佔10% 。如果按地域區分，來電者中位列前三位的省份是：北京、廣東、湖北。
△熱線求助類型佔比
一般每通熱線在 30 分鐘左右，諮詢師首先會從建立關係開始，儘可能地去傾聽來訪者的聲音，瞭解受訪者的困擾，然後去共情、去肯定受訪者已經作出的一些努力。
在這個過程中，諮詢師會先簡單評估到底出現了什麼問題，比如失眠、焦慮等。接着諮詢師會通過詢問的方式，與來訪者一起探討，是什麼原因導致了這種問題，再一起去想一想，可以做什麼事情來緩解這種問題的出現。
需要注意的是，此次心理支持熱線和網絡輔導服務的特點是單次、短時，主要是針對此次被疫情影響到的人羣。心理援助的目的是給來話者一個訴說的渠道，給予求助者適當的情感支持，和傳統的心理諮詢有差別。因爲資源有限，一般不受理普通常見的心理問題。
諮詢師們的報告顯示，大部分來話者都在諮詢結束時有了很大的情緒緩解，或者得到了有用的資源。
就如同小暈告訴我們：“小姐姐告訴我恐懼、憤怒、失眠，都是正常的，我就安心了。”
北京師範大學心理學教授、心理學部分黨委書記喬志宏在接受《知識分子》採訪時總結，從來訪的情況來看，情緒問題是最主要的問題，包括焦慮、恐慌的情緒，然後是憤怒的情緒、愧疚自責的情緒，抑鬱情緒，其中焦慮、恐慌是最主要的情緒問題。
他說：“焦慮本身其實是我們適應環境，去改變現狀的一種動力，而不僅僅是一種負面的東西。所以首先要去接納承認這種情緒，先認識到我們身上的焦慮是有意義的，是好的，然後想辦法去緩解。也不能完全不焦慮，完全不當回事兒，也是不行的。 ”
“恐懼是一種非常正常的情緒，我們所有的情緒都有其存在的意義，都在爲我們提供一些信息。”本次防疫活動宣傳組負責人林釵華博士則在接受媒體採訪時說，“但是如果情緒陷入了不良的循環，就需要做一些事去緩解心中的恐懼和焦慮，在需要的時候尋求彼此的支持包括尋求專業的心理支持等。”
北師大疫情心理諮詢熱線，也正是爲了防控心理上的“疫情”而生。
這不是北師大心理學部第一次爲社會提供公益諮詢，2003年抗擊非典時，北師大心理學部開通了“抗擊非典心理援助服務熱線”；2008年汶川地震發生後，北師大聯合有關單位成立的汶川地震應對政策專家行動組，開通了“汶川地震心理援助與信息服務熱線”，組織相關院系師生奔赴災情一線開展心理輔導。
但面對本次疫情新情況，這條“抗疫”專線從籌備到實行，都通過遠程協作完成，還是第一次。北師大防疫心理援助團隊將相關工作模式整理成文，供有類似遠程協作的社會組織參考。（北京師範大學新型肺炎 疫情防控心理援助工作體系）
在這次疫情當中，有許多類似北師大防疫心理援助團隊這樣的社會組織，將分散在天南海北的成員組織起來，快速投入疫情相關的支持、援助工作。
爲了支持社會的抗疫工作和企業復工，飛書已爲所有用戶免費開放全部遠程協作功能。另外，2020年5月1日前，申請註冊的中小企業（100人以下）、街道社區、公益組織、醫院、醫學類院校和湖北地區所有學校可享三年商業版免費權益。
Tips：疫情讓我喫不下睡不着不停刷手機，我該如何自助？
自 27 日上午北師大疫情心理諮詢服務項目開通以來，許多來諮詢的大衆表示出現了不同程度的情緒困擾，以及精神上的痛苦、焦慮、和恐懼，小暈就是其中的一個。
北師大心理學部防疫科普團隊熊珂偉在一篇文章中提出了面向普通人的幾點建議，我們摘錄了要點如下（或者可以點這裏看全文 ）：
1.試着接納改變：我們會發生這些改變都是正常的。接納改變有助於我們更好地生活、應對疫情。
2.這些方法能夠讓你更好地與情緒共處：我們可以通過接納情緒、合理宣泄情緒、與他人訴說，和照顧自己的情緒的方式讓我們在疫情中更好地與自己的情緒相處。我們可以同時體驗到不同的情緒，所以緬懷科比和瞻仰鍾南山並不矛盾，你也依然可以感受自己的快樂。
3.嘗試一些行動策略：我們可以嘗試保持生活節奏的穩定性，回到當下，嘗試與自己相處，進行身體勞動和具體工作，避免做出重大的人生決定，並去了解專業、科學的信息。
4.嘗試一些思維策略：我們可以嘗試通過一些認知技術，增加思維的靈活性、考慮更多可能性的方式，讓我們走出思維怪圈。
5.嘗試一些放鬆技術：我們也可以嘗試些心理學上普遍認可並有效的放鬆技術，如腹式呼吸、着陸技術、肌肉放鬆技術等。
6.如果我們的負面變化持續存在，難以通過自己的能力調整，並對自己或他人造成傷害，影響了自己的日常生活、社交或工作，那麼這是值得注意的健康問題，需要尋求他人或心理健康專業人士的幫助。
另外，一線醫護人員在面對非常高壓的環境下，會產生非常大的情緒和心理壓力，很多醫護人員在前線會感到焦慮、感覺恐懼，這些都是我們在面對危險時很正常的情緒，但一部分醫護人員可能很難接納這些情緒，並且會因爲自己的恐懼害怕而感到羞恥 。
北師大防疫心理援助團隊給出的建議是：
當身體痠痛，頭疼等這疲勞信號出現時，繼續工作會加重身體和情緒負擔。這個時候需要適當按下暫停鍵、休息、喫頓飯，或者 5 分鐘閉目養神一下。
因爲醫院人很多，醫護人員沒有獨立的空間，可以去洗手間或 辦公室的小角落裏把門一關、簾子一拉，告訴自己這五分鐘什麼都不用做，就是屬於自己的。
還有，不要永遠把他人的需要列在自己的前面，要接受自己的有限性。 最重要的是要告訴自己：醫護人員不是萬能的，有些事情盡力了可能也沒有辦法；告訴自己：“我正在盡最大努力治病救人。”
具體可參考 【我可以脆弱嗎？ | 在一線戰鬥的醫療人員該如何尋求支持 】
世界上本無英雄，只有千千萬萬的你和我。
儘管杯水車薪，但每一個普通人，都在努力貢獻自己的力量。
當好消息還沒有到來的時候，我們的心絃一次又一次被不停地重重敲擊，需要幫助並不是可恥的事情，如果你已經出現焦慮、失眠等不適症狀，一定要及時尋求專業幫助、支持。
留言來說說最近令你感動的一件事吧，多一些正能量，讓我們相互鼓勵一下。
更重要的是，祝你的生活有序、未來有期。
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